產品經理系列＜二＞：如何精進所有工作都需要的敘事能力
好敘事跟壞敘事的差別
假設你在 Line上班，做軟體工程師。你今天修了一個 bug ，把重設密碼這個功能修好了，只花了你一天的時間。老闆一個月後問你這個月做了什麼，你的回答可以是…
壞的敘事
我做了 XYZ ，包含把發送重設密碼程序的一個 typo 修好了。
好的敘事
我修好了重設密碼的程序，所以增加了 20% 的日留存率， 換算成一天的瀏覽量，每天增加了五萬個造訪。就達到這一個月的增長目標的一半了。
明顯地，後者敘述才可以展現你做的事情的影響力。
在工作上最可惜的事情就是做了很多事情，卻講不出影響力在哪。身為一個產品經理，你必須成為團隊的代表人，在各式各樣場合宣傳自己團隊的影響力。這是產品經理最重要的工作之一。
能夠把團隊的成功講的淋漓盡致，打動觀眾的心，說服觀眾的腦，是產品經理的天職。
有關作者
我是 Wen Shaw 蕭文翔，目前在臉書 Facebook 擔任產品經理，負責我們最新產品 Workplace。之前在 Dropbox 擔任增長方面的資深產品經理。曾經創業，做手機社交遊戲。若有任何問題，都可以留言，我都會儘速回應。此為產品經理系列第二篇。第一篇：【美國軟體業的產品經理如何成為團隊的中樞角色】
第三篇：【面對人生和職場，如何做出更好的決定】
為什麼選擇談敘事能力？
在千萬個產品經理要具備的能力之中，敘事能力無比重要。更明確的說，敘事是一切工作都要經過的最後一道關卡，有好的敘事能力，你以及團隊做的事才會被看到。
這也不只套用在產品經理，不管你的工作是產品經理、UX 設計師或天才工程師，你都必須有效傳達你的成果給別人。隨著你的資深程度上升，敘事能力的重要度也會上升。因此我才選擇了這個能力做產品經理系列第二篇文章，跟各位分享我對敘事能力的想法。
另外這次文章有一個小變化。我認為有效率的閱讀應該是讀者更主動地吸收、思考且運用文章內容。所以為了讓大家讀完有更深刻的感想與更有成長，在每個段落尾端，我增加了「建議練習」。這是在本篇文章中，我花很多心力的部分。希望大家練習後，給我一些回饋 😁
我們開始吧！
什麼是敘事？
敘事＝傳達「目的」給「觀眾」
舉例而言，想像你所有可以講的素材是擺在博物館裡的藝術品，參觀這博物館的人就是你的觀眾。沒有敘事的話，所有的藝術品就會被隨機地擺在博物館裡各個地方，參觀者要自己想辦法搞懂理解這些藝術品與策展的用意。
比較好的博物館會用心安排動線，設計有趣的裝置讓參觀者體驗藝術家的意境。有些可能會準備地圖，或者有專人導覽解說。博物館策展設計與導覽解說就是一種很顯而易見的敘事。
對產品經理來講，每天有無數的會議，每次發言都是一種敘事。我常常要對很多不同人講同一件事情，但每一次我都會講的有些不一樣。針對你的觀眾與目的，刪減或新增內容。
敘事一定從兩個元素出發：目的與觀眾。同樣一件事情因為目的與觀眾不同，可能有完全不一樣的敘事。從日常生活對話到演講，每一次的敘事都有目的。
面試時描述你的過去經歷，是為了讓面試官對你感到印象深刻。在跟工程師描敘下一季度計畫時，是為了讓他理解跟認同你的計畫。跟上司描述最近一次計畫失敗，是為了尋求建議。
做個比喻吧，敘事像是準備一趟旅程。「目的」是你要決定去哪裡玩，「觀眾」是你要跟誰一起去玩。去法國跟巴里島玩，你可能打包完全不一樣的行李。跟同事或愛人出去玩，你也可能會安排完全不一樣的行程。目的也許都是要體驗當地文化。但因為旅伴不同，體驗的角度就會不同。
目的可能有多個，觀眾可能也有多種。你應該要想清楚優先順序，哪一個是你的主要目的？哪一個是次要目的？誰是主要觀眾？誰是次要觀眾？
特別要注意的是，有時人們敘述長了，就會忘記原本的目的。因此在整個敘事的過程中，心中要銘記目的與觀眾。
⚾️ 建議練習：每次在看一篇文章或一本書時，明確列出你覺得作者目的為何，然後描述你認為作者假定的觀眾是誰。思考兩個問題：
- 作者是否有效率地傳達了目的給觀眾？
- 是否有可以添增或刪減之處讓敘事更有效果？
同樣的練習也可以套用到你聽的演講、與他人的對談等。
如何客製化你的敘事？
決定目的和觀眾後，敘事就有了方向。接下來你應該想以下的幾個部分，以客製化你的訊息：
- 敘事的面向：What, Why 與 How
- 敘事的層次：概略與細節
- 敘事的脈絡：鋪陳、亮點與結語
- 敘事的文化差異：應用優先與方法優先
敘事的面向
… 如果在回答前你能夠想一下：「這個人問這個問題真正想要了解什麼？」，你就可以選擇從適當的面向回答。
