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這是一門結合使用者需求洞察、商業思維以及數據分析的產品體驗設計課程。本篇為【使用者需求分析】的單元 1 「使用者為中心的設計」前面我們討論到了 UX 工作者職能與該具備什麼能力、《UX 三刀流》的產品體驗設計思維與知識架構，這篇將進入以 UX 最重要的中心思想以使用者為中心的設計（User Center Design）著重，將分為兩個段落：
1. 使用者中心 (UCD) 思維
2. 以使用者為中心的設計流程
讓我們在開始前看一段小情境：
產品菜雞有個每次溝通需求描述都很籠統的客戶，令菜雞非常困擾，所以決定詢問前輩，產品經理經理告訴他：「可以讓你們的溝通更透明，如此才能夠更精準的掌握需求，而透明的的意思是，例如在溝通 Prototype 的時候，可請客戶直接在頁面上留言，溝通每一個介面的原件，由此讓溝通更精準。」
菜雞了解到原來跟顧客溝通需求時，必須先設定好溝通範圍並且善加利用好工具協助雙方之間精準溝通，如此就可讓客戶持續參與整個設計的過程，這種讓客戶持續參與設計過程的方式就是一種以使用者為中心的設計思維。
一、使用者中心(UCD)思維
如以上產品經理雞和產品菜雞對話的情境，為什麼要讓客戶持續參與設計？其實關係到技術導向的產品設計思考方式，以及人本設計的產品設計思考方式，如上圖，分為以技術導向、以人本設計導向思考產品的創新。
- 以技術導向思考產品的創新
當企業發展了新的技術，從技術觀點來思考此技術可以變成什麼樣的產品？而這個產品可以賣給哪些人？被哪些人使用？以先有技術再思考產品，再接著思考使用者怎麼用產品的方式，就為一種技術導向的創新思考方式。此方式圍繞在各種新形態的技術應用，但未必能全面思考使用者的需求。 - 以人本設計導向思考產品的創新
這是種以人為本，思考人的需求、了解人的需求之後，再依著人的需求結合新技術發展新的創新產品。
兩者最大的差異是先有技術還是先有需求，攸關未來此產品之後的發展，是要用人來學習使用產品，還是由產品來符合人們的需求。
在產品設計時，這種圍繞著人們需求進行設計發展的主軸，稱作以使用者為中心的設計 (UCD, User-Centered Design) ，此設計思維以了解我們的目標族群是誰、了解他們的需求，以及圍繞其之使用者的系列需求進行設計元素的鋪成。包括使用上的根本需求、產品本身能提供給使用者的功能需求，以及互動與操作上的介面需求等等，全都是以使用者為中心的方式來思考，以此為設計的思考邏輯了解使用者全面性的需求之後，再來思考和構建產品的設計元素。
既然要以此為設計思考中心，必須了解此目標族群的使用者需求為何，例如：使用需求、功能需求跟介面需求，而其實這些產品設計的需求與人們的使用需求息息相關。如上圖，以活動理論中的活動階層了解如何將一個人的使用需求進行拆解，活動階層將人們的活動分成了，可觀察的外型部分以及不可被觀察的部分，我們常常提到的「動機」就是一種不可觀察的內隱需求。
舉例而言，人們因有了出國放鬆的動機，而到旅遊網站進行行程的安排與規劃，所以當看到一個人在使用特定網站時，必須回推其使用該網站背後的動機是什麼，如此一來，才能更通透的去了解人們背後的使用需求。
在網站上，人們心裡有一個目標，可能關係著旅行的地點、旅行的規格、個人住宿的偏好以及可接受的預算範圍等等，這些是使用者心理的目標，對應這些目標，使用者就會將搜尋的行程以採取屬性篩選或比較的行動。
所以，當看到一個使用者在網站上的操作，發現他喜歡進行不同頁面的內容比較或是通過搜尋進行排序時，得知了我們要看到的並不只是他外顯的行為，而是進而了解他的目標是什麼，這部分可能會關係到在軟體設計時的功能需求，例如，是否提供搜尋的功能？是否提供記憶的功能？是否提供收藏的功能？
因使用者的目標如果是找到便宜又豐富的行程，但其也許無法在短時間下決定，所以可能產生比較目標的需求，得知應該要提供下次再買的功能給使用者；在介面操作需求方面，發現使用者在網頁上可順利執行操作，或是在某些操作的頁面卡住了，代表著使用者在該過程的心理狀態或許是不耐煩的、焦慮的，這種情況，例如在介面設計上於使用者搜尋過程中加上進度條，能讓其在等待過程將不耐煩的心態得以緩解，如此依著心理狀態以及外顯的操作行為了解使用者在介面上的需求。
以使用者為中心的設計，雖然可以讓我們洞察使用者在每一個層次的需求，但也時常令人誤會使用者為中心的設計就是使用者最大，應該完全的參考使用者的需求並依其需求來主導設計本身。
