從產品思維看美國疫苗預約流程，台灣能學習什麼？What We Can Learn from COVID-19 Vaccinations in the United States
相信大家都對疫情不陌生，要回到過往「正常」的生活，其中一個重要指標為群體免疫Herd immunity：需要約 70–90% 人口具有免疫力。
施打疫苗是其中一個提升免疫力的方法，訓練免疫系統，讓其能夠識別病毒，並產生抗體。對於疫苗的不信任與恐懼會影響到疫苗覆蓋率，涉及全體人民的健康。
七月底回到美國，體驗了施打疫苗的流程，希望能透過產品設計、用戶體驗來檢視我們可以學習、效仿的地方，帶給讀者一些思考與靈感。
✏️ 文章內容 Outline
- 問題定義 Problem Statement
- 背景介紹 Background
• 美國與台灣接種疫苗的差異 The difference between the U.S. and Taiwan
• 分析流程 Process
• 這篇文章不包含 What this is NOT about - 我們可以學習的地方 What we can learn from
• 淺顯易懂的語言 Clear, simple, conversational language
• 友善溫暖的插畫 Friendly illustrations
• 自動預約第二劑的時間 Auto-schedule 2nd-dose appointment
• 提醒、提醒、再提醒 Appointment reminders
• 提供疫苗資訊 Vaccine acknowledgment and consent
• 數據追蹤及資訊安全 Data privacy acknowledgment and consent
• 疫苗研究 Post-vaccination study - 省思 & 下一步 Reflection & Next Steps
• 現場狀況 On-site experience
• 疫苗數位護照 Vaccine passport
• 省思 Takeaways - 參考資料 References
1. 問題定義 Problem Statement
施打疫苗可以是一件很可怕的事：安全性、效率、副作用，錯誤資訊也會讓人們不願注射疫苗，英文稱作 “Vaccine Hesitancy”。
要達到群體免疫Herd immunity，需要約 70–90% 人口具有免疫力。對於疫苗的不信任與恐懼會直接影響到疫苗覆蓋率，涉及全體人民的健康。
根據Statista的報告，我們可以看到美國成人施打疫苗意願，從2020年12月到2021年5月的變化 。儘管過了六個月，仍有將近22%的人不願意施打疫苗，或是保持靜觀其變的態度*。
*其他施打疫苗意願數據：Jama network 75% to 79%；BMC 75%。
有興趣的讀者可以去看各國人民接種疫苗的意願
因此，設計者需要思考並瞭解我們在解決什麼”問題”
我們如何透過疫苗預約流程，推動並教育人們施打疫苗？
How might we motivate and educate people for vaccination against COVID-19 via scheduling process
關鍵指標 Key Metrics
身為產品負責人，大家可以來想想有什麼指標是可以驗證產品的成功？除了以下兩個數據外，還有什麼其他量化指標？
- Scheduling Completion Rate 線上預約完成率
- Fully Vaccination Rate 使用者實際到現場接種疫苗完成率
2. 背景介紹 Background
2.1 美國與台灣接種疫苗的最大差異 The difference between the U.S. and Taiwan
在檢視預約疫苗流程中，必須要了解本質，才能以更客觀的角度剖析。
美國和台灣最大的差異在於：是否能提供足夠的疫苗？
根據美國疾病管制暨預防中心(CDC)和臺灣衛生福利部疾病管制署的數據 (截至7/28) (台灣無官方現有疫苗數據，來源為新聞彙整) 我們可以粗估了解：
- 台灣現有疫苗量不足，為所需疫苗量的31.5%，約三分之ㄧ
- 美國現有疫苗量充足，為所需疫苗量的40倍
而疫苗的充足量會影響到以下層面，因而造成不同的用戶體驗
- 是否能選擇疫苗種類 Ability to select COVID-19 vaccines
- 是否能直接施打疫苗 Availability of vaccine appointment
- 疫苗兩劑施打間隔時間 The internal between shots
- 是否有多個施打疫苗的地點 Locations offering COVID-19 vaccines
2.2 分析流程 Process
我將以下三個網站的預約系統走過一遍，截圖、並紀錄畫成流程圖，總結歸納出文章的內容。
