遠距訪問實作經驗分享：趨勢科技、阿福管家、Mozilla、凌網科技、PicCollage 研究員實作經驗集合
嗨，各位UX四神湯的讀者們大家好，由於近期全球COVID-19疫情肆虐，許多UX研究員不得不開始進行遠距訪問，因此，今天筆者要跟各位分享不只有趨勢科技的遠距訪問的實作經驗，也包含阿福管家、Mozilla、凌網科技與PicCollage的遠距訪問實作經驗噢!!!
本次的遠距訪問分享內容除了深度訪談之外，還包含了居家環境觀察、硬體/Mobile/ Web 的產品使用觀察，受訪者更是遍佈美國、歐洲、台灣與東南亞！
在此特別獻上對阿福管家研究員Weiyun、Mozilla研究員Ricky Yu、凌網科技研究員紫瑜與PicCollage研究員Chloe的感謝，因為有他/她們的熱情分享，此文才能融合眾多元素，為各位UX四神湯讀者帶來較完整的實作經驗分享。
首先，我們來聊聊遠距訪問的好處與壞處。
遠距訪問的好處：
1. 較低的時間成本：
在一次研究專案中，可能會訪問多位來自不同城市的受訪者，比如筆者所服務的趨勢科技，由於產品使用者遍佈全球，在同一研究案中的受訪者可能分別來自北美、歐洲或中東。遇見這樣的情況，即便是有充足的研究預算也不太可能為了一兩個小時的訪問而專門飛去當地拜訪使用者。另外，如果要在短時間之內訪問多位來自不同城市的受訪者的話，遠距訪談的低時間成本更是能夠體現出來。
2. 較低的經濟成本：
對於許多研究預算不多的公司來說，遠距訪問在差旅費用上確實是少了許多，除了交通、住宿的費用可以省下來外，受訪者的訪問費用也可以節省不少噢！
3. 更友善彈性的受訪空間：
遠距訪問為受訪者帶來更友善彈性的受訪空間，凌網科技的研究員紫瑜就有特別舉例，由於許多使用HyRead Gaze電子閱讀器的使用者為家中有小小孩的主婦，對於這些需要帶孩子的主婦來說，遠距訪問的形式讓她們不必出門，也不用因此而擔心孩子的暫時去處。不過紫瑜也有特別提到，更友善彈性的受訪空間可能也會造成額外的問題，比如紫瑜有一次就遇見一位受訪者在汽車保養廠一邊等待保養的過程中一邊接受遠距訪問，由於環境的干擾，該次的訪問效果也因而大打折扣QQ
遠距訪問的壞處：
1. 資訊搜集片段、不完整：
遠距訪問之所以不是各位研究員的首選，最重要的原因大概就是因為遠距離訪問相較於家訪可以一邊感受受訪者家中環境、氛圍與觀察更細微的受訪者表情、語氣與情緒要來得不完整許多。凌網科技研究員紫瑜就有特別提到，由於她們研究的是電子閱讀器，無法直接利用通訊軟體分享螢幕，因此當使用者在操作電子閱讀器時，需要將手機鏡頭或是電腦鏡頭對準電子閱讀器的畫面，在這樣的情況下，凌網科技的研究員們就無法同時觀察到受訪者的表情，對研究員來說，算是使用遠距訪問時不得不接受的妥協。
所以，什麼型態的研究適合進行遠距訪問(Remote Interview)呢?
來自於Mozilla的研究員Ricky Yu在過去兩到三年內分別針對東南亞各國進行了多場不同型態的使用者研究。Ricky提到他認為比較適合進行遠距訪問的時機是該公司內的研究員與產品開發的主要成員們(包含產品經理、設計師、工程師等)對研究地區的文化、生活方式、價值觀、產品使用習慣已經有基礎了解後再開始進行遠距訪問比較合適。在這樣的情況下，也比較能夠弭平上述因遠距訪問而造成的資訊蒐集不完整的問題。
因此，在開始進行遠距訪問前，Mozilla的研究團隊已經在東南亞地區實地進行了多次的深度研究，感興趣的讀者們可以參考Ricky的系列文章：
而如果研究問題具體、研究範圍(Research Scope)劃分清楚，且團隊對於使用者所處國家內的環境與文化相較清楚的情況下，Ricky認為就是時候團隊可以開始考慮進行遠距訪問的時機了。
基於上述前提，筆者與Ricky共同整理出來適合使用遠距訪問的研究型態如下：
適合的研究型態：深度訪談(Depth Interview)、設計概念測試(Concept Testing)、易用性測試(Usability Testing)
不建議的研究型態：人種誌研究(Ethnographic Research)、各種以觀察為主的研究方法(Observation、Shadowing…etc.)
