[專訪]UR 新手指南 — Chelsy
Chelsy
東吳大學心理系畢業
目前任職於 Gogolook 擔任使用者研究員
在嘗試中找到自己的方向
為什麼會想走使用者經驗這條路？
我想很少學生在一開始踏入大學時就知道自己未來要做什麼，像我剛進心理系時也沒想過 要走 UX 這條路，只知道自己喜歡「幫助人」，對「了解人」很有興趣。
大學四年，心理系常見的幾種出路：臨床心理師、諮商心理師、人力資源管理…我都曾經想過，然而在透過課程和實作更了解這些工作的內容後，我慢慢知道自己的喜好的領域是使用者經驗。
會在心理系接觸到 UX 領域，是因為選修了系上汪曼穎老師的「電腦人機互動心理學」以及「使用者經驗之洞察分析」這兩門課，課堂中實作的過程我覺得很有趣，尤其是針對使用者需求做的研究，既可以跟人互動，又可以滿足自己對於人的好奇心，便決定『好，畢業以後走走看這條跟 UI/UX 有關的路。』
而另一個影響我決定往 UI/UX 發展的小插曲，是大四在微軟實習時，有個專案要跟就業服務處合辦就業博覽會，我們必須製作一個跟職涯有關的科技小遊戲放置在展覽中。當時擔任負責人的我必須和其他 RD 實習生合作設計這款遊戲，工作內容除了規劃遊戲內容外，也包含遊戲介面的設計，但當時對介面設計一竅不通，所以我只能用 PowerPoint 拉出形狀，把每一個區塊要放什麼按鈕，功能要怎麼運作拼湊起來，再跟 RD 溝通。雖然過程不太符合我們現在一般介面設計的標準， wireframe 也沒有符合尺寸或是格式，但這次的經驗讓我覺得介面設計很有趣，也決定將來想朝向介面設計師發展。
UX 第一份工作就踩坑
畢業後，我成功錄取介面設計師的工作。在工作的過程中，卻也開始思考我是不是真的喜歡這份工作？當時公司的產品都是由客戶開規格，客戶說什麼我們就做什麼，我也只是照著客戶開的規格畫出介面。因此我在繪製介面的過程會產生一些質疑：『為什麼這個頁面要放這些東西？用的人為什麼需要這個功能？』即使回頭問產品經理，對方也說不出原因，因為這些需求都是客戶開的。但我認為設計一個產品應該是要滿足使用者的需求，而不是讓客戶依據自己的喜好決定一切，導致做出來的東西不太直覺、不符合使用者的使用情境。整個設計產品的過程我自己也不太喜歡，所以幾個月後就離職了。
也因為這樣的經驗，我了解到比起介面設計，我更喜歡做使用者研究。使用者研究可以真正接觸到使用者，運用自己過去所學的知識與能力，根據使用者的需求去做設計，所以我離職後就專注在應徵使用者研究員的工作。
心理背景的研究員
身為心理背景的研究員，我覺得讓我在使用者研究這一條路上比較能上手的原因可以分成軟實力以及硬實力兩個部分來看。
軟實力
第一個是大家比較常講的「同理心」。心理系的知識中，也包含了人的認知思考模式，也就是一個人的思考與行為會受到哪些因素影響。所以我們知道在某些情境下，人之所以會有某些行為或想法，其實是受到一些無法控制或是避免的因素影響。而我所定義的同理心，比起「站在跟對方一樣的位置」，我認為最重要的是你必須「讓自己的認知與對方的認知對齊」，像是進入對方的大腦，理解他為什麼這麼思考、做出這樣的行為，是不是跟他本身的知識背景、價值觀以及其他認知資源有關？舉例來說，在朋友互相傾訴煩惱的情境下，我們常常可以聽到「如果我是你的話，我就…」的說法，然而這並不代表同理心，因為我個人具備的認知資源跟你具備的認知資源是不一樣的，所以即使我們已經身在同樣的情境，我們仍會做出不一樣的決定。
