用戶體驗的設計思維？思維模型幫助你
本文適合（1）初入設計類、策劃類、諮詢類行業的工作者（2）近期在嘗試進行提案的 Anybody
作為一名設計師，每個人的心中肯定有一個從業目標。
希望能設計出吸引人注目的產品，帶給我們的用戶有意義、有價值的體驗。
然而在真正的商業或互聯網環境中，緊縮的資源、過於緊張的時間安排以及開發過程的還原遺漏，只要每個環節有所缺失，往往讓這個目標變得遙不可及。
許多體驗糟糕的產品，很多時候就在這樣的背景下，與設計者最初的方案差了十萬八千里。但最後許多罵名以及暗虧，卻只能設計師自己默默地往肚裡吞（Ｑ＿Ｑ
上面的經歷其實在策劃類以及設計類的工作職位上，都是老生常談了，要說起來都是淚。追根究柢，除了跟一個項目的被重視程度有很大的關係外，有些時候多少也是設計師本身不擅長橫向工作造成的。
最常見也最主要的的問題，大概可以總結幾點：
1. 團隊對項目背景的了解資訊有落差，重視程度不一樣
2. 產品成長過程中的大目標以及小節點，每個人的實現方式不同
3. 項目參與人對產品的怎麼來？以及最終怎麼去？沒有一致認知
只要有人有團隊有合作關係，多多少少都會出現類似的問題，因此設計圈中也有一派開始針對類似的問題提出了解決辦法，也就是耳熟能詳的「設計方法論」。
「設計方法論」最初的本意其實是在提供明確的步驟及框架，雖然在創新上有所侷限，但卻能提供設計人員在沒有靈感時，依循一個可重複操作的流程，疏理自己的思考並產出一定的成果。
但在後期卻也慢慢變成引導其他人的思考，往自己思路靠攏的一種黑魔法。如果與會者在沒有了解太多背景的時候，很容易就會慢慢的被帶到提案者想要的方向。
成熟的設計者其實基本都有一套自己的「設計方法論」或是稱作「設計系統論」。尤其在常常需要進行提案會報的設計諮詢行業，這更是賴以生存的大利器。
因此這次的文章會介紹幾種，在設計工作中常用的體驗模型。除了幫助自己在日常工作中，更快的整理思路，下次再提案或者設計過程中用上，或許能收到意想不到的效果。
由於設計相關的設計思考模型實在太多太廣泛，很難在一篇文章裡面全部說完，因此會在每個類型中挑 1~2 個，比較重點或者是被廣泛使用的模型跟大家介紹。
前方高能！不要亂用！請閱讀說明書再使用黑魔法！
設計思考型
01 用戶體驗要素（The Element of User Experience）
最初提出這個思考框架的是 ajax 之父 Jesse James Garrett ，中文翻譯本名稱是<用戶體驗要素 — 以用戶為中心的產品設計>，這本書可以說是 Jesse James Garrett 的經典之作。
可以說是從事交互設計，或是 UX Design 工作必知的思考模型了，基本剛入行的人讀完這本書後，就能對交互設計的工作有個基本認知。
整個框架分為五個層，由下往上層上升可以說是一個產品誕生的過程。同時依左右還可分為 <功能型> 以及 <內容型> 的設計框架，幫助產品設計者能更清晰的思考自己的產品到底定位是什麼？帶給用戶什麼？
適用場景：
a. 適合大型專案即將 kickoff 時，說明項目目標 ;
b. 訓練自己從界面設計或是產品企劃角色，向前或向後做更宏觀的思考。
使用建議：
這是一個宏觀思維模型，最大的優點是「解析並模型化了產品設計和基本用戶體驗的問題」。產品設計過程中的五個階段立足點和決策依據都不同，不同角色未必需要關注到每個層。但在協作分工時可以利用這個模型做一致性的疏理。
02 雙鑽模型改良版（How to apply a design thinking, HCD, UX or any creative process from scratch）
雙鑽改良模型是 Dan Nessler 基於 BDC（British Design Council）的改良版。雙鑽模型 BDC 是種先發散後收斂的思維模式，換種說法就是將設計產出從「可能是」到「應該是」的思考輔助方法。
雙鑽模型 BDC 其實是個老黃曆，在業界已經針對這個模型基礎，發展出很多種不同的詮釋。會介紹這個改良模型的原因是，他除了是思考模型也是一種設計過程的方法。
適用場景：
1. 雙鑽改良模型，並非是單獨應用到產品設計過程中的工具或方法。更多時候是在設計的過程中，感覺到迷失時確認目前的節點以及可能的問題。
使用建議：
