談客戶/上級溝通:當被要求更改設計時,該如何應對?Client Management : How to Manage Design Change Requests

Shandy Tsai
Dec 20, 2018 · 12 min read

【本文適合想增加溝通效率的你,不論是經理、產品設計師、業務、諮詢業、或是自由工作者等】

這次文章的靈感是根據多次演講,最常被詢問的問題之一

當與客戶再三確認設計稿後,卻在專案結束前兩個禮拜,客戶突然變調,想要更改設計時,該如何面對?

相信各位產品設計工作者都有類似的困擾,考量到各種需求、用心製作prototypes,居然在最後一刻變卦、被要求改稿,但畢竟最終客戶還是你的金主啊!當下心情真是五味雜陳 (可能是不爽居多lol)

此文將由四個面向去分析,包含個人、客戶/老闆、內部,及其他,希望能對大家的工作上有實質幫助 😊

圖1. IxDA活動當天現場照片


▍1. 四大面向剖析 Four Scenarios of Design Communication

根據個人工作經驗及文獻探討,我歸納了以下四大面向,在接下來的章節一一探討:

  • 個人 Individual:檢視自己是否可以在專案開始前制定彼此同意的規則、或是建立自己的專業權威,包含加強提案技巧、增加說服力;避免反覆溝通、設計被否決
  • 老闆/客戶 Boss/Client:面對上級或是客戶,也可說是對外溝通,重點是「找對的人、用對方法」
  • 內部協調 Internal:與各功能部門之間的協調
  • 其他 Others:從競爭者角度、金錢、時間,及其他因素
圖2. 設計溝通的四大面向 Four Scenarios of Design Communication

▍2. 個人層面 Individual

在個人層面最主要的是建立自己的專業權威,包含提升專業技術、增加溝通技巧、提升呈現方式。

圖3. 個人層面的三個面向

2.1 專業技術 Design Skills

檢視自己的設計是否充分考量到使用者需求、視覺傳達、商業模式或是技術層面等,於此文不多加說明。


2.2 溝通技巧 Communication

2.2.1 制定修稿的規則 Set expectations and boundaries for revisions
在專案開始前,必須在合約裡清楚地制定遊戲規則,包含專案期間的修稿次數、時程,以及若需要額外修稿(additional revisions)的計價方式。

  • 時程 Timeline:專案總時程、交稿日期、蒐集回饋
  • 費用 Compensation:總費用、訂金、百分比
  • 進度/產出 Progress/Deliverables:根據客戶需求,在產品設計中,包含用戶研究、心情看板、線框稿、高保真、Prototype (互動)、成品等等
  • 修改次數 Revisions Amount:記得包含額外修稿的費用

合約寫得越清楚,不但能保護設計工作者的品質,也能在過程中有效避免雙方誤會。在專案過程中,記得持續與客戶報告進度,及剩下的修改次數。

*更詳細的合約內容可以參考設計合約書樣本LAZYWeb網站設計合約書

圖4. 設計專案時程範例 Design Contract Timeline Example

2.2.2 瞭解客戶真正的需求 Find Out What Clients Really Want

在這次的分享中,詢問的聽眾提到對客戶要「通靈」 (去瞭解客戶的心聲),大部分非設計出身的客戶並不太理解如何有效表達需求,身為設計師,提供以下兩個方法給大家參考:

最嚴重的錯誤,並非回答了錯誤的答案;真正的危險其實是根本搞錯了問題。

The most serious mistakes are not being made as a result of wrong answers.The true dangerous thing is asking the wrong question.” — Peter Drucker

  • 運用情緒板(Mood board)及蒐集實例(References),視覺化客戶需求 Idea Visualization / Visual Communication
    建立情緒板、蒐集相關實例,可以將想法、創意視覺化,盡可能地讓團隊達成共識。這階段可以詢問客戶提供喜歡的實例,或是以現有產品例子與對方確認想法。

2.3 呈現方式 Presentation

2.3.1 有效說明設計過程 Present the design concepts
完整闡述自己的創作過程及思考邏輯,傳達自己的理念,以一個設計專業的角度給予合理的建議,使他們認同,並建立自己的權威。

