La dimensión humana de UX writing
🌎💫🧡 Un voto para que los perfiles blandos de las ciencias sociales sean hacedores reales de la tecnología digital.
Esto es una toma de posición. Cuando empecé mi carrera, un profesor puso un oso sobre una mesa y pidió que escribiéramos una crónica. Algunos compañeros hablaron del color del peluche; otros, de la explotación laboral en países lejanos; y hasta alguno de “Un osito de peluche de Taiwán”, el tema de los Auténticos Decadentes.
Yo me paré, fui hasta la mesa, levanté el peluche y lo toqué. Cuando lo di vuelta, encontré un papelito: “Esto es una bomba”. Por supuesto, no era una bomba-bomba. ¿Pero qué si lo hubiera sido? El profesor estaba tratando de demostrarnos, con un ejercicio simple, que con mirar no alcanza para construir una noticia. Hacer periodismo implica meter los pies en el barro.
Fui periodista 7 años antes de llegar a UX. Trabajé en Clarín, el medio con mayor tirada de Argentina antes y durante el “Clarín miente” (hola, Barthes). También estudié en la facu de Sociales de la UBA, la más politizada del país. Viví, lo que se dice, los dos extremos de la grieta. Y escuché mucho. Entrevisté a Roger Waters en Villa 31, al elenco de Game of Thrones en un coqueto hotel de Londres, a Tony Bennett en Estados Unidos... Viajé por trabajo a lugares remotos. Hice tapas sobre la inseguridad en Argentina y notas sobre Brexit. En fin: mi carrera en periodismo fue lindísima y tuve la fortuna de hacerla en una época clave para el periodismo.
Pero yo amaba las notas sobre oficios ocultos y personas desconocidas. Una vez un hombre de un anticuario me contó que una señora le pidió que cotizara los cacharros de su viudo, un ferretero, porque ella no tenía cómo pagar el gas. El hombre del anticuario encontró 7 kilos de oro en el fondo de la casa. Creo que las amaba porque ese tipo de periodismo te da un contacto con el otro invaluable. Me gusta pensar que, como dice Kapuściński, para ser buen periodista, primero hay que ser buena persona. No se puede ser buena persona sin ser empático. Menos, mirándose el ombligo todo el tiempo. Y menos aún regodéandose en la queja o en el chisme, algo que en las oficinas pasa y mucho.
En mis años en la Universidad de Buenos Aires, mientras estudiaba Ciencias de la Comunicación, leí hasta el cansancio: filosofía, sociología, psicología, letras, historias (todas las imaginables: argentina, mundial, de los medios), filosofía de la técnica, de la percepción, semiología, semióticas, comunicación I, II, III, la lista es enorme y hay que tomar aire. No sé si hoy tendría la energía para hacer ese esfuerzo: se dice que es una carrera más larga que Medicina, pero como es una carrera que “te hace pensar” y pensar es medio peligroso (hola, juventud en Chile; hola, juventud en Bolivia), tiene poca legitimidad. Para mí es un orgullo. Terminé la carrera con una tesina sobre comunicación en Georges Bataille, un filósofo francés que habla del poder, imperfecto, pero humano, de la comunicación, del puente que la comunicación abre para conectarnos con los otros y darle sentido a nuestra vida.
Mi experiencia poco importa en este texto. Sirve solo a los fines de contar qué camino me llevó a pensar lo que pienso. El mundo de la tecnología es un campus, como nos enseñó Pierre Bourdieu, en el que el capital simbólico está dado por acumulación de saberes técnicos. Pero también, como todo campus, por contactos (fulano es amigo de mengano, etcétera), por lleva-y-trae (esas mesas de almuerzo en el que A le saca el cuero a B y C decide sin conocer “ya saber cómo trabaja B” y reproducirlo a lo bobo, como nene de tercer grado; esos primeros días en los que alguien te cuenta “cómo son las cosas en acá”) y por luchas de poder.
Ahora bien, no es lo mismo el poder que se pone en juego en una industria cualquiera, que en una donde se hacen productos masivos, con una pedagogía que marca la forma de percibir y de pensar (a uno y al otro) de millones de personas, como es la tecnológica. Ahí, todo eso poco humano, necesita un pensamiento más solidario y menos manipulable que lo pare y lo encamine hacia lo importante: hacer que la tecnología haga bien, ayude. Y haciendo eso, no hay lugar para el chisme ni para el ego.
¿Podríamos decir que UX es hoy lo que Marketing era en los ‘90? Quizás. El riesgo de esa comparación es no tener en claro que la Publicidad y el Marketing (algo que también estudié) buscan crear una necesidad donde no la hay para vender algo a alguien que no lo necesita, bajo la promesa de felicidad. La experiencia de usuario, un oficio de moda, en su gran mayoría hecho por personas que no hicieron una prueba real con usuarios más de 5 veces, busca, en cambio crear un producto o un servicio que la persona usa (que muchas veces “tiene que usar”), de forma intuitiva, y balancear eso con el objetivo de la empresa o el organismo.
¿Son los perfiles puramente técnicos y/o los ejecutivos, los responsables de pensar en la dimensión humana de la tecnología? ¿Es la experiencia de usuario un “nice to have”? Hace poco estaba haciendo un chatbot para pacientes oncológicas y sentí que el nivel de empatía que me generaba pensar que yo podría estar en una situación así, me daba ganas de decir al stakeholder: nada de lo que escriba le puede servir a esta mujeres. Con calma me di cuenta de que no era así, de que la medicación la necesitan, de que se puede hacer productos en los que la personalidad del chatbot sea: soy un chatbot, sí, pero atrás hay otro humano y si lo necesitás te vamos a llamar para escuchar tu voz.
