用戶體驗於有形無形之間 UX Between Tangible and Intangible World
本文以個人角度分享在硬體以及物聯網產品公司做UX的經驗分享
Tangible Product（有形產品），定義為可觸摸的物件，舉凡像是汽車、食物、相機等等。而Intangible Product（無形產品），定義為沒有物理性質的產品，像是數位音樂、手機軟體等等。
現在還有新穎的名詞: Tangible User Interface。根據定義:
User interface in which a person interacts with digital information through the physical environment
使用者藉由物理環境上與數位資訊互動，像是滑鼠等等，還有更進階的特質像是可感應空間變化等去做定義，不過此篇文章並沒有分那麼細，主要分享在硬體公司的UX工作經驗分享。
在下標題時小編卡了很久，該下標硬體交互設計嗎？但是產品往往不僅僅牽涉只是硬體或是產品，硬體和軟體應該區分的這麼開，分工成Industrial Designer（工業設計師）和UX Designer（使用者互動設計師）分別主導嗎？使用者使用的時候往往是一連串彼此影響的體驗，硬體產品上的互動，該屬於工業設計還是互動設計？硬體上的介面互動（聲音、按鈕、使用感覺）屬於哪一方的責任？硬體與軟體的整合，又該歸於哪方？
UX Designer大部分都在做軟體的體驗設計，如何優化使用者在界面上的任務，或是盡其所能在設計出最為直覺的軟體產品，愈來愈多公司也開始注重於軟體產品的直覺體驗。而往往使用者體驗牽涉的不僅僅是軟體產品，服務設計、硬體上的互動都是牽涉到使用者的體驗，或者說，一開始從消費者踏入店裡或是開始上網瀏覽產品就是使用者體驗的開始。
這篇文章小編想要探討UX Designer在硬體公司做設計的經驗分享、遇到的困難和工作上的心得分享。
一、前言Introduction
踏入將近上百年的硬體製造公司，公司在硬體產品製造上技術純熟，工作Process非常了解，當然，幾十年前根本沒有UX這個詞，硬體製造流程基本上非常的Waterfall。
Requirement → Design → Implementation → Validation → Maintenance
基於各種原因和未來趨勢公司開始注重“使用者體驗”這個名詞，找了許許多多的軟體人才，在軟體開發上開始實施Agile process，每週的Scrum和每天的standup都開始feature導向，UX團隊要針對Agile的流程和長短以及產品roadmap規劃去做調研、設計、驗證等等。
在軟體上迭代快速，在硬體上則是因為硬體本身的限制，硬體並不像軟體般可以先釋出後在針對回饋更改，硬體則是還是偏向一階段一階段的waterfall。
二、挑戰 Challenges
身為UX Designer， 所需關切的不只是軟體產品上的UX。而是整個用戶體驗，在工作上由於硬體團隊和軟體團隊的區分，硬體設計限制做完了，剩下交由UX團隊負責針對硬體控制的限制做設計。
問題在哪？
舉個例來說，硬體上本來有觸控式螢幕，多個按鈕去做控制，但由於成本考量，硬體團隊決定將觸控螢幕拿掉，變成低解析度的一般螢幕，按鈕也減少，但是硬體上的功能控制還是一樣多，最後交出functional requirement要求UX團隊針對這些限制達到一樣的要求。
這樣會造成什麼結果？
過少的hardware input要達成一樣多的功能，團隊只能根據既有的物理限制，發揮想像力設計權宜之計(Band-aid Solution)，造成難以理解的按鈕有過多的不同控制方式，譬如說像是以前的手機，按個英文要同個鍵按個好幾次，還有各種雙擊、長按，這種會造成產品學習曲線(learning curve)愈陡峭，使用者要熟悉產品所需要的時間愈多。
這不能單單地以”Less is more”這種設計思維就可以解決了，當然工業設計上、產品設計上愈簡單愈好，但是要如何達到Less ，必須清楚的規劃產品的走向，了解使用者使用情境再加以從簡單開始設計才能達到更直覺的設計。
另一個極端，有些產品也會將所有功能全部做成按鈕，譬如以下Plantronics的耳罩式耳機，左右兩耳上面都有超多按鈕達到不同的功能，播放暫停、接電話、靜音、降噪都有個按鈕，另外左右兩邊各有個轉盤分別控制音量和上下首歌。
值得思考的是：第一，使用者需要花多少時間去習慣這些功能？第二、對於左右撇子使用者所習慣的用法也不同，這些會不會基於右撇子去做設計，而忽視其他種使用者的用途？第三，使用者在乎這些功能嗎？
小編在以下分享幾點做硬體交互，和做與硬體整合的軟體時，必須要退一步，從比較高的角度去考慮的一些事。