…最好的敘述用直白的語言，讓誰都可以理解。
同樣一個事物，可以從很多不同角度敘述。選擇對的角度敘事非常重要，可惜的是這是很多人常做錯的事。如果今天有人問：「Dropbox 是什麼？」可能有以下幾種答案：
1. 做一個很棒的檔案空間系統 （產品現在是什麼）
2. 幫助使用者輕鬆地傳檔案 （短期來講，產品現在做什麼用）
3. 幫助使用者更容易與他人協作創造內容 （長期來講，公司存在是為了什麼）
你可以看出第一版本很制式地敘述 Dropbox 這個產品，第二個版本敘述這個產品現在達到什麼目的，第三個版本敘述公司存在的目的與長期價值。
第三個版本才是可以激勵人心，展現公司的長期潛力，領導公司到下一個階段的願景。
為什麼許多人會回答 1)，而非 3) 呢？因為他們心中沒多想，就很簡單地講了他們心中的答案。但如果在回答前你能夠想一下：「這個人問這個問題真正想要了解什麼？」，你就可以選擇從適當的面向回答。
以上面 Dropbox 例子來講，若是朋友問：「Dropbox 是什麼？」，你會回答：「Dropbox就是個檔案系統。」但若是投資人問同樣一個問題，你應該回答：「 Dropbox 幫助使用者更容易與他人協作創造內容。」我理解要突然想到不同面向思考，不是很容易的事。因此我準備了以下練習給你嘗試 🚀
舉另外一個例子，假設你是一個數據分析師 (Data Analyst) ，你每天都在寫很多 SQL queries 回答數據問題。你在面試新的公司，招聘人員 (recruiters) 問你你現在地工作是什麼？你有兩種答案：
- 「我每天寫很多 queries ，幫產品部門建 dashboard，還有產生一些報告圖表。」
- 「我負責幫助公司用數據監控每一個月的營運狀況，找出產品失敗的原因，還有依數據做出我的推薦給公司高層做決策。」
明顯地 2) 勝出，因為它是從 WHY 的角度出發，去回答為什麼你的工作重要，而非制式地描述每天的工作內容而已。
這也反映在很多人的履歷上，多數人都會寫清楚他們做了什麼 (what)，但沒有寫出影響力 (impact) 或者為什麼這麼做重要 (why)。你是最了解你工作的人，也是最有資格講出你工作的重要性的人。你必須不斷強調自己工作為什麼重要，你的工作怎麼讓公司更好，如此一來你才能得到你應得的表揚。從我讀書到工作這十幾年經驗中，我學到能夠不卑不亢地敘述自己的成就，是至關重要的能力。
⚾️ 建議練習：想想你最近做的一個項目，試著從以下三個面向敘述它：
- What: 這通常是最簡單的，你要做兩個練習，第一是想像對你忙碌的同職位的同事敘述你做了什麼事。第二是想像對跟你不同單位且不了解你職位工作內容，但在同一家公司的同事，敘述你做了什麼事。這是避免你使用太多專業術語。最好的敘述用直白的語言，讓誰都可以理解。
- Why: 這是從事物的價值、動機以及存在目的來敘事。請你做兩個練習，第一是想像你是公司的CEO，要對投資人介紹你做的項目。第二是想像你在年度人力資源調配會議上，身為你的團隊的人事負責人（可能是你的 Director 或 VP），解釋為什麼要留你這個職位，繼續做這個項目。這個練習的不只是敘述過去這項目的重要，更是這項目未來的潛力。
- How: 這是從如何做你現在做的事角度敘述。想像你面對一個新來的同事，你要如何教導他接手你現在在做的項目。
附註：如果你對這類故事有興趣，可以看看甘迺迪跟清潔工的故事。另外一個經典是英國建築師與建築工人的對話。
敘事的層次
…如果你沒有辦法有效地傳達你的意思，你就讓你的團隊失去了能見度。
敘事有層次高低之分，高層次簡潔扼要，低層次注重細節。
舉例而言，同樣是明年度計畫，如果你要報告的對話是你的團隊，你會深入講解內容，並且解釋每個項目，讓團隊每個人都充分理解自己的責任。
如果你要報告給你的 VP ，你會多著重在為什麼這是重要的、為什麼明年要做這個、需要的資源以及預期的影響。 VP 不在乎細部內容，他們在乎的是你的團隊幫助公司完成公司的目標、團隊的資源與影響力、你的團隊與其他團隊的交互影響。
敘事的層次與面向有相關，所以有時思考的問題雷同，但層次提供了另外一種看敘事的角度，我認為值得一提。
在職涯初期，我一直沒有覺得敘事的層次有多重要。直到我開始跟更多高階長官互動時，才深深體驗到許多高階長官只有很短的時間去理解你的話。如果你沒有辦法有效地傳達你的意思，你就讓你的團隊失去了能見度。我理解到每個層級的人在乎不同程度的細節。能夠適時地提供恰恰好的資訊量，是一個很重要的技能。
