Personas mayores y UX Writing: ¿cómo incluirlas al comunicar?
Por Alejandra Cárcamo
Foto por Timothy Muza para Unsplash
“Ay, ¿dónde le pico? ¿Cómo le muevo aquí? Y ahora, ¿qué tengo que hacer?”.
Vivimos en la era de los productos y servicios digitales. Para las generaciones jóvenes suele ser fácil usar cualquier plataforma o dispositivo, pero ¿qué pasa con las generaciones de edad avanzada?
Según una encuesta nacional del Inegi, cada vez hay más personas mexicanas mayores de 60 años interactuando en internet. Esto les abre nuevas oportunidades para comunicarse, comprar o hacer trámites en línea, pero en muchas ocasiones, necesitan que alguien les ayude a interactuar.
¿Por qué?
Al preguntar a varias personas de estas edades y en distintas familias, recibí una respuesta popular:
“No entendemos muy bien qué hacer o qué quieren decir algunas cosas.”
Si bien mejorar la experiencia de un producto está en manos de todo el equipo UX, como diseñadores y diseñadoras de contenido tenemos una gran participación a través de las palabras y debemos incluir a la gente mayor o no nativa digital en el contenido que creamos.
Consejos para facilitar la comunicación hacia personas mayores
Conoce mejor a tu público objetivo
Antes que nada, analiza junto con tu equipo quiénes realmente están usando el producto. Quizá identifiques a personas de mayor edad que no estabas tomando en cuenta, y si es así, entrevístalas para entender sus necesidades, inquietudes y experiencias previas. No importa si son minoría.
De esta manera podrás detectar qué temas son relevantes para ellas y cuándo necesitan saber más sobre ellos.
Foto por John Moeses para Unsplash
Diseña mensajes simples y explicativos
Las personas mayores están acostumbradas a servicios presenciales o telefónicos. Por eso, procura usar un lenguaje conversacional (como si la plataforma platicara de forma humana) y usa palabras fáciles de entender (si es posible, evita términos muy tecnológicos o en inglés).
Si consideras que un proceso puede ser confuso o desconocido para algunas de ellas, no temas en extender el mensaje para explicarlo mejor.
Ejemplo:
❌ “Toma un screenshot”
✅ “Toma una foto a la pantalla de tu teléfono presionando los botones “Encender” y “bajar volumen” al mismo tiempo.”
Transmite confianza en todo momento
Hay quienes aún no confían en las plataformas digitales por miedo a que les roben sus datos o les obliguen a comprar algo que no quieren.
Para reducir esta fricción, asegúrate de ser transparente comunicando cada parte de un proceso y explicando cómo protegen la información en la empresa. También puedes ofrecer otros canales de contacto si necesitan apoyo extra.
Cuida la empatía
Es normal que exista una curva de aprendizaje al utilizar nuevas herramientas, por lo que tus personas usuarias de mayor edad podrían equivocarse más seguido.
Mapea distintos casos de uso y error para diseñar mensajes que les guíen en el momento oportuno. Por ejemplo, ¿qué pasa si se salen sin querer de una pantalla? ¿Y si eligen el botón equivocado? ¿Y si deben cancelar un pedido?
Estos mensajes deben brindarles tranquilidad al saber que siempre hay una solución y evitar culparles por su error.
Foto por Malcolm L. para Unsplash
Evalúa y mejora
Para saber qué tan efectivas son tus propuestas, no olvides hacer pruebas con distintas personas a las que van dirigidas. Documenta todas las observaciones e implementa ajustes de ser necesario.
La verdad es que estas ideas pueden funcionar bien con todo tipo de audiencias. Lo más importante es saber adaptarlas al contexto y recordar esta gran misión:
Ayudamos a diseñar productos más humanos, accesibles y útiles para todas las personas.
Bibliografía de apoyo:
