Con palabras también diseñamos

Confundimos la experiencia de usuario con el diseño visual. Es mucho más que eso pero, ¿qué es?

Diseñar

Vamos a jugar. Vamos a imaginar que, en una misma noche de sábado, tengo el cumpleaños de dos compañeros de la facultad, un amigo y una amiga.

En principio, tengo un problema: a menos que maneje herramientas de clonación, no puedo estar en dos lugares al mismo tiempo.

Necesito, entonces, buscar una solución. Se me ocurre, en principio:

1. Ir al cumple de mi amiga.
2. Ir al cumple de mi amigo.
3. Ir primero al cumple de mi amiga y después, al de mi amigo.
4. Ir primero al cumple de mi amigo y después, al de mi amiga.
5. No ir a ninguno :/

Ahora bien, la solución va a depender en realidad de un montón de factores. ¿Son mis dos amigos igualmente cercanos? ¿Son los festejos lo suficientemente cerca para que pueda ir a los dos, un rato y un rato? ¿Tengo otro compromiso el sábado? ¿Estaré muy cansada?

¿Qué pasa si ellos son, entre sí, compañeros de la facultad? Probablemente el círculo de amigos que manejan es más o menos el mismo. Probablemente, también, hay un montón de personas en mi situación. ¿Se me ocurrió preguntarles?

Supongamos que lo hago y me comentan que a muchos invitados les pasa lo mismo. El problema, que antes era mío, ahora es de un montón de personas. Armamos un grupo de WhatsApp entre todos (oh, no) y llegamos a la conclusión de que sería más divertido celebrar los dos cumples en el mismo bar (¡en la facultad de Sociales nos encantan los festejos multitudinarios!).

Lo que acabamos de hacer es experiencia de usuario. ¿Vieron ustedes algún color?

Anticipar una práctica

La primera escuela que formalizó la experiencia de usuario fue la Bauhaus. En un contexto de posguerra, allá por 1919, y ya con todos los resultados de la producción en masa, lo que hizo la Bauhaus fue mezclar artes con oficios para encontrar soluciones funcionales a situaciones de la vida cotidiana: desde el diseño de una silla, hasta la creación de una casa.

Lo fantástico de la Bauhaus es que empezó a pensar en el diseño como la anticipación de una práctica. Es decir: en reducir al mínimo la distancia entre las condiciones de recepción de un producto (el uso) y las de producción (la instancia creativa). Por eso mismo fue que la función pudo anteceder a la forma.

Diseñar, entonces, es algo que hacemos todas las personas cuando nos interesa cómo algo es recibido: puede ser con palabras, con elementos visuales o con materiales concretos. Lo importante es que antes de materializar la obra (ir al cumple en el mismo bar), hubo un proceso proyectivo (qué pasa si…) que implicó entender qué queríamos hacer y, en especial, por qué estábamos haciéndolo. Diseñar es decidir cómo resolver algo que funcione.

Saber escuchar

Gran parte del trabajo de un UX Writer depende de saber escuchar. No es casualidad que los mejores escritores (escriban lo que escriban) sean tipos o tipas callados. Escuchar ahorra el camino, enorme y tedioso, que otros ya caminaron.

La otra gran clave de esta disciplina es preguntar con la inocencia de un recién llegado: ¿y por qué?

Una tarde, cuando apenas arrancaba como periodista en Clarín, Adri, una prosecretaria que ya está retirada y que tenía la sabiduría de haber cubierto hasta la Guerra de Malvinas, me deslizó un consejazo: “Vos podés escribir la mejor nota del mundo pero si la foto es mala, no la lee ni tu tía”. Y mientras lo decía hizo de un tirón una crónica de 3000 caracteres que a mí, en mis 21, me hubiera llevado 4 horas. Ahora escribo a esa velocidad. Ahora manejo estructuras. Ahora sé que lo mejor que te puede pasar como periodista es que tu fotógrafo vibre lo mismo que vos. Que vos lo respetes, que él o ella te respete. Y que entre los dos construyan algo sólido.

Eso en el periodismo.

Pero aplica a cualquier campo en el que dos disciplinas se cruzan. Aplica a la vida.

Tuyo, mío, nuestro: hacer producto

Fuera del universo de tecnología, muy pocas personas saben qué es la experiencia de usuario. Y de esa cantidad, apenas unas pocas trabajaron con diseñadores de producto que no son diseñadores visuales.

Querido UX Writer (o escritores/as de producto y servicios digitales, como yo prefiero llamarlos): vas a tener una tarea enorme. Vas a tener que explicar hasta el cansancio que no porque la mayor parte de la población escriba todo el mundo sabe hacerlo. Vas a tener que demostrar que escribir también es diseñar, porque diseñar es anticipar una práctica. Vas a rogar por Foucault que el próximo diseñador que te toque no sienta que pisás su campo sino que potenciás el suyo. Y lo vas a lograr. Porque un día alguien te va a tocar el hombro para que “le des una vuelta” a eso que no convierte. Y después serán dos. O tres. O cien. Y hasta te vas a cruzar con un jefe que ya lo sepa y ahí sí, será otra la historia.

Algún día te va a tocar un diseñador como los que yo tuve y tengo, que van a saber, de primera mano, que escribir es hacer producto. Que no es lo mismo “alguien que se murió” que “alguien que se está muriendo”. Que un término mal interpretado puede hacerle perder millones de dólares a una empresa. Y que en definitiva, si no hay tiempo para probar con usuarios, la mejor hipótesis es la tuya, que si vamos a elegir términos por la dirección del viento al menos vos vas acumulando años de experiencia, tío, qué va, dirían los españoles. Y no hace falta que te la pases explicándolo.

A los diseñadores visuales, con amor

Tené paciencia. Si sos diseñador visual y estás leyendo esto, tené paciencia. No te enojes: no es personal. Tu UX Writer no es pesado, ni se mete en una reunión que no debe, ni nada de eso: está haciendo su trabajo. Es tan absolutamente capaz de hacer experiencia de usuario como vos. Diseña tanto como vos, que lo hacés con líneas y colores, pero él o ella lo hacen con palabras. Necesita entender y hablar con los responsables de producto tanto como vos. ¡Le pagan por eso! Te sorprendería la cantidad de cosas que aprendió de tu campo para poder hablarte “en tu idioma”. Tomate un café. Preguntale qué hace, y por qué él o ella “hace UX”. Pedile que dé un taller. Luchá por la sinergia. Correte de la queja, bajale al conflicto (y al chisme barato, sometelo a duda: IT es un campo de poder, ergo, de luchas sobre la nada misma. La vida es corta, muchachos, y pasa por otro lado).

Afilá tu asertividad para ponerte en el lugar del otro (y para ver si vos mismo no estás cayendo en eso, somos humanos, todos): ¿es personal?, ¿es ego?, ¿estamos defendiendo al usuario o defendiendo las ideas solo porque son nuestras (ese sesgo cognitivo tan insoportable)? Investigá cómo es la dinámica de trabajo en las grandes empresas (vas a ver que son fluidas y nadie se ofende tan rápido). Trabajen en conjunto. Con intensidad. Pero sin intensidades. Los usuarios lo agradecen. Eso, y nada más que eso, es el trabajo de los UX designers, usen el lenguaje que usen para comunicar.

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