體驗設計新挑戰 Conversational UX 系列 「05 Start First CUI Design<下>」
本文適合（1）初進入 UX 領域 1~3 年的 Designer（2）喜歡探索和了解新領域的 Geeker（2）近期對 CUI/VUI 有興趣的 Anybody
本篇是 Conversational UX 系列的第五篇，是延續兩 Start First CUI Design 的續集，如果你尚未閱讀過 <上> 與 <中> 集的話，建議妳先閱讀後在了解本篇內容。
如果你還沒看過本系列的第一篇和第二篇，關於 CUI 的入門內容，也建議你可以先看完後再繼續閱讀後續的文章，會對 Conversational UX 有更完整的認識。
前幾篇的文章，除了介紹語音設計的背景以及需要掌握的知識外，也大略的介紹了如何開始進行語音設計，並且說明了幾個重要的觀念，比如 Mapping Flow 的編寫、 Intent 的設計與掌握等，讓大家快速了解 CUI 設計中比較重要的設計知識。
但除了這些前置的工作外，CUI 設計中設計師很重要的工作還包含了對話內容的編寫與設計。
要知道，語言溝通是大多數人從小時候開始，潛移默化掌握的能力，長時間所培養的對話習慣，是難以在短時間內被改變的。因此在設計對話內容時，必須遵循人們熟悉且自然的對話方式，並依循一定的對話架構與規則，幫助用戶以熟習的方式完成對話。
最重要的還是因為目前技術的限制下，無法讓用戶採取自由的對話來進行交互，因此透過對話內容的設計，幫助用戶在目前的情境中完成任務，才是真正對話內容的編寫與設計的重點。
How User Start Their Conversation
如果有學過行為學或心理學的讀者，想必都知道對話行為乍看之下是我們與生俱來的能力，但背後涉及到的認知行為與機制卻是十分複雜。
過程中的每一個變量，其實都會影響著雙方的對話上下文走向，因此放到目前的技術限制下，也不難理解為什麼市面上的智能語音類產品，使用起來都偏傻 :P
因此 CUI 設計師的價值，也正在透過這些對話內容的編寫，讓用戶在對話交互的過程中，不經意地往我們已經設計好的終點前進。
如果想了解更多關於對話行為機制，更詳細的內容可以參考：
01 <Paul Grice , 會話合作理論（ Cooperative Principle）>
02 <John Austin & John Searle, 言語行為理論（Speech Act Theory）>
Differentiate User’s Conversational Intent
在語音交互的過程中，使用者或發話者第一步所給予的關鍵信息是否充足，將會大大的影響後續的對話成功率。
因此為了設計有良好用戶體驗的對話，區分發話者的當前對話屬於「清晰意圖」、「不明確意圖」或「無意圖」等。根據不同的意圖類型，我們可以直接引導用戶前往正確的對話情境。
01 清晰意圖
用戶發起的對話中，可直接拆解出對應的 Intent 時 (如還不了解用戶的 <Intent>, 或 NLU 中的<關鍵實體>，建議先閱讀上篇文章) ，代表用戶是帶有明確目的性進行交互，針對這類型的操作，用戶更多的期望是「講出一句話後」，就能獲得反饋。
因此針對這類型清晰意圖，在編寫 Mapping Flow 時，可以帶有針對情境意圖的反饋，幫助用戶更有效率的完成對話。
這類清晰意圖，在 CUI 設計中是相對容易的問題類型，只要再針對不同的意圖情境（ex. 任務型、命令型、搜索型、問答型 etc.），針對性的設計你的反饋機制，其實交互體驗上，都不會有太大問題。
02 不明確意圖
這類型意圖才是 CUI 設計師在對話內容設計中的挑戰。
如上篇內容所介紹的關鍵實體（Slot），目前的 NLU 基本上需要這些 Slot 來判斷用戶當前的對話內容是屬於什麼樣的領域。
因此如果用戶發起的對話中，包含了可以判斷屬於什麼對應領域的關鍵實體詞，但還需要更多實體詞來完成反饋時，許多時候需要透過「多輪對話」的方式，向用戶提問關鍵信息，以進行下一步並完成反饋。
本文後面會簡單介紹幾種編寫內容的技巧，編寫 CUI 產品或服務時，可以考慮遇到這類型意圖時該如何處理。
這類不明確意圖，需要設計者透過不同的內容編寫技巧，讓用戶在多輪對話中，被一步一步的限縮談話走向，最終成功完成對話意圖。從反饋的方式、反饋的內容、提問的內容等，不同的設計都會影響到使用者不同的回話下文。
03 無意圖
用戶在不了解產品或智能語音的能力時，會習慣以原生的對話方式來進行交互，很容易就會產生沒有任何關鍵實體詞的對話內容。
因此在用戶不帶有特定意圖的對話時，可以透過幾種場景化的提示引導對話，快速地引導用戶返回正確的路徑，或幫助用戶以技術所能理解的方式，給出真正的對話意圖。
Construct Your Conversation Strategy
如前面所說的，依據用戶的對話行為機制和不同的意圖類型，可能會產生許多種多輪對話的情境。因此整個對話過程中的內容設計，最好也結合著當前對話的流程，設定對話框架與設計策略。
01 提供明確的能力說明
考慮用戶在使用語音交互時，可能會遇到的各種狀況，到用戶真正終止與語音進行交互前，最好能先推測當前場景中，用戶可能會有的各種使用情境，並提供各種可能的說明，在用戶進入錯誤場景時，適時的提供幫助。