Los productos digitales reemplazan el cara a cara. Es decir: reemplazan el contacto humano directo. Y precisamente por eso, hay una dimensión ética de la que somos responsables.
Quienes hacemos experiencia de usuario pensando en la accesibilidad y en las personas como personas, sabemos que nuestros usuarios son seres singulares, de carne y hueso, con experiencias únicas, que usan nuestros productos para algo que los cruza en su vida. Abren Spotify para escuchar el tema con el que extrañan a alguien; usan Instagram para mostrarle al mundo el nacimiento de su primer bebé; pagan un servicio con una billetera virtual porque vence y si vence no tienen agua en invierno; abren Tinder no siempre con el anhelo de pasar una noche, a veces con el simple deseo de hablar con alguien; se registran en la app de un hospital para ver los resultados de un estudio que puede cambiar el curso de su vida.
Hacer experiencia de usuario (UX) sin contacto real con usuarios y su entorno es hacer cualquier cosa menos UX.
Las métricas nos dicen mucho sobre qué pasa, pero no nos dicen porqué pasa. Podés tener conjuntos de datos enormes, trabajar con open data, pero si no te tomás el trabajo de entender cómo se recolectaron los datos, de qué manera, porqué así y no de otra forma; si no te tomás el tiempo de cruzar eso con investigaciones cualitativas… los datos son solo números. Aparentemente eficientes en una época en la que la técnica iluminista pondera los números por sobre los vínculos y la racionalidad por debajo de una relación amorosa con la naturaleza.
Los perfiles técnicos son importantísimos. Pero son los perfiles que llegan desde las ciencias sociales los que tienen el deber de ponerse en los zapatos del otro, de darle temperatura al producto. Porque la tecnología digital (digo digital, porque un tenedor también es una tecnología), viene a resolver algo, pero el nodo es cómo lo resuelve, cómo eso se inserta en un contexto social específico. Cómo la interfaz, el espacio de contacto del humano con el sistema, se adapta a los usos y costumbres de un sujeto determinado por su emplazamiento en un tiempo y un espacio específico: no es lo mismo Instagram en América Latina, donde la selfie reina; que en Japón, donde la selfie ocupa otro rol.
La dimensión humana de la experiencia social es sin ego o no es nada.
No se trata de quién diseña el mejor layout o de quién escribe la frase más linda sino de quién, desde su lugar, tiene el valor para sentarse en una mesa de trabajo (por encima de chupar las medias en su propio beneficio) y decir: ¿Hablamos con los usuarios? ¿Sabemos qué sienten? ¿Esto que estamos haciendo genera depresión y ansiedad en los adolescentes?
Alguien tiene que hablar de eso. Y sí, filósofos, antropólogos, comunicadores, lingüistas, neurocientíficos, sociólogos, psicólogos, tenemos que tener un lugar en el desarrollo de productos tecnológicos. Porque un producto empático es un producto usado. Porque nosotros también somos usuarios, quizás no de ese producto o servicio, pero sí de muchos otros. Porque nos cruzan los sentimientos, porque las etapas de la vida no son siempre iguales, pero que alguien nos cuide hace nuestro paso por el mundo un poco más ameno.
Son esos, los llamados perfiles blandos de las ciencias sociales, los que necesitan estar en la vanguardia y la trinchera, haciendo, y no solo en la deconstrucción semiótica para papers académicos a posteriori sobre cómo se usa tal o cual tecnología ya vetusta.
Un escritor de producto, es decir, un UX writer, no solo escribe frases para la interfaz. Y si hace eso, entonces no es un UX writer. Es quien modela la voz del producto que reemplaza el cara a cara. Pequeña tarea, ¿no? De la misma forma que un periodista no es alguien que escribe desde un escritorio aislado, sino alguien que mete, y mucho, los pies en el barro. Porque desde la silla cómoda desde las oficinas sustentables es difícil saber dónde está la bomba que le arruina el día a nuestros usuarios o que le alivia la tarde al solucionarle un problema.
Me encanta la postura de Castoriadi (a él le debemos “¡La imaginación al poder!”, del Mayo Francés):
Casi siempre los filósofos comienzan diciendo: “Quiero ver lo que es el ser, la realidad. Ahora tengo aquí una mesa; ¿qué me muestra esta mesa con rasgos característicos de un ser real?” Pero ningún filósofo comenzó alguna vez diciendo: “Quiero ver lo que es el ser, lo que es la realidad. Ahora tengo aquí el recuerdo de mi sueño de la noche anterior; ¿qué me puede mostrar ese recuerdo como rasgos característicos de un ser real?” (…).
¿Por qué no podríamos nosotros comenzar postulando un sueño, un poema, una sinfonía como instancias paradigmáticas de la plenitud del ser y considerar el mundo físico como un modo deficiente del ser en lugar de ver las cosas de la manera inversa (…)?
El hombre sólo existe en la sociedad y por la sociedad… y la sociedad es siempre histórica. (…) Cada sociedad dada es una forma particular y singular. La forma implica la organización, en otras palabras, el orden (…) ellos adquieren un sentido no superficialmente nuevo en el dominio histórico social y que el cotejo de ese sentido con el sentido dado a esos términos en la matemática, la física o la biología podría resultar beneficioso para todas las esferas en cuestión.
Los usuarios son personas que sienten. Como nosotros. Nuestro rol tiene que ser humilde. Después de todo, como dice Carl Sagan, vivimos en un punto azul pálido. Pero aunque esa existencia sea cortita comparada con la infinitud del universo, es importante ayudar al que está del otro lado. Esa es mi toma de posición. Por eso hago tecnología.
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