- CVS Pharmacy：美國最大的複合式藥妝店連鎖企業，成立於1963年，CVS的普及度類似臺灣的屈臣氏，可以想像成「屈臣氏+7–11+藥局」，不只販售零食飲料、生活必需品、還有藥妝等
- Zocdoc：線上醫生預約平台，於2007年紐約創立，為患者能夠快速、方便地獲得醫療服務與幫助
- Vaccine.gov：由疾病管制中心、波士頓孩童醫院、vaccine finder共同組成，協助用戶尋找可以施打疫苗的地點
2.3 這篇文章不包括 What this is NOT about
當然，疫苗施打率是非常複雜的程序，我們將聚焦這篇文章的範圍，不會探討以下重要議題：
- 疫苗分配 Distribution
– 供應鏈管理 Supply chain management
– 公共政策及溝通管道 Public policy & communication campaign
– 設施採購 Ordering equipment
– 人員訓練及管理 Hiring stage & training providers
– 資訊系統 Strengthening IT systems - 接種疫苗現場狀況 Onsite vaccination scenario
3. 我們可以學習 What we can learn from
儘管兩邊的基本條件不一樣，但我們仍能從架構上學習：
- Friendly 友善親切：如何用淺顯易懂的語言、插圖讓流程更親切，讓使用者減少對接種疫苗的恐懼不安
- Easy 簡易懶人：如何盡可能減少不必要的程序，降低使用者的負擔
- Educational 富有教育科學意義：如何透過給予用戶「足夠」的資訊，教育用戶相關知識
3.1 Friendly 友善
▍💬 淺顯易懂的用語 Clear, Simple, Conversational Language
普遍人對於醫學名詞並不熟悉，在CVS預約流程中，用簡單、以使用者為中心的標題讓用戶感到安心，並在底下用文字敘述細節，保持畫面簡潔聚焦。
- Tell us what you need 告訴我們您的需求
- Let’s prepare for your visit 迎接你的預約
▍🎨 友善溫暖的插畫 Friendly Illustrations
在先前的文章：2018 網頁設計流行趨勢：插畫的力量 Web Design Trend: The Power of Illustrations，大力推廣插畫在產品設計中的重要性，讓用戶感受到友善及溫暖的人性。不論是可愛的小針頭、雙手捧著愛心，讓原本冷冰冰的文字、醫療資訊，多了那麼點關懷。
對醫療平台創新、用戶體驗有興趣的讀者，強烈推薦去看看Zocdoc、Oscar Heath、One Medical、GoodRx，或希望我寫相關文章都可以在底下留言 🌞
3.2 Easy 簡易懶人
UX 經典書籍 Don’t Make Me Think 提到：
“Your objective should always be to eliminate instructions entirely by making everything self-explanatory, or as close to it as possible. When instructions are absolutely necessary, cut them back to a bare minimum.”
你的目的是去除所有的說明，讓系統盡可能的不言自明 (self-explanatory).
當說明是必要的，把它精簡到最少。
▍📆 自動預約第二劑 Auto-schedule 2nd-dose appointment
裡面我認爲最直覺、最細心的就是這個小細節讓註冊第一劑的用戶「直接預約第二劑的時間」，並紀錄原本選擇的地點、預設距離疫苗規定的天數 (Pfizer 21天；Moderna 28天)。
不要小看這個小細節，不但讓用戶省去重新預約疫苗、時間、地點的流程，也可能間接影響用戶施打第二劑的比例。
💌 提醒、提醒、再提醒 Appointment Reminders
根據SolutionReach統計，病人缺席率為19% (primary care)，每個門診價值約為 $150，一年下來一個醫生可能會損失近15萬美元的成本 (時間、人員、固定成本等)，更別說屬於預防醫療的疫苗注射率。
在疫苗門診在以下媒介都有通知提醒：
- Confirmation Screen 完成頁面：確認時間及地點，加入行事曆
- Email 電子郵件：一併寄出第一劑和第二劑的時間地點，其他資訊包含
– 執行單位 Performers
– 確認號碼 Confirmation number
– 事前事後注意事項 On the day of your appointment, After your vaccine
– 說明副作用 What to do if you feel sick or have COVID-19 symptoms - Text 簡訊：除了完成預約的當天確認門診，以及注射疫苗當天的提醒 (前一小時、半小時、15分鐘等)，記得帶身分證、健保卡及口罩