根據對應角色、項目或產品的不同，可能會有資源以及時間的差異，因此對應到模型中，不同的模塊也會有權重，甚至有時候需要視情況省略某些過程。使用時記得不要一味參考，要更靈活並做好某個模塊上反覆打磨的準備。
有興趣的可以前往下方的連結看看翻譯全文，
服務設計型
01 用戶旅程圖（Customer Journey）
用戶旅程地圖基本應該是互聯網設計團隊、設計諮詢等行業的必備產物了。別稱百百種，像是體驗地圖、顧客體驗和體驗行為圖等，其實都指稱同一件事情。
用戶旅程地圖是用來幫助產品開發者，從用戶的角度思考產品使用過程中會遇到的問題，可能是從舊有產品中找尋用戶痛點，或者是新開發產品中用戶會遇到的體驗問題。
好的旅程地圖，可以將零散的用戶描述和抽象的需求，聚合到一張圖表上。能幫助團隊成員進行更快速的線性思考，幫助不同角色不同分工的人，一起定位產品問題優先級以及思考解決方案。
適用場景：
a. 用來梳理用戶場景和體驗問題的可視化圖表，幫助團隊更好的交流與定位問題 ;
b. 將模糊的需求拆解為用戶角色、用戶場景、行為要素、想法感受，幫助設計師挖掘機會點。
使用建議：
有幾個關鍵的重點必須要注意，絕對不是照章畫圖就是用戶旅程圖。
a. 切勿妄想把所有體驗過程中的參與人和關係人都包含，建議針對單一用戶的視角進行疏理 ;
b. 旅程地圖六大核心要素：使用者、階段、接觸點、行為、想法、感受 ;
c. 避免從企業、產品、開發者的角色來思考用戶會經歷什麼樣的使用過程。
02 關係人地圖 （Stakeholder Mapping）
時間或資源允許的話，通常是伴隨著 Customer Journey Map 產出。在設計過程中，因為需要較多用戶研究的資源投入，其實慢慢的有在正常設計流程中淡出的趨勢，但在諮詢業或策略業還是可以做為參考的模型。
關係人地圖是用來幫助設計者或策劃者，分析項目中的不同角色，從而定位不同角色所關心的事情，進而疏理複雜的人際互動關係所產生的問題，以確保能盡可能地滿足不同人的需求，找到平衡點。
適用場景：
幫助設計者理清一個產品體驗過程中的不同角色，從而發現在主要使用者與其他關係人的互動場景中，可能會發生的體驗問題從而找尋優化點。
使用建議：
a. 疏理關係人的過程中，切勿由設計者或開發者憑空發想，這個環節一定要有與用戶接觸的過程，最好是基於訪談沙龍或用戶調查來做可視化圖表 ;
b. 好的關係人地圖其實不單只是針對外部用戶，內部的團隊開發成員也是產品體驗的關鍵要素之一。
設計策略型
01 用戶生命週期（Customer Lifetime Value）
說到 Persona 其實大家一定耳熟能詳，但 Persona 其實也分為概念性以及目標性兩種類型。概念性的就像是一般透過用戶研究所產生的用戶描述，並將其作為可視化圖表，但由於是描述性的可視化，每個人的見解未必會相同，對團隊的幫助更多是在發散以及找尋問題。
目標性的就是將用戶描述配上轉化過程的生命週期模型，可以比較清晰地看到不同階段中的用戶畫像是什麼樣的，進而定位產品問題以及營銷策略。
用戶生命週期跟市場營銷、產品運營較為相關，特別在客戶關係管理（ Customer Relationship Management, CRM）領域中更是必備知識。如果你是用戶增長（Growth Hacking）相關的工作者，建議你務必要好好了解這類模型，許多時候幫用戶打雞血的黑魔法，正是在這個模型中使用的。
適用場景：
了解用戶生命週期，可以幫助設計者更有目標性的針對產品使用轉化問題，設計解決方案。進而分流出初心用戶、活躍用戶和忠誠用戶的使用路徑。
使用建議：
有一定量的產品數據後，才能對用戶生命週期模型產生效果，但某些關鍵轉化因子和用戶描述則需要透過定性的方式取得，建議在產品的 0–1 和 1–99 階段中訂定 1~2 個關鍵轉化鏈路進行監測。
02 鉤索模型模型, 或稱上癮模型（Hooked Model）
Hooked Model 是 Nir Eyal 所提出非常有名的行為上癮模型，透過『觸發、行動、獎勵』的方式，來讓用戶在使用產品的過程中產生成癮習慣。
會放在用戶生命週期後面介紹，其實也是因為這個行為模型，是搭配著轉化鏈路來使用的。從新用戶-成熟用戶-忠誠用戶的過程，上癮模型可以說是貫穿其中的重要因素。
當然並不是說一定是有了 Hooked Model，用戶才能成功轉化，但好的產品其中必定有符合上癮模型的四大要素，藉由上癮模型我們能更有目的性的訂定設計策略，進而提高用戶轉化的成功機率。
