GittiGidiyor’da Müşteri Deneyimi: Epic Fail
Merhabalar. Baştan sona müşteri deneyiminin eksikliğiyle alakalı bir problemler silsilesi oluştu ve bu soruna önerdikleri çözümü daha komik bulduğumuz için bu yazıyı yazmak istedik. Bizler de iki UX Designer olarak kronolojik şekilde olayı ele aldık. Buyurun:
1. Sipariş Süreci
Bir ürüne bakmak için gittigidiyor.com’a girdim. Bu esnada bir aksiyon kamerasının fırsat ürünü olduğunu gördüm ve “aa bu ürün indirime girmiş” dedim Devran’a. Devran da bu markanın ürünlerini beğendiğini ve incelemek istediğini söyledi, linkini yolladım ona. Kredi kartı kullanmadığı için ürünü taksitle alamayacağını söyleyince benim kredi kartımı kullanabileceğini söyledim. Giriş yaptı, ürünü sepete attı, ben kartı verdim, bilgileri girdi ve alışverişi tamamladı. Buraya kadar her şey güzel. (Saat 11 civarı)
2. Farklı Hesaptan Ayrı Sipariş Süreci
Gün devam ediyor, katlanabilir sandalye almak için kendi hesabımla siteye girdim. 3 tane sepete ekleyip sipariş verdim. Aynı kartla bu sefer ben sipariş verdim ve çıktım. Bana “ödemeniz onaylandı” diye mail geldi. Siparişim kargo aşamasındaydı artık. (Saat 14.46)
3. Sipariş Onaylanamadı
Saat 15.30 sularında “siparişiniz onaylanmadı” diye Devran’a mail geldi. Ben mailime baktığımda aynı maili ben de gördüm. “Kargo aşamasındaki ******** numaralı işlem tarafımızca iptal edilmiş ve ürün bedeli olan ***** TL kartınıza iade edilmiştir. “ (Problem 1) Enteresan. Aynı kart iki farklı hesap olunca böyle oluyor demek ki. 3D secure yöntemiyle işlemi yapalım diye siteye girmeye çalıştık.
4. ÇAT! diye Hesaplar Silinmiş
Giriş yapmaya çalıştığımızda, ikimizin de karşısına “Geçersiz Kullanıcı Adı ve/veya Şifre. Lütfen bilgilerinizi kontrol ediniz.” uyarısı çıktı. Hesaplarımız kapatılmış. (Problem 2)
5. Müşteri Hizmetleri’nin Varoluş Problemi
Hemen müşteri hizmetlerini aramak istedik. Sitede bulunan telefon numarasını aradığımızda sesli mesaj olarak telefonla müşteri hizmetleri verilmediğini söyledi. Siteye yönlendirdi. (Buradan sonrasına dikkat) Siteye girdik. Üye girişi yapamadığımız için (Çünkü hesapları çat! diye silmişsin) anonim olarak “kapatılan veya askıya alınan hesaplar” başlığından mesaj göndermeye çalıştık. Mesajınız iletilemiyor şeklinde bir yanıt aldık. Kamera şakası gibi. Gittigidiyor’da. eBay’in gittigidiyor’u. (Problem 3)
6. Gittigidiyor’a Ulaşma Çabaları
Ben bu esnada saat 17'de Twitter hesaplarına ulaştım ama onlar da aynı yere link verdiler. “Kapatılan veya askıya alınan hesaplar” başlığına yönlendirdiler. Tekrar denedim, belki linkte başka bir parametre falan vardır diye ama ben çok iyimsermişim, tabii ki yine aynı sonuç: “Misijiniz ilitilimiyir.”
7. Pes Etmiyoruz, Çoğu Kullanıcı Bu Adıma Bile Gelmeyebilir
Eşimin adına açtığım hesapla müşteri hizmetlerine mesaj attım. Durumu izah ettim. O talebe cevaben diğer sabah 8:23'de “yeni üyelik oluşturup 3d ile ödeme yapın” şeklinde cevap döndüler. Ve tabii ki talebi de kapatmışlar. (Problem 4) Pardon, sorun çözüldü de bizim mi haberimiz yok?
Hoaydaaaaa. Ben “Çözüldü” demedim ki, sen kendi kendine çözüldü diye karar verip açılan ticket’ı nasıl kapatıyorsun? (Problem 5)
8. Son Şans
Twitter’daki hesap DM’den durumu iletmemi istedi, oraya da özet olarak geçtim ama bir sonuç çıkmadı.
Biz de o konferans senin, bu konferans benim, o UX eğitimi senin, bu UX etkinliği benim diye madem geziyoruz, bu başarısız müşteri deneyimini nasıl çözeriz diye düşündük. Ve aşağıdaki çözümleri ürettik. Yaşanan bu “saçma” olaydan daha iyi olduğu kesin. Bakalım, neler önermişiz:
Problem 1
2 farklı hesap tek kredi kartından sipariş yapmış, sorgusuz sualsiz siparişler iptal ediliyor.
