Seus ingressos já estão disponíveis!

Lidando com ambiguidades para facilitar a vida da pessoa usuária.

O UX Writing é importante não só para se conectar com as pessoas, mas também para tratar de questões que podem causar transtornos durante a experiência.

Explico aqui a prática que realizei com o meu squad no curso UX Writing Hands-On para Iniciantes e como trabalhamos com a situação proposta por nossa Product Owner, a professora Ariana Dias.

Contextualização

Grande parte das aulas, reuniões, meet-ups e até alguns encontros com amigos e familiares é realizada pela Internet. As distâncias são encurtadas e o conhecimento, novidades e carinho entre conhecidos continuam a circular avidamente, ainda que sem contato físico.

Com todo esta movimentação cibernética, é natural que aplicações e sites como o Sympla, que vendem ingressos para eventos, passem a disponibilizá-los na modalidade remota. Você entra no site, compra seu ingresso e recebe o link da sala de reuniões. Nada de novo aqui.

O Cenário

AVISO: Esta é a descrição de um evento fictício e um exercício de percepção. Caso a empresa se incomode com algo ou tenha objeções, por favor entrar em contato.

Ao reservar lugar num evento grátis, a pessoa usuária pode ser alocada em duas listas: na dos VIPs, com presença garantida, ou na Lista de Espera. Naturalmente, depois que a primeira lista lota, os próximos a se registrarem no evento vão direto para a Lista de Espera.

A questão surge assim que o participante da Lista de Espera recebe o e-mail abaixo:

Com a informação destacada de que “Seus ingressos já estão disponíveis”, o e-mail nos faz entender que o pedido foi confirmado e que a participação no evento já está garantida. Isto ainda é endossado pelo link “Confira seus ingressos” mais abaixo. Os integrantes da lista VIP e da Lista de Espera recebem o mesmo tipo de e-mail.

Só após entrar no detalhamento do pedido, é possível descobrir que a confirmação recebida é para a Lista de Espera. Confira o caminho a seguir.

Além do e-mail notificar informação confusa, o detalhamento do pedido fica escondido entre várias camadas de navegação. Na última tela, apesar de “Lista de Espera” aparecer duas vezes, não há qualquer destaque para a frase. Nos chama atenção, no canto superior direito da tela, um quadro verde que exibe a palavra “Confirmado”. Os olhos são atraídos para esta área que corrobora o que o e-mail comunicou incorretamente.

Uma Possível Solução

Nossa PO dividiu as tarefas em três fases: fazer alterações no e-mail, no pedido ou no FAQ. Competiu ao meu squad modificar o pedido para que ele não demonstrasse ambiguidade. Deste modo, optamos por estabelecer pontos de contato com a pessoa usuária em vários momentos dentro desta jornada de visualização do pedido. O objetivo era assegurar que o cliente soubesse que ainda fazia parte da Lista de Espera.

Como mostra a imagem acima, o ticket reformulado da Lista de Espera tem a pretensão de ressaltar que a participação ainda não foi confirmada. Estabelecendo um tom informal com a saudação “Oi, Karina!”, também assegura à pessoa usuária que ela será avisada de sua participação se houver disponibilidade.

Um ponto importante a ser notar está na diferença fundamental entre as frases abaixo:

Avisaremos se houver disponibilidade.

Avisaremos quando houver disponibilidade.

Descartamos a segunda opção porque ela pressupõe que haverá disponibilidade em algum momento antes do início do evento, algo que não podemos garantir. Isso demonstra a responsabilidade que tem o UX Writer em escolher as palavras mais convenientes e eficientes para comunicar uma informação específica e objetiva, sem deixar brechas.

Além disso, eliminamos o link de impressão dos ingressos porque ele também implicava uma materialidade da participação que ainda não tinha sido confirmada.

Por fim, na tela seguinte, insistimos na redundância para comunicar, em quatro pontos diferentes, que o cliente ainda está na Lista de Espera.

Na era dos eventos online, é raro não haver espaço para muita gente. O Zoom pode comportar de 500 até 10 mil espectadores se estiver no modo webinar. É de se esperar, no entanto, que situações como a descrita acima causem mais transtornos em eventos presenciais. As pessoas podem ficar irritadas com a Sympla por causa do evento criado pelo organizador.

Entretanto, na esteira do cuidado com a pessoa usuária, este cenário pode virar uma oportunidade para a empresa realizar modificações pertinentes nestes perfis e diminuir as dores desta experiência, também sempre considerando as regras do negócio.

Por isso, é crucial que o UX Writer preste atenção a toda a jornada da pessoa usuária e se certifique de que as informações recebidas e mostradas estejam corretas, objetivas e sem ambiguidade.

AVISO: Esta é a descrição de um evento fictício e um exercício de percepção. Caso a empresa se incomode com algo ou tenha objeções, por favor entrar em contato.