另外，還有一種算是不得不使用遠距訪問的情況則是由筆者特別提出來的
商業模式限制：
由於筆者負責研究的趨勢科技產品為企業用資安軟體，因此使用者為企業內的資安人員，如果要進行面訪的話，會以企業對企業的商務面談的形式進行。在這樣的情況下，有許多的企業需要透過額外的申請才能夠讓外來者進入該公司，這樣對使用者與研究員都會造成額外的麻煩。而且因為面談的申請流程繁複，面對這樣難得的機會，產品團隊通常也會希望以銷售為優先目的(而非研究)。在這樣的情況下，再加上上述時間成本的問題，遠距訪問即成為筆者所處團隊的優先研究形式。
選擇遠距訪談工具時的考量?
1. 受訪者的接受度：
阿福管家的研究員Weiyun有特別建議想要進行遠距訪談的各位研究員在挑選訪談工具時需要考慮受訪者對科技的接受度與熟練度。Weiyun提到，由於阿福管家有許多來自北美、歐洲、日韓與東南亞，年約30–50歲的使用者，這些使用者可能需要對不常使用的視訊軟體多一些學習與熟練的時間，因此阿福管家團隊在挑選工具時，會盡量使用免費以及使用者們常用的軟體以減少使用者遇到技術困難的狀況，比如阿福管家團隊就有嘗試使用過facebook messenger 做為遠距訪問的工具噢。
2. 光線與fps：
由於阿福管家的產品需要使用者同時操作兩隻手機，因此經常會遇到手機或鏡頭需要對準另外一隻手機螢幕的狀況，在某些情況下就可能會遇到螢幕太亮或太暗、fps太低的問題QQ
3. 帳號的使用：
由於阿福管家團隊有嘗試過使用各種各樣的免費視訊軟體進行遠距訪問，如facebook messenger, Skype, Google Hangouts等。如果使用這類社交軟體為主的帳號可以獲得更多受訪者的生活資訊。比如有一次，阿福管家的團隊就有看到受訪者的臉書分享了很多狗狗的影片，也可以藉以確定受訪者真的是寵物型用戶。
值得注意的是：記得使用公司公用帳號與受訪者進行交流。如果研究員使用個人帳號的話，要小心可能會在訪問結束後不小心也成為使用者的私人客服專線噢QQ。另外，阿福管家團隊也為了避免曝光主持人為公司職員身份(怕會影響訪談)，他們會刻意申請一個虛擬研究員帳號和受訪者進行聯繫。
推薦的遠距訪問工具與功能：
Zoom：免帳號登入、多帳號連線、手機/電腦螢幕共享、控制權轉移、檔案傳送(聊天功能)、螢幕錄影與自動雲端備份、自動產生逐字稿
Mozilla的研究員Ricky和筆者兩人都是因為公司通訊軟體本來就使用Zoom，因此選擇Zoom做為遠距訪問的工具。但真的不得不說，Zoom裡面真的有很多功能對於遠距訪問來說真的非常方便啊(撒花~)
首先是Zoom的免帳號登入，使用者只需要下載好Zoom的軟體到電腦/手機上，並且輸入會議號碼即可直接使用，不需要事先創建好帳號、也不需要先成為好友等等的步驟。而支援多帳號接入的話可以讓使用者同時以電腦及手機都撥入同一會議中，藉以進行手機或電腦螢幕的共享。另外，Zoom還有一個很強大的功能-控制權轉移，意即會議主持人可以在任何人共享螢幕時，同時給予其他會議成員控制權。筆者經常使用的情境是筆者會在自己的電腦上打開Prototype，並且將控制權交給受訪者，讓受訪者可以直接遠端操作在筆者電腦上的Prototype。這個控制權轉移的功能再搭配上各種線上協作軟體，也可以做到Card Sorting、參與式設計等有趣的研究形式噢！
另外，Zoom在會議過程中也可以進行螢幕錄影，並且可以在會議結束後自動備份到雲端且產生好逐字稿(目前只支援英文)，雖然逐字稿尚未非常精確，但對於辨識某些關鍵字來說，對筆者來說已經很夠用了(有時候有些受訪者的口音真的很重，逐字稿若是可以自動辨識關鍵字的話確實是一大福音。)