三、漸進式揭露 Progressive Disclosure
漸進式揭露(Progressive Disclosure)為一種互動設計方法：將不常用的功能和資訊放入次要或第二層的介面中，減少使用者認知負擔(Cognitive Load)，而對於進階用戶也可以省下去瀏覽不常用的功能之時間。
漸進式揭露用於軟體交互設計之中，介面做的好可以降低學習產品的時間。而此概念也可以延伸在物聯網產品設計當中。
以現今高階耳機為例，現在許多耳機都配備主動式降噪功能，甚至是gps，心跳偵測等等都有，而在廣大可自定義功能群中，如何將漸進式揭露的設計方法運用在其中？
第一層介面，即為使用者一開始所接觸的資訊，第一層介面有可能連軟體都不會碰到（或是有些使用者根本就不想要用軟體去控制硬體），舉例來說 ，GoPro的硬體介面即為使用者所主要使用的介面，功能跟App相比上少許多，而硬體交互非常簡單。
第二層介面，為使用者需要知道更多資訊或者功能時所需要的進階介面，可能不只是App，也有可能是聲音的交互，也有可能是硬體上的小介面。
以此類推第三、第四層等等可以定義出資訊傳達的架構階層，記住愈有限制的介面（聲音，燈光指示）所需傳達資訊必須愈簡潔。
Case study:
小編之前做的耳機為例，資訊呈現從少到多的階層為:
LED — > Voice UI — > App
小編之前在灣區耳機新創公司工作時做過LED的調研，發現使用者完全無法分辨超過二至三個不同的LED閃爍方式，因此小編將LED定義：用來呈現系統穩定（Static)或活動進行中（In action)，再加上行為反饋（Action complete)。這種定義方式不會太侷限，使用者也容易看出差異，先設計好LED閃爍的設計系統之後才能更有系統的歸納各種情形。若使用者戴著耳機，則有聲音反饋簡潔的闡述產品狀況（電池電量，抗噪等等），而最清楚完整的資訊則在app上。
Input方面也是，耳機上按鍵可定義的功能也與app上可控制有差異，運用漸進式揭露的方式，讓使用者剛開始使用時較容易上手。
四、包容性設計 Inclusive Design
The design of mainstream products and/or services that are accessible to, and usable by, as many people as reasonably possible … without the need for special adaptation or specialised design
包含設計為：產品或服務設計可以讓最可能大多數人使用且不需要特別的使用方式和設計
藉由以下圖從上往下的設計方式，從有特殊需求的少數人為設計出發點，讓大多數人都可以享受到設計的利益。
舉例來說，套入包容性設計的想法，產品針對只能使用一支手的殘疾人士為出發點設計，而產品最終不只是讓殘疾人士使用，更、可以讓其他使用者，像是單手在做其他事情的使用者等等可以享受設計的利益。
此概念運用在硬體上，可以考慮產品對左撇子的接受度，或是可否讓色盲了解產品狀況，或是網路有限制的使用者的用戶體驗，有時候甚至可以發現軟體整合在某些使用者旅程當中並不合適使用。
像是最近流行的智慧牙刷：
到底是誰有那麼多隻手可以邊刷牙邊拿一支手機在浴室看自己刷怎樣？
五、工作時機和方法 When and How?
何時該加入硬體開發的流程？如何說服軟體及硬體之間的差異？
好的UX Designer必須成為使用者體驗的佈道者，在兩邊開發早期時就加入定期的會議去了解開發的情形和狀況，最好是在定義硬體要求前就要參與去影響決策。必須不斷的去提問：「為什麼要這樣做？這樣做有可能會有什麼結果等等」不要害怕讓工程師不開心，好的產品絕對不會讓工程師開心。
另外，定期去跟工業設計師和研究員了解進度，工業設計師一定也有自己的想法，隨時大家激盪彼此的想法，遇到需要做驗證的時機跟研究員合作了解產品需求都是一定要的，由於硬體常常連prototype都沒有時就要做調研，UX designer需要發揮各種創意方法去做調研，譬如拿紙來切成prototype，用真人來做聲音交換反饋。
六、結語 Conclusion
整體思考(Think holistically)，是在最廢話但是最真誠的心得，產品不只是單獨的硬體或者是軟體，整體從上到下的使用方式、觸覺聽覺和聽覺、和諧性都是一整個產品的使用體驗。UX Designer不僅僅要做好軟體設計之外，在硬體整合上面，如何讓產品使用更為無縫，如何讓軟體產品和硬體產品有一致的使用體驗，更要成為不同團隊、不同工作模式的橋樑，以核心的設計理念去創造整體產品的價值。
