談客戶/上級溝通：當被要求更改設計時，該如何應對？Client Management : How to Manage Design Change Requests
【本文適合想增加溝通效率的你，不論是經理、產品設計師、業務、諮詢業、或是自由工作者等】
這次文章的靈感是根據多次演講，最常被詢問的問題之一：
當與客戶再三確認設計稿後，卻在專案結束前兩個禮拜，客戶突然變調，想要更改設計時，該如何面對？
相信各位產品設計工作者都有類似的困擾，考量到各種需求、用心製作prototypes，居然在最後一刻變卦、被要求改稿，但畢竟最終客戶還是你的金主啊！當下心情真是五味雜陳 (可能是不爽居多lol)
此文將由四個面向去分析，包含個人、客戶/老闆、內部，及其他，希望能對大家的工作上有實質幫助 😊
▍1. 四大面向剖析 Four Scenarios of Design Communication
根據個人工作經驗及文獻探討，我歸納了以下四大面向，在接下來的章節一一探討：
- 個人 Individual：檢視自己是否可以在專案開始前制定彼此同意的規則、或是建立自己的專業權威，包含加強提案技巧、增加說服力；避免反覆溝通、設計被否決
- 老闆/客戶 Boss/Client：面對上級或是客戶，也可說是對外溝通，重點是「找對的人、用對方法」
- 內部協調 Internal：與各功能部門之間的協調
- 其他 Others：從競爭者角度、金錢、時間，及其他因素
▍2. 個人層面 Individual
在個人層面最主要的是建立自己的專業權威，包含提升專業技術、增加溝通技巧、提升呈現方式。
2.1 專業技術 Design Skills
檢視自己的設計是否充分考量到使用者需求、視覺傳達、商業模式或是技術層面等，於此文不多加說明。
2.2 溝通技巧 Communication
2.2.1 制定修稿的規則 Set expectations and boundaries for revisions
在專案開始前，必須在合約裡清楚地制定遊戲規則，包含專案期間的修稿次數、時程，以及若需要額外修稿(additional revisions)的計價方式。
- 時程 Timeline：專案總時程、交稿日期、蒐集回饋
- 費用 Compensation：總費用、訂金、百分比
- 進度/產出 Progress/Deliverables：根據客戶需求，在產品設計中，包含用戶研究、心情看板、線框稿、高保真、Prototype (互動)、成品等等
- 修改次數 Revisions Amount：記得包含額外修稿的費用
合約寫得越清楚，不但能保護設計工作者的品質，也能在過程中有效避免雙方誤會。在專案過程中，記得持續與客戶報告進度，及剩下的修改次數。
*更詳細的合約內容可以參考設計合約書樣本、LAZYWeb網站設計合約書
2.2.2 瞭解客戶真正的需求 Find Out What Clients Really Want
在這次的分享中，詢問的聽眾提到對客戶要「通靈」 (去瞭解客戶的心聲)，大部分非設計出身的客戶並不太理解如何有效表達需求，身為設計師，提供以下兩個方法給大家參考：
- 5 Whys 五個為什麼 — 打破砂鍋問到底
當客戶反駁你的提案時，先別急著接受，試著反覆詢問「為何你會這麼想？」，尋找核心的真正原因。
最嚴重的錯誤，並非回答了錯誤的答案；真正的危險其實是根本搞錯了問題。
The most serious mistakes are not being made as a result of wrong answers.The true dangerous thing is asking the wrong question.” — Peter Drucker
- 運用情緒板(Mood board)及蒐集實例(References)，視覺化客戶需求 Idea Visualization / Visual Communication
建立情緒板、蒐集相關實例，可以將想法、創意視覺化，盡可能地讓團隊達成共識。這階段可以詢問客戶提供喜歡的實例，或是以現有產品例子與對方確認想法。
2.3 呈現方式 Presentation
2.3.1 有效說明設計過程 Present the design concepts
完整闡述自己的創作過程及思考邏輯，傳達自己的理念，以一個設計專業的角度給予合理的建議，使他們認同，並建立自己的權威。