適用場景：
1. 有關用戶增長、運營活動、產品設計等，都能藉此模型來修正思路 ;
2. 除了設計或策略，不妨也思考下日常生活中是否到處充滿這幾個要素 。
使用建議：
a. 內在動機和外在因素可以結合著遊戲化設計思維，幫用戶打造不同的行為動機 ;
b. Action 和 Reward 是保持上癮習慣的最重點因素。尤其在部分地區 Reward 更是決定成敗的關鍵點（我不會說是中國用戶）;
c. Action 部分可以繼續深入了解法格行為模型（ B. J. Fogg, Behavior Model），尤其是 B=MAT 中的 A “Ability” & T “Trigger” 。
全鏈路體驗型
01 Google HEART 衡量
HEART 其實也是業界使用的老黃曆了，尤其常用 GA (Google Analytics) / Adobe Omniture 的同學一定都對他不陌生。
早期產品開發上線的階段，大多是訂定業務 KPI 作為衡量項目產出的價值，但在用戶體驗的部份，卻很難有可視化以可及量化的衡量指標。因此 Google 嘗試把產品目標以及體驗指標相互結合，建立以用戶為中心的 HEART 度量體系。
相對 Google HEART，其實 Google 另外也在這個框架中提出了 GSM 的行為設計模型，這個模型可能大多數人就比較陌生了。
GSM 則是目標導向的行為設計模型，用來拆解用戶使用產品時的 愉悅體驗-行為信號-衡量行為 的一種思考方式。目標導向是互聯網行業的基礎共識，這樣的思考方式，其實也體現在 Google 的 OKR 個人績效指標，大體來說如出一轍。
適用場景：
1. 產品或項目上線時，判斷設計方案以及用戶體驗是否達到預期 ;
2. 以用戶體驗為中心的維度，來量化設計產出的價值。
使用建議：
1. 除了線上數據外，HEART 也包含部分用戶定性的衡量方式，例如衡量愉悅度時會使用 NPS ;
2. 不同的產品和項目，建議依據條件決定是否或排除某項指標，或是合理分配比重 ;
3. 除了 Google HEART 其實還有基於商業和技術維度的基礎評估體系 PULSE。可以試項目情況斟酌使用 ;
4. 訂定 HEART 或是其他相關的體驗指標時，使用 GSM 方式可以更精確的解構達到目標所需要的衡量維度，能幫助團隊以及參與人更可視化更一致的達成目標。
有興趣的可以前往下方的連結看看翻譯全文，
02 全鏈路思維框架
最後介紹的與其說是體驗模型，更偏向是一種輔助思考以及幫助團隊決策的思維框架。中國互聯網公司已經開始慢慢從線上往線下發展，嘗試用互聯網的思維來解決線下零售和量販體驗問題。
雖然概念是舊瓶包新酒，但某種程度來說是種降維打擊，大數據＋敏捷化在互聯網已經是種標準配備，但在傳統零售中卻是種新模式。阿里現在嘗試的新零售業務以盒馬為首趨，目的就是希望改變傳統零售的商業模式
有興趣想了解什麼是新零售的話，可以看看下面文章
從傳統線上電商往線下實體前進，難免會遇到無法複製以往經驗來解決的問題，尤其是電商「人貨場」中的「場」字會變得更為複雜。因此阿里也開始嘗試在這樣類型的項目裡，透過一些思維模型來幫助團隊，更為快速的聚焦問題點。
目前還比較粗步，但已經能初步的展現用互聯網思維，來解決線下實體店問題的思考模式。
適用場景：
1. 實體店服務設計、線上線下 O2O 設計等類型，可以幫助團隊鎖定問題，以及對焦決策方案 ;
2. 從產品設計思維，到服務體驗思維到顧客體驗思維的提升。
使用建議：
1. 每個模型都是思維框架，幫助界定思考邊界，比如人貨場模型就是用來界定人的描述＋貨的範圍＋場的環境 ;
2. 看重的會更是鏈路以及全局方案，而不是執行方式，因此也是在前期界定問題以及明確目標時使用
寫在最後 XD
思維模型使用起來有好處，當然也會有壞處。過多的使用有時會讓設計中的感性以及創意部分，慢慢的被制式化以及流程化所取代，往往容易讓設計成果流於世俗。
身為設計者要隨時警惕，不要讓這些方法成為限制自己的枷鎖，這點 Nathan 也還在學習中～有興趣的能再繼續看看針對這個話題所寫過的一篇文章。
如果你對於設計方法論以及思維模型有想法或問題的話，非常歡迎留言給我們。
謝謝大家看完，如果你覺得你喜歡這篇文章的話，也請給我們贊喔！～
-Nathan