⚾️ 建議練習：在工作上，試著列出與你的項目有關係的人 (stakeholders），例如
- 你的老闆
- 你的老闆的老闆的老闆
- 你的下屬
- 與你團隊合作的其他部門的總監
然後想像要你跟他們介紹你的項目，你會怎麼針對不同人，客製化你的敘述？
敘事的脈絡
脈絡 (narrative) 是你如何把素材組合串出一個故事，一個通用的架構是鋪陳、亮點與結語。鋪陳可以很簡短，也可以把目的直白地講出來，像是你為什麼要跟觀眾講這個敘事。
亮點可以是一個聲明、質疑或者提議。
結語至關重要，此時要講出你想要什麼樣的回應，你可以是提出一個問題、下一次討論的可能、各自思考等。
以產品經理常做的每一季總結報告為例：
- 鋪陳：我會先講這一季開始時，與整年度的目標相比我們的進度在哪、重點策略是什麼等。
- 亮點：講這一季最大的成就以及最重要的學習。
- 結語：講有什麼需要策略調整的、下一季的阻礙有什麼需要長官幫忙的。
⚾️ 建議練習：選擇你最近看的一個 Youtube 上知識性或職場相關的影片，像是這個。想像你是該 youtuber ，重新要拍這個影片，為了同樣的觀眾跟目的。你會如何調整影片脈絡？你會選擇刪減或增加什麼內容？
敘事的文化差異
…塑造自己團隊的文化，避免少數文化受到壓迫，鼓勵互相了解，減少誤解…
文化差異有時會讓你的敘事從 100% 完美變成完全失敗！在美國工作好幾年後，這是我體驗到的。感謝好友 Elsa 推薦，我最近讀了 Erin Meyer 的 The Culture Map ，這是一本非常有趣的書！我很推薦與多國人士共同工作的讀者看。
這本書將職場溝通分成八個尺標來論述。其中一個是說服 (persuading) ，敘事常常目的就是說服。在說服這個尺標上，有很多國家大相徑庭，即時你會認為他們文化有許多相似之處。舉例而言，美國跟德國在說服上就有很大不同。美國很強調應用，每一個簡報一開始就先講聽眾怎麼可以應用這個簡報的內容，而且一定會有一兩個例子。如此一來聽眾才會對你接下來講得有興趣。對德國人而言，簡報如果一開頭就先跳入結論跟應用，他不會信服，因為你根本還沒講你如何達到這樣的結論，實驗的參數是什麼等。
簡單說，德國人是從理論到應用，美國人先跳到應用，有時間再回來講理論。
在國際職場工作的你，必須要根據聽眾的文化，調整自己敘事方式。這說實在是非常挑戰的一件事，我在國外工作這麼久，才漸漸理解怎麼處理這些差異。
這件事情的挑戰不只來自於理解你的文化與聽眾文化的相對差異，還有在團隊中，你如何取得共識，塑造自己團隊的文化，避免少數文化受到壓迫，鼓勵互相了解，減少誤解等。身為帶團隊的你，這個挑戰很大但也很有趣。
很可惜我無法在這篇文章裡很仔細地描述文化上的差異，但大致來講，原則是在面對多元文化的團隊時，你的敘事要更直白、更明確，你要多再三確認，並且花時間與團隊討論文化，以建立團隊自己的文化。
與許多其他文化相比，溝通在華人文化裡是常帶有高度的文化背景。意思是要理解我們的溝通，需要有高度華人文化的背景。比如說，我們的溝通常常不明確講出所有事情，比起「有講的事情」，更多溝通發生在選擇「沒講的事情」上。我們會假設對方要心領神會，照著我們文化的常規做事。
這在多元文化上是行不通的，舉例而言，如果你不滿意同事的行為，跟上司報告時，要明確地講出你的不滿意，不滿意的具體事件，對你的影響有多大等。
⚾️ 建議練習：回想你最近一次的會議、或者與同事一對一的對話中，列出是否有任何討論、共識、交流是沒有被明確講出來，但對方心領神會的？想想如果你要明確講出這些「沒講的事情」，你會在什麼時候，用什麼方式講出來？
結語：學會了敘事也讓你參透別人的敘事
敘事能力至關重要，這已經無須多著墨。要精進敘事，唯一的方式就是多加練習、聽回饋、調整方向、再練習。另外我也希望從上面的章節中讓各位體會到敘事的複雜度。
最後我想點出另外一件有趣的事：學會了敘事也讓你參透別人的敘事。當你不斷精進自己敘事的能力時，你也更有能力分析與理解別人的敘事。這樣的理解能力是很重要的，能夠讓對方感覺你心領神會他想要傳達的意思，會增加雙方好感，加深你們的關係。
努力跟身邊敘事高手學習，仔細傾聽他們敘事的內容與方式，增加自己練習的機會，敘事能力只會隨著工作經驗增加，越顯得重要。就個人經驗而言，我回報最高的一些學習投資都是在敘事或溝通等的軟實力上。身為產品經理，要做好團隊的代言人，在各式各樣場合為團隊發聲，擁有極佳的敘事能力無比重要！