同時可以提供主管觀點、客戶觀點、使用者研究、競爭者分析、市場數據等外界理性因素來增加說服力。
2.3.2 提供三種版本 Provide Three Versions
有些客戶並不清楚自己想要的，只是為了提案而提案，大部分的人不見產出不知道有多糟糕 lol。因此，當接收到客戶需求，我會提供三種版本作為參考，風險是客戶仍會選擇自己喜愛的版本 😂😂😂
▍3. 客戶/上級層面 Client/Boss
最好的溝通是雙向的，說對方聽得懂的話、與聽得懂對方的話
Communication is a Two-way process of understanding
找到對的人，搞定決策者
Find the right person; Convince the decision maker
3.1 社交風格 Social Styles
社交風格 (Social Styles)是一個人面對其他人的表現、行為。了解雙方的社交風格有助於發展職場關係。
簡而言之，每個人大致可以被分為四種類別：Driver 老大命令型、Expressive 有話直說型、Amiable 江湖義氣型、Analytical 學者分析型
如何分辨？可以利用以下兩個問題：
- 此人是以事導向，還是以人導向呢？
Is the person more task oriented or more people oriented? - 此人傾向問更多問題，還是下指令給別人呢？
Does the person tend to ask more questions or tell others what to do?
當客戶要求更改設計時，根據四種社交風格，有相對應的方式：
| Driver 老大命令型
以事為導向、直接溝通
先口頭答應，設計過程中隨時通知進度
| Analytical 學者分析型
以事為導向、間接溝通
提供數據及事實，設計過程中不斷做再確認動作
| Amiable 江湖義氣型
以人為導向、間接溝通
以感情用事的他，試著成為他的人際小圈圈，就算犯錯，他也可以原諒
| Expressive 有話直說型
以事為導向、直接溝通
情緒性時，不要談事；心情好時，趕快表達你的想法
3.2 客戶類別 Client Types
客戶大致上也可分成四種類別，根據不同類別，可以做優先順序的判斷：
- 大客戶 — 提供價值
Large Clients: provide value - 小客戶— 斤斤計較、注重成本
Small Clients: lower the cost - 新客戶 — 展現熱情
New Clients: present with passion - 老客戶— 談感情
Existing Clients: maintain relationship
由於資源及時間有限，我們都希望多花些時間在大客戶上，不論是獲取聲望、提升知名度、金錢利益、或是潛在的未來合作機會。盡可能不要花太多時間在小客戶上，而新客戶或老客戶也有可能成為大客戶。
▍4. 內部協調層面 Internal
除了個人及外部溝通外，還包含公司內的整合溝通：
- 技術部門 Technology
技術上是可行的嗎？需要花多少的時間及人力？ - 業務部門 Sales
業務部門是否承諾的太多、兌現的太少？ - 財務部門 Finance
更改設計後，如何計價、收取費用？這個客戶帶給我們多少的價值？ - 行政部門 Administration
合約上是否有說明更改設計的策略？若沒有，下次如何避免？ - 其他 Others
品質、行銷、客服部門等等
▍5. 其他層面 Others
- 競爭者角度 Competitor perspective
如果你的設計案被競爭者拿到的話，對方如何來取代你；思考客戶為何選擇你的設計 - 預算改變 (增加/刪減) Change the budget
- 時程改變 (增長/縮短) Change the timeline
- 對方公司換決策者 Change decision makers
如上述四項外，天有不測風雲，還有些事情是我們也很難去掌握的。
▍6. 結語 Conclusions
客戶修改設計稿是多次演講中最常被提問的問題之一，這次依據個人的實戰經驗，及文獻參考，將四個面向的應對方式ㄧㄧ記錄下來， 希望能帶給大家工作上的啟發及幫助。
再次感謝IxDA.Taiwan舉辦互動快版的活動，讓我有機會與讀者、對設計有興趣的朋友面對面 😀
▍7. 參考資料 References
*特別感謝蔡老爸的專業知識及經驗分享
