管理"中國式小白客戶"（一）：焦點小組VS深訪
在上海的歐美派設計諮詢公司中，最頭疼的事情大概就是針對中國客戶的客戶管理。由於設計思維以及諮詢公司都算是由歐美引進的思考方式、合作方式，所以一般歐美派的設計諮詢公司在大陸往往會遇到"不夠懂中國客戶"的狀況，對於中國客戶的要求也總是會有種"客戶不按牌理出牌"的感覺。
在此解釋"小白"的意思：在台灣，"小白"為是白痴、白目的縮寫，帶有貶意。在大陸，"小白"為"什麼都不懂、也沒有相關經驗"的意思，算是中性詞。
關於管理"中國式小白客戶"的文章可能會有三集，這邊可以做個預告：
關於管理”中國式小白客戶”（二）：Persona不是個好方法
關於管理”中國式小白客戶”（三）：搞定客戶的主管、內部鬥爭等等的鳥事本來就是你的責任
回歸主題，此篇內容要和大家介紹的是深訪和焦點小組的區別，以及在客戶管理的過程中，有什麼需要注意的地方。
今天的內容中會包含：
(1) 深訪和焦點小組的差別
(2) 執行深訪與焦點小組的過程中，如何管理小白客戶？
(1) 深訪和焦點小組的差別
所有的設計諮詢公司，在pitch客戶的過程中，絕對會提到定性的用戶研究方法。最常用到的方法應該算是深訪。
一般來說，深訪的人數大概是10-12人最合適，因為超過12個人以後，信息會開始高度重複，效率降低。然而，因為大陸市場很大，做項目時必須考慮到南北差異、經濟發展程度差異，因此常常要飛不同的城市做深訪。在這樣的情況下，一般深訪的人數大約是15-18人，涵蓋3-4個城市，執行時間約兩到三週。
而客戶每次聽完深訪這個方法以後，常常會問：
客戶：定性研究可靠嗎？樣本量會不會太少？
在客戶提出該問題的當下，可以馬上跟客戶解釋：定性研究能夠比定量研究挖的更深。在創新時，深訪這個方法更能夠幫助客戶找到前所未見的產品特徵(feature)、商業模式或是藍海市場，而不是僅僅是最大化的去呈現客戶的真實樣貌而已。重點在於挖掘用戶內心的渴望，而渴望沒有經過深聊是聊不出來的。
然而有的小白客戶會持續糾結樣本量，遇到這樣的情況的話，有幾件事情是可以確定的：
(1)小白客戶並不了解定性研究與定量研究的差異，也不想了解。
(2)小白客戶相信"樣本量的多寡能夠代表蒐集資訊的完整程度"。
因此，除了做深度訪談之外，可以再多做幾場 FGD (焦點小組，Focus Group Discussion)，來紓緩樣本量的問題。
由於FGD一場的人數眾多，一般有5-8人。所以舉行個三場FGD就能讓你的用戶人數瞬間多出至少15個人，讓總人數衝到30人至40人。
(2) 執行深訪與焦點小組的過程中，如何管理小白客戶？
大部分的小白客戶會在研究前對於用戶研究方法疑問重重且不信任，所以，盡量的讓小白客戶多參與到用戶研究的過程中，透過時時刻刻、不斷的體現專業度來達到管理小白客戶的目的。
Tip1：先在高大上的觀察室與討論間執行FGD後，再在用戶家裡執行深訪
FGD: 當研究目標為了解用戶與產品基本關係時，FGD會比深訪的效果更好。因為FGD人數眾多，不僅能夠快速了解用戶對產品的偏好與認識之外，眾口討論達到共識時，會對小白用戶帶來很強的衝擊力。而高大上的觀察室也可以體現專業度，能夠給小白客戶很新鮮的安全感。
深訪：當小白客戶第一次看到用戶的家，看到用戶所使用產品的方式，聽到用戶對於產品的想法與意見時，也會受到很大的衝擊。他們才能夠真的想像與理解用戶是如何在家裡使用自己公司所生產的產品。
Tip2: 讓小白客戶保持忙碌
深訪：因為是在用戶的家裡執行，所以一般在深訪的過程中都加入Home Tour，除了讓小白客戶全面的看到用戶的家裡、所使用的所有相關產品外，也能夠給客戶一台相機，讓客戶拍攝他們認為新奇、有意義的事物，會後也能針對他們認為重要的事情討論。
FGD：因為在觀察室中所以很適合做筆記，可以要求客戶跟著做筆記，把訪談大綱整理成固定格式後讓小白客戶填入用戶們的回答。這樣的方法不僅能夠讓客戶積極參與，還能夠讓客戶在做筆記的過程中更了解訪談大綱的內容。而FGD還有一個能夠讓客戶積極的方法：讓客戶直接參與FGD，請客戶偽裝為用戶的一員，讓客戶坐在小組中直接感受用戶們的情緒與回答，更強烈更直接。
Tip3: 重視小白客戶的所有意見
做完每一場FGD和深訪後，都要詢問小白客戶他們在這場研究中有吸收到了什麼他們本來每想過的事情？而他們對於用戶說出來的話有什麼想法。
然後記得把小白客戶說出來的話全部記下來！
有兩層意義：
(1) 這時候小白客戶所說出來的話是最直覺的，同時也意味著小白客戶的其他未參與用戶研究的同事們也是這樣想的。而這些內容會成為用戶研究匯報中能夠強而有力打動眾小白客戶同事的案例！
(2) 每個人都有一個想被肯定的心，小白客戶所做的用戶分析，就算很淺，都必須適當的用在後續的用戶研究報告當中。如此一來，與小白客戶間的信任關係就會漸漸的被建立起來。建立信任到一個程度時，小白客戶會和你站在一起，一起去說服其他的同事，項目的推進也能夠越來越順利。
客戶管理做的好不好，大概可以決定項目本身成不成功的30%，所以身在乙方公司必修客戶管理，而且客戶管理能力也項目經理(Project Manager)最重要的能力之一。
人都是感性的動物，有時候客戶對於項目的成果滿不滿意，不見得只和最後遞交物有關，重點是要懂客戶要什麼，解決客戶的疑問，適時的引導客戶，打動客戶。
以上
下次來說說小白客戶與persona間的愛恨糾葛。