a. 盡量以簡潔、高效的目標，來設計你的說明與幫助內容
b. 透過有限選擇項，清晰地告知用戶下一步可以進行的操作，避免用戶思考
c. 善用反饋的對話內容，引導用戶進入正確的意圖操作
d. 避免不必要的信息、多餘的信息出現在能力說明中，避免用戶疑惑
02 限縮用戶的選擇項
CUI 不如 GUI 般可視化，用戶僅能依靠有限的語音提示以及短期記憶來操作。因此在回覆內容中，通過明確的提示用戶所需要進行的下一步，以及可以進行的選擇，逐步的限縮談話走向，幫助用戶完成意圖。
a. 當可選擇的選項超出 3 項時，可加入「更多選項」，避免用戶一次性接受過多信息，同時透出的選項也最好「熱門度」、「重要性」排序
b. 避免一次向用戶獲取 2 種以上的實體詞，避免用戶說出過於泛化的對話
c. 如果提供的選項並非特別重要時，可以預先填入一個熱門選項，幫助用戶快速完成操作
d. 針對垂直場景或典型目標用戶進行操作時，可以採用更具針對性的對話與選項，快速完成用戶的操作
03 修復對話內容走向
設計智能語音交互最容易遇到使用者輸入的大量無用信息，可能是因為語言錯誤性，或用戶還不熟悉如何進行語音交互所導致的。因此除了依據使用者的正常交互路徑，編寫對話流程 Mapping Flow。
還需要大量的編寫發生錯誤時的回覆內容，引導用戶脫離錯誤的使用情境，返回正常的操作中。
a. 關鍵對話過程的引導應包含 2 種信息，需要用戶明確反饋的「顯性實體」，以及幫助用戶了解當前進度的關鍵說明。
b. 加強建立用戶在對話中的信心，遇到錯誤時，應使用委婉避免過於直白的說明錯誤。
c. 針對「系統錯誤」、「服務錯誤」、「無此能力」etc. 等邊際情況，都設計對應的引導對話來幫助用戶
d. 設計離開或終止當前情境的對話指令與邏輯，幫助用戶在持續錯誤時能快速脫離當前場景
Design Your Conversation Reply
除了前面所提的三種設計策略外，在內容的編寫上也有一些已經驗證的編寫技巧，可以幫助設計師設計出更加自然更加流暢的對話。
簡潔、自然和考慮全面，是語音設計中的三大原則，實踐好這三點可大幅提高語音交互的可用性
簡潔清晰，實事求是
用戶在進行語音交互時，每次能接受的語音信息量有限，如果單次的對話內容中有超過複數的信息維度時，由於用戶無法針對語音信息來回並列瀏覽，會有大幅喪失當前信息的迷失狀況。因此只提供必要的信息，才能更好的幫助用戶完成交互。
01 簡短語言來傳達重要信息
02 避免出現過於武斷、不相干的信息
03 跟從對話合作原則進行有效對話
用語自然，貼近生活
語音交互相比圖像界面的優勢除了效率外，就是用戶早就了解該如何進行對話交互，因此在設計對話內容時，要更加地利用這個優勢。
CUI 設計師在初次嘗試編寫對話時，很容易陷入無意識地使用書面語的結構來編寫，然後這樣的書面語在真正進行對話時，是非常的不自然且難以理解，因此編寫完你的對話內容時，建議可以大聲閱讀出來測試你所設計的對話。
01 避免使用技術類、專業類用語
02 以「說明＋提問」的方式設計追問句
03「引導」比「提問」會來得更有效果
考慮全面，反饋即時
由於語音交互是無法透過有形實體，來限縮用戶的使用路徑。因此用戶在與你所設計的智能語音交互時，考慮所以可能發生的情境，適當提供修複性地引導，幫助用戶從錯錯誤中恢復，返回設計者所希望的路徑中。
01 制定正向信息確認策略，逐步加強對話信息
02 以「鼓勵」取代說明「錯誤」
以上的設計策略和對話內容編寫原則，都是幫助設計師在進行對話內容編寫的工作，許多原則和內容在沒有真正嘗試進行設計時，是很難直接理解的，所以有興趣的小夥伴們～也能嘗試自己設計一個對話應用。
比如使用 FB 的 Chatbot 服務，並試著結合本篇文章所提到的內容，進行針對性的設計。如此你會對這些說明更有體感。
今年 5/3–5/5 在台北舉辦的 MIX 2018 創新設計年會。不僅在大會中有人工智慧專場，在 5/3 上午 Nathan 也會有一場 語音交互設計實作工作坊，歡迎大家到時來現場一起參與了解智能語音設計師的日常工作喔！
本篇是 CUI 設計系列的第五篇，提供一些語言編寫上的技巧與案例，幫助大家更快的認識 CUI 設計中，很重要的內容編寫環節，希望能幫助大家對 CUI 這個領域有更全面和更貼近的認識。
系列文目前到這邊，Nathan 主要想跟大家聊的 Conversational UX 也將告一段落，還有預備著幾個比較深入的內容，預計等到後面，再找機會跟大家聊聊。
如果你對於 CUI 設計也有不同的看法，或者發現 Nathan 的文章中有錯誤的部分，也歡迎你隨時讓我知道。有些名詞與定義，可能都是目前這個領域中還屬於比較模糊的部分，部分比較敏感的內容，也礙於保密協議問題無法公開。
這是一個隨時都在變化，隨時都在進步的領域：）
如果你喜歡我的文章，請給我 1~4 個 Claps ，如果你想要看到更多 Nathan 分享更多關於 Conversational UX 的內容，請給我 5~以上的 Claps，對這個領域有興趣的話，也可以隨時騷擾 Nathan 關於 CUI 的資訊囉～
See ya~
-Nathan