同時可以提供主管觀點、客戶觀點、使用者研究、競爭者分析、市場數據等外界理性因素來增加說服力。

2.3.2 提供三種版本 Provide Three Versions
有些客戶並不清楚自己想要的,只是為了提案而提案,大部分的人不見產出不知道有多糟糕 lol。因此,當接收到客戶需求,我會提供三種版本作為參考,風險是客戶仍會選擇自己喜愛的版本 😂😂😂

圖5. 提案的三種方向

▍3. 客戶/上級層面 Client/Boss

最好的溝通是雙向的,說對方聽得懂的話、與聽得懂對方的話

Communication is a Two-way process of understanding

找到對的人,搞定決策者

Find the right person; Convince the decision maker

3.1 社交風格 Social Styles

社交風格 (Social Styles)是一個人面對其他人的表現、行為。了解雙方的社交風格有助於發展職場關係。

簡而言之,每個人大致可以被分為四種類別:Driver 老大命令型、Expressive 有話直說型、Amiable 江湖義氣型、Analytical 學者分析型

如何分辨?可以利用以下兩個問題:

  • 此人是以事導向,還是以人導向呢?
    Is the person more task oriented or more people oriented?
  • 此人傾向問更多問題,還是下指令給別人呢?
    Does the person tend to ask more questions or tell others what to do?

當客戶要求更改設計時,根據四種社交風格,有相對應的方式:

| Driver 老大命令型

以事為導向、直接溝通
先口頭答應,設計過程中隨時通知進度

| Analytical 學者分析型

以事為導向、間接溝通
提供數據及事實,設計過程中不斷做再確認動作

| Amiable 江湖義氣型

以人為導向、間接溝通
以感情用事的他,試著成為他的人際小圈圈,就算犯錯,他也可以原諒

| Expressive 有話直說型

以事為導向、直接溝通
情緒性時,不要談事;心情好時,趕快表達你的想法


3.2 客戶類別 Client Types

客戶大致上也可分成四種類別,根據不同類別,可以做優先順序的判斷:

  • 大客戶 — 提供價值
    Large Clients: provide value
  • 小客戶— 斤斤計較、注重成本
    Small Clients: lower the cost
  • 新客戶 — 展現熱情
    New Clients: present with passion
  • 老客戶— 談感情
    Existing Clients: maintain relationship

由於資源及時間有限,我們都希望多花些時間在大客戶上,不論是獲取聲望、提升知名度、金錢利益、或是潛在的未來合作機會。盡可能不要花太多時間在小客戶上,而新客戶或老客戶也有可能成為大客戶。

圖7. 四種客戶類別 Four Client Types

▍4. 內部協調層面 Internal

除了個人及外部溝通外,還包含公司內的整合溝通:

  • 技術部門 Technology
    技術上是可行的嗎?需要花多少的時間及人力?
  • 業務部門 Sales
    業務部門是否承諾的太多、兌現的太少?
  • 財務部門 Finance
    更改設計後,如何計價、收取費用?這個客戶帶給我們多少的價值?
  • 行政部門 Administration
    合約上是否有說明更改設計的策略?若沒有,下次如何避免?
  • 其他 Others
    品質、行銷、客服部門等等

▍5. 其他層面 Others

  • 競爭者角度 Competitor perspective
    如果你的設計案被競爭者拿到的話,對方如何來取代你;思考客戶為何選擇你的設計
  • 預算改變 (增加/刪減) Change the budget
  • 時程改變 (增長/縮短) Change the timeline
  • 對方公司換決策者 Change decision makers

如上述四項外,天有不測風雲,還有些事情是我們也很難去掌握的。


▍6. 結語 Conclusions

客戶修改設計稿是多次演講中最常被提問的問題之一,這次依據個人的實戰經驗,及文獻參考,將四個面向的應對方式ㄧㄧ記錄下來, 希望能帶給大家工作上的啟發及幫助。

再次感謝IxDA.Taiwan舉辦互動快版的活動,讓我有機會與讀者、對設計有興趣的朋友面對面 😀


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We are four passionate UXers from Taiwan, working across China and the U.S. We share our thoughts and work experiences to the Chinese audience, giving back to the community. UX四神湯是四位臺灣清華畢業的UX海外工作者所建立的內容平台,每週定期發布文章。內容涵蓋中美的工作環境與生活體驗、互聯網巨頭與新創公司的工作內容、設計趨勢、UX實務技能分享等

Shandy Tsai

Written by

Sr. Experience Designer @ BCGDV https://www.instagram.com/shandytsart/

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