第二個是「邏輯能力」。大學時，畢業的學長姐們回來分享，都會說心理系的畢業生優勢是邏輯能力，還是學生時的我其實不太懂這句話的意思，後來才覺得也許是心理系課程訓練的關係。像是系上會開設實驗法的課程，由於實驗的對象是人，所以除了在實驗設計上會更加謹慎之外，每一個實驗的推論都必須經過很嚴謹地推導才能夠成立，而這些推導的過程也間接培養了我們在邏輯能力上的優勢。
最後，我覺得「諮商技巧」也跟訪談的技巧有滿多相似之處，畢竟諮商跟使用者研究其實都是在挖掘受訪者（諮商稱為「個案」）內在的想法或是動機需求，所以現在訪談所使用到的技巧跟以前所學不謀而合，我覺得是滿有幫助的地方。
硬實力
這部分我覺得是「研究方法」，包括如何設計一個縝密的實驗或是研究，以及統計學之類的能力，當然還有問卷設計的部分，畢竟研究員常因不同需求設計問卷，像是招募受訪者、收集量化研究資料等等。
除了研究方法之外，「闡述使用習慣背後的邏輯」也是一個部分。我們常在書上看到一些易用性原則或是指南，而了解人的思考模式可以幫助我們知道每個原則背後的原理，進而將這些知識靈活運用在提升使用者的體驗。
從學校踏入職場
求學期間其實沒什麼參與社群的經驗，因為有些業界的前輩講的名詞或是設計過程是在學校沒辦法接觸到的，會比較難理解那些內容講的是什麼，加上大學也比較少實作的機會，除非畢業進入職場後有實際接觸的經驗，才知道這些內容是在描述什麼東西，也比較能建立一個概念，所以在大學就比較少接觸社群。
直到開始工作後，就會去參加像是 HPX 的講座，去聽人家怎麼做產品，設計的過程經過了哪些步驟，因為有工作經驗後，真的會比較清楚台上的講者在說些什麼，也比較容易理解，要怎麼實際運用在自己的工作上。除了社群之外，也會看粉絲專頁的文章，像是 Conversion Lab 或是設計大舌頭之類的文章，或是相關的書籍來充實知識。
持續前進的步伐
我們公司是一間數據驅動的公司，比較著重在量化的分析。雖然學生時代統計學的還算不錯，但時間一久就會比較生疏，如果工作上有需要運用統計相關的知識，偶爾也要翻教科書回憶一下。也會利用空閒的時間複習之前在學校所學的知識，像是社會心理學以及人格心理學，因為使用者研究就是跟人有密切關係的工作，研究員找使用者的 insight 也不是從字面上講的東西去分析跟歸納，而是要真正去了解使用者為什麼這麼想，所以有時候都會想說，如果我當初再更認真一點，現在應該可以發揮得更好吧？（笑
還有一個部分，如何將研究成果轉化成商業價值，在學校你的報告就是依照使用者研究的結果去設計一個產品或是服務，但是當時如果有人問「盈利模式是什麼？」，大學時期的我們是答不出來的，但進入職場後，就得面對這殘忍的現實，所以完成一份研究報告時，除了分析使用者的需求之外，也要知道這些洞見進入到產品之後要做些什麼事情，才有辦法運用到實際的層面上，並且獲利，這些都是我還需要學習的部份。
後記
非常謝謝 Chelsy 接受使用者研究新手小指南(簡稱小指南)的專訪。
每個人在求學的階段，總是不斷的學習、嘗試，從中找到一條適合自己的路，並勇往直前的走下去，希望對使用者研究有興趣的朋友，看完這篇文章後，不論你/妳還是學生或踏入職場，都可以朝著自己的目標，邁出那一步。
UR 新手指南專訪的部分在此告一段落，接下來我們將推出全新的企劃，歡迎大家關注喔！