遠距訪問工具 lookback: Observer觀察與聊天功能、前鏡頭與螢幕分享、支援Unmoderated Research
另外是來自PicCollage的研究員Chloe推薦的工具lookback，這是一個專門設計給遠端UX研究的工具。Chloe有提到lookback有Observer觀察與聊天的功能，當使用者打開lookback以後，使用者可以一邊操作手機，一邊與研究員溝通，而研究員這邊的頁面則如上圖所示，不僅可以看到受訪者操作介面的行為，也可以同時看到受訪者的表情。另外右半邊則是與Observer之間的聊天視窗，研究員可以邀請產品團隊的其他成員一同觀看受訪者的行為，並且在Observer的聊天視窗內一同討論使用者的行為並不會干擾受訪者(意即受訪者不會看到Observer間的聊天內容)。另外，lookback也支援unmoderated research，研究員可以將要測試的內容事先設定好後將測試連結發送給多位使用者，而使用者們可以自行依據研究員事前設定好的任務內容試用產品/prototype，並且在測試完成後自動將影片上傳至雲端供研究員使用。
不過lookback並不支援研究員與使用者之間的聊天功能，當研究員需要臨時傳送檔案給使用者時，lookback就不是很方便了。
招募的注意事項？
1. 招募海外使用者：除了從資料庫中撈使用者資料外，透過社群軟體的粉絲頁或是社團招募使用者也是一個很好的方法。PicCollage的研究員Chloe也推薦了一個招募工具叫做Respondent，Chloe的團隊就曾經嘗試用Respondent尋找到了一些新使用者噢~
2. 多找幾位受試者：Mozilla的研究員Ricky有特別提到，由於遠距訪問的不確定因素非常多，可能會遇到受訪者沒出現、各種技術困難導致無法進行研究的狀況發生，因此Ricky建議各位想進行遠距訪問的研究員們，最好在招募階段時多招募一兩位受訪者，以補救在研究過程中發生研究樣本無法使用的狀況。
3. 手機與網路的規格：這一點算是Ricky的特別提醒，由於東南亞地區會有些使用者所使用的手機或是家中網路環境不足以支援遠距訪問，因此Ricky會在招募的階段特別和使用者確認受訪者的手機與網路規格。
4. 事前確認與提醒：相信各位研究員在訪問前都會再三與使用者做各種各樣的確認，而這樣的好習慣在進行遠距訪問時更顯得重要且有效。阿福管家團隊會在事前溝通的e-mail中請受訪者截圖阿福管家App可以拍到的畫面，也會請受訪者拍攝手機的位置，並且請受訪者提供家中平面圖供阿福管家研究團隊參考，不僅可以多了解該受訪者的資訊外，也可以藉以確保受訪者的品質。
遠距訪問前與訪問中的注意事項？
訪問前：
1. 受訪者的事前準備工作：凌網科技的研究員紫瑜會先在e-mail中請受訪者先將電子閱讀器在訪問前先準備好放在電腦旁，並且將常用的購書網站先開好。而阿福管家的研究團隊也會特別提醒使用者不要用裝有App的手機接聽視訊，並且請使用者將裝有App的手機準備在旁(因為該手機可能會被裝在某些固定位置做為監視工具，使用者通常不會隨身攜帶。)
2. 觀察室架設：阿福管家的研究員Weiyun會利用Air Play將自己的螢幕分享給其他產品團隊的成員，雖然會有一些些延遲的狀況，但Weiyun說效果還是很不錯的噢！
然而，架設觀察室後可能在訪問過程中遇見技術問題。阿福管家團隊為了避免在訪問過程中觀察室發生技術問題但主持人不知道一直持續進行訪談的狀況，他們會預先設置暗號，一旦暗號出現，主訪人要非常快速的暫停訪談，先處理設備問題。