- Check-in 報到：確認會報到，提供後台及醫療人員提前做準備
3.3 Educational 富有教育意義的
除了透過淺顯易懂的用詞和友善的視覺外，設計者適當提供足夠的資訊，教育用戶疫苗的意義及安全性，讓用戶感受到這是一個全面、用心、謹慎的流程，進而產生信任與安心感。
▍📘 提供疫苗資訊 Vaccine Education
在預約的過程中，不時可以注意到預約系統的謹慎，包含詢問用戶的身體狀況(是否對藥物過敏、懷孕等)，以及提供疫苗相關資訊：
- 疫苗注射資格 Vaccine Eligibility：包含各州規定、各疫苗的歲數限制等
- 疫苗資訊 Vaccine Information：
– About 簡介
– Side effects 副作用
– Risks 風險
– Patient fact sheet 美國健保署提供的疫苗詳細資訊
– Languages 多語言：因為美國由多元的族群組成，拉丁裔佔了約18.5%，因此提供西班牙語的說明文檔
▍💻 數據搜集及資訊安全 Data Privacy Acknowledgement and Consent
用戶在過程中必須填許多個人資訊，包含生日、性別、種族，在表格下方，說明這些資訊是被疾病管制局規定必須提供的 (The Centers for Disease Control and Prevention, CDC)。
從商業、政府的角度去看，搜集人口統計數據 (demographic information)，有幫助產品的迭代、分析及優化。
▍🧪 注射疫苗後研究 Post-Vaccination Study
施打疫苗後，除了CVS藥局打來詢問身體狀況，也收到一封郵件關於疫苗研究的調查，主要研究COVID-19疫苗對人體的長期健康影響。可以看到美國研究機構不只注重短期疫苗注射率，也致力於了解藥物的長期影響。
從產品角度思考，施打疫苗率(註冊率、購買率)固然重要，但為了產品迭代計畫，持續搜集數據，了解更多的用戶context，可以幫助下一代疫苗更好。
4. 省思 & 下一步 Reflection & Next Steps
🏥 現場狀況 On-site experience
以下照片是我去CVS藥局施打疫苗的現場，由於距離開始施打疫苗將近半年，相信每個階段的狀況都不同。目前注射的地點是用藍色幃幕包圍起來，十分簡單的擺設。
現場流程 Onsite Process
- 排隊 wait in line`
- 確認預約時間 confirm appointment
- 坐在椅子上等待醫療人員到來 wait for healthcare provider
- 醫療人員注射疫苗 vaccination
- 留在原地15分鐘，確定無異常的副作用 monitored for 15 minutes after administration injection
- 醫護人員給予疫苗卡片 vaccine card
📱 疫苗數位護照 Vaccine passport
2021/8/3 紐約市公布從9/13開始規定人們若要從事室內活動：公共交通、餐廳用餐、運動賽事、藝術展覽等，必須提供疫苗施打證明 Proof Of Vaccination，為美國實施此政策的第一個城市。
由於紙本易於遺忘，數位化證明有其必要性及方便性。必須謹慎處理以下：
- 真實性 Authentifications：如何確保用戶的真實身份，避免偽造
- 用戶資訊隱私 Data Privacy：由於包括用戶健康等隱私資料，如何確保用戶資料是安全、被保護的
- 數據追蹤 Data Tracking：若真的有感染，我們是否能用數位護照追蹤來源，控管疾病範圍
- Retrieval 復原：若用戶遺失證明，如何復原
🤔 結語 Takeaways
在醫療方面，美國數位化程度仍比台灣成熟，包括：線上可獲得的透明資訊、預約系統、醫療紀錄等。台灣有很棒的全民健保，想像如果我們能夠設計一套好的用戶體驗醫療系統，不僅讓病人、醫療單位、及政府能夠更清楚了解全民健康狀況，進而影響平均分配資源、建立更完善的制度。
我們能如何透過我們的專業，讓這社會越來越好？
邊寫這篇文章，邊構思如何設計疫苗分配系統 vaccine distribution system，這個software會回答以下問題，有興趣的朋友可以一起來brainstorm 🧠
- 疫苗接種率 vaccination rate
– 有哪些人打過疫苗？什麼疫苗？第幾劑？何時？ - 致死率 vaccination death rate
- 政府還存有多少疫苗 (inventory)？狀態 (shipping, on-site, wastes, etc)
– 每個縣市
– 每個施打疫苗的地點 - 其他 others like
– 現場人員需要的支援、溝通
– 醫護人員手冊 (疫苗施打、教育訓練)
– 宣傳文宣