Öneri 1
İki işlem de askıya alınabilir. Kart sahibi veya şüpheli işlem olarak öngörülen hesap sahiplerine ulaşılıp bilgi-teyit istenebilir. Gerekiyorsa nüfus cüzdanı fotokopisi bile istenebilir.
Problem 2
İki hesabın da iptal edilmesi. Kapatılması. Ve sonsuza dek bir daha açılmaması.
Öneri 2
Hesapların geçmiş alışverişleri, favorileri vs. bir geçmişi var. Ayriyeten müşteri hizmetlerine ulaşabilmek için de hesap gerekiyor. İki hesabın da alışveriş yapması durdurulabilir ama hesaba erişimin kapatılması çok ilkel. Sanki “ayyy bilgisayara bir şey oluyo fişi çekelim en iyisi” çözümü var gibi? En azından giriş yapıldığında da iptal edilen işlemler hakkında bilgi verilebilir vs.
Problem 3
Müşteri hizmetlerine ulaşamama. Yoksa siz yoğ musunuz?
Öneri 3
Öncelikle hesabın iptal edilmemesi lazım dedik. Çünkü ortada kanıtlanmış bir dolandırıcılık yok. Sadece gittigidiyor.com açısından şüpheli, bizim açımızdan çok normal iki işlem var. Hesabı kapatmasaydın müşteri hizmetleri ile mesajlaşabilirdim. Ama hesabı kapatıyorsan en azından “kapatılan veya askıya alınan hesaplar” başlığından yapılacak başvuruları farklı değerlendirmen, form içerisinde iletişim bilgisi istemen, kapanan hesaba ait bilgileri istemen gerekir. Contact Form var Wordpress’in eklentisi. Hiç olmadı onu kullanırsın ehe ehe.
Problem 4
Müşteri tarafından açılan talebin çözülmeden kapatılması.
Öneri 4
Müşterinin hesabını kapattın. O başkasının hesabından mesaj attı sana ve ulaştı. (Ki çoğu kullanıcı bunu yapmaz, bununla uğraşmaz, senin muadilin binlerce site var artık) Standart bir cevap yazıp talebi kendin kapatamazsın. Burada senin problemin bitiyor gibi görünebilir ama müşteri tarafında problem devam ediyor. Bu arada başka bir hesaptan kendi bilgilerimi ve problemimi paylaşmak zorunda kalmam da ayrı saçmalık. En azından müşteriye “sorunun çözüldü mü?” diye sorabilirsin. Yok anam yok, tok satıcı bunlar.
Problem 5
Önerdiği çözümün müşteriye uygun olmaması.
Öneri 5
2017 yılında farklı maille yeni hesap açılması çok kötü bir deneyim değil mi sizce de? eBay’in çözümü bu mu yani? Alışveriş yapacağım, sipariş ve kargo takibi yapacağım ama yeni bir mail kullanmak istemiyorum ki ben. Zaten insanlar bıkmış mail çöplüklerinden. Bir sürü şifre aklında tutmaya çalışmaktan gına gelmiş vs. Hesabımın ve işlem geçmişimin güme gitmesini geçiyorum bir de yeni mail açıp sizden alışveriş yapacağım. Vay be. Özgüvene bak. Bu kötü bir öneri de olsa; hesabı siliyorsan maili de sistemden silersin ben yine aynı mailimle üye olurum, en azından bir mail adresi daha açmam gerekmez.
Sonuç
Sıfır Risk derken bunu mu kastediyor acaba eBay? Güvenlik tabii ki her şeyden önemli ama burada baştan sona yanlış bir deneyim ve mantık hatası var. Müşteri deneyimi gerçekten zor bir kavram ve herkesi memnun etmek gerçekten zor. Ama bazı sorunları çözmek o kadar da zor değil. Gerçekten değil. Ne yazık ki atlanan durumlar ve kötü deneyimler her zaman hayatımızda mevcut. Önemli olan bu durumların sayısını azaltabilmek ve kullanıcıyı sürecin sonunda “mutlu” edebilmektir.
Bu arada bizim hikayenin sonu şöyle, hesaplar gitti, siparişler iptal oldu, aksiyon kamerası hâlâ günün fırsatı olarak duruyor, biz her şeyde hayır vardır diyerek ürünleri almaktan vazgeçtik :)
Not: Bizim nadide ülkemizde bildiğiniz gibi bir şeyi eleştirince hemen “markayı karalıyorlar tek amaçları bu hebele hübele” diye hemen bazı garip kişiler ortaya çıkar. Çok samimi bir şekilde söylüyoruz ki, böyle bir niyetimiz yok. Kaldı ki eBay (Gittigidiyor) bir makale ile karalanacak bir marka değil. Tek amacımız yanlışı göstermek ve çözüm üretmek. Saygılar.
Gökalp Tüfekli — UX Interaction Designer & Devran Bostancıoğlu — UX/UI Designer