另外，Weiyu也建議各位研究員可以將測試大綱撰寫下來同步轉播，這樣其他想參與的同事能更快進入情況。
訪問中：
1. 預留排除技術問題的時間：這算是筆者個人的習慣，其實不只是遠距訪問，筆者在進行任何訪問時都會預留一段緩衝時間以免有任何非預期的事件發生，並且也可以利用這段緩衝時間供其他團隊成員追問。而如果真的訪問非常順利的話，提早結束也是產品團隊與使用者樂見的狀況XD
2. 永遠要先想好備案：Mozilla的研究員Ricky強烈建議各位要進行遠距訪問的研究員要先想好各種技術困難的備案，比如遇見Prototype突然壞掉打不開、網路視訊無法開啟等等困難時，該如何馬上使用其他備案讓研究得已進行下去。
說到連線備案，阿福管家團隊推薦大家可以使用Google Hangouts 作為連線方式的備案，Google Handouts 免費且可隨時用連結加入的特性在這種時候相當方便呢！
3. 投影片引導：這是筆者個人的習慣，利用投影片講解研究進行的方式、解釋設計概念或是將使用情境與問題利用投影片呈現清楚，藉以控制訪問的速度與進程。另外還有一個明顯的好處：由於許多受訪者和筆者一樣並非英文母語使用者，透過投影片來呈現情境與問題，受訪者可以多次閱讀，在問題與情境稍微複雜的情況下效果相當不錯呢。
4. 其他家人的加入：有許多App會是家庭成員共同使用。在這樣的情況下，如果使用者是在家中進行遠距訪問，有可能會有機會連同其他家庭成員一起進行訪問。(當然這點是有好有壞，就看家人的加入是增加訊息或是干擾惹XD)
5. 觀察使用者家中環境/請使用者分享日常使用情境：Mozilla研究員Ricky有提到會在訪問過程中觀察使用者背後所呈現的家中環境。而阿福管家團隊則是有遇到受訪者在訪問的過程中，一邊在家中走動一邊分享他的日常使用產品的經驗，也有受訪者趁機分享家中的蜥蜴，以證明他說用相機觀察蜥蜴是他的日常使用場景噢XD
6. 筆記手與副訪：最後是筆記手與副訪的加入，由於遠距訪問經常會發生網路訊號不好、語言口音不習慣等等的問題，因此建議各位想要進行遠距訪問的研究員們可以找筆記手與副訪協助訪問以確保不漏掉任何寶貴的受訪者訊息噢！
以上，是本次筆者在訪問阿福管家研究員Weiyun、Mozilla研究員Ricky Yu、凌網科技研究員紫瑜與PicCollage研究員Chloe後再加上筆者自身經驗所整理出來的遠距訪問實作經驗分享。花了很長的時間訪問、整理資料以及撰寫文章。希望對各位研究員有幫助。
另外，如果各位想了解更多協作研究員的資訊，可以參考他/她們的LinkedIn Profile：
紫瑜:
https://tw.linkedin.com/in/tzuyusu
同場加映：徵才訊息
PicCollage
https://picc.co/careers/
PicCollage 拼貼趣是一支擁抱自由創造與多元文化的純軟團隊，運用友善設計及嚴謹軟體技術，為使用者打造有趣的照片和影片類 APP 產品。我們正在強力招募 Visual Designer, User Research Intern 和 Visual Operations Intern，歡迎來聊聊！
阿福管家
https://alfred.teamdoor.io/s/0S1F2Q
阿福管家其他相關文章:
https://medium.com/alfredcamera
最後，UX四神湯在這段期間內，會和大家一起勤洗手，一起度過這段困難的時光，感謝各位讀者的閱讀。我們，下期再會啦~