使用者體驗的設計大師 Donald Norman 有個非常出名的圖（如上），他說產品設計的時候必須要同時思考三個元素。
第一元素 - 使用者體驗
也就是以使用者為中心，我們一直在探討使用者各方面的需求，但其實就像一張椅子，使用者體驗只是產品其中一隻腳，還有另外兩隻腳缺一不可，分別為第二元素技術做不做得到？可不可行？如果技術不可行，產品根本就做不出來，也不會有產品誕生在市場上，再者，就算能夠滿足使用者體驗做出好的產品，技術也能夠實現，但沒有辦法透過第三元素行銷讓產品進入市場合理的被使用者看見和接受，產品也就沒有辦法達到實現的成功。
使用者體驗設計是一門在尋找商業、技術以及用戶體驗之間巧妙平衡的科學
上述也是 UX 三刀流 想要帶給大家的一個重要觀念，而知名的設計公司 IDEO 也應用相同的概念（如下圖）提出了於產品設計時，應該同時思考三個元素，從使用者的角度來思考人們的渴望、產品本身的商業價值即商業上的可行性，以及技術實現的可行性，這三者之間的交匯點就是一個好的產品創新的機會點。
二、 以使用者為中心的設計流程
接下來以使用者為中心的設計流程，一起看看如何將上述的以使用者為中心的設計邏輯導入於我們的設計流程之中，並巧妙地結合在一起。
產品的每一個設計環節都是使用者需求的體現，因此在設計的過程裡，我們假設有一群人他們有一個需求所以需要我們的產品，這個需求是真實存在的嗎？還是只是我們一廂情願的想法？
我們針對滿足這個需求所提出來的設計概念，能不能被使用者接受？是使用者所需要的嗎？還是可能是另外一種滿足他們需求的解決方案？我們提出來的功能假設也是使用者所需要的嗎？還是有可能有考慮不周全的地方？或者是我們給的並不是他所要的？
在產品概念發展階段我們的產品長相、操作方式、互動方式到介面設計的方式，這樣的使用邏輯是使用者想要的嗎？他們會用嗎？
最後在產品較為成熟時，真正把產品的概念或者是產品的雛形，甚至是產品的完成品放到使用者手上的時候，他們真的如前面所提的一樣能從需求功能到操作面完全的符合使用者的需求嗎？
整個產品研發流程，在執行階段的過程是一個不斷跟使用者互動的過程，在此我們可以透過不同的 UX 方法截取使用者的需求，雖然我們常說產品設計的時候要考慮使用者的需求，但是需求在設計的每一個階段裡，代表的卻是不同的目標。這也是為什麼有這麼多不同的 UX 研究方法、工具或者是框架等等，這些能幫助我們合理或者是更科學的去找到每一個設計階段的需求驗證。
我們會運用各種不同的 UX 設計方法，例如需求評估階段，或許可以採用深度訪談的方式，更精準透過使用者口中來驗證，當與使用者討論到這一個需求跟痛點時，加以了解是否真的為他們生活中所在意的？同時，也有可能會針對一個非常成熟的產品，希望知道的並非一個全新或陌生的需求，而是使用者在使用競爭對手產品時，有什麼樣的困惑、不滿意等等這一種類型的需求，而因為使用者的經驗豐富、印象深刻，也許可以採用問卷調查的方式，收集到更大量的使用者給予意見，所以不論是要做深度的意見收集，或者是廣度的意見收集會依著不同的情況有不同的判斷方式。
可以透過焦點團體的方式，讓一群使用者驗證我們提出來的設計概念是不是符合目標族群所期待的，當然，也可以邀請使用者一起參與功能發想的工作坊，而在這個工作坊裡，能透過更深入且緊密的溝通讓產品小組更精準的將產品未來須具備的功能與使用者之間充分的溝通，以確認未來這個功能是人們所想要的，
隨著產品越來越成熟，我們已有一些可見的畫面，而這些看得到的畫面相對於前面提的可能是一個概念、可能是一些文字描述，或者是一些情境圖，而Wireframe 跟 Prototype 的出現，可以讓使用者與設計者之間針對產品本身的討論產生更具體的聚焦，因為這時使用者們會非常清楚知道我們要做的東西到底長怎樣。
最後，當產品真的可以操作的時候，在可用性、易用性的評估中，有非常多類型的研究方法能夠更細部的去探究，產品的各個面向是不是有符合使用者的需求跟期待，但此並非一蹴而就，所以可以看到上圖有不斷的循環標示。
當需求沒有辦法被證明的時候，也許應該要考慮用另外一種想法再次對於使用者需求進行驗證，當然，如果某一些階段你已經有非常高的把握了，其實就可以不用在每一個設計階段都引用不同的設計方法，又或者是這一個設計本身就是你想要說服使用者的創新設計，人們根本沒有用過的東西，你也可以更大膽的把設計理念以說服的方式，創造個讓人們眼睛為之一亮的經驗及感覺，進而讓其接受我們的產品。
在設計的每一個環節，如果都能充分的掌握每一階段的需求驗證，該階段的不確定性也就隨之大幅降低了，若每一階段不確定性低且確定性高的話，就有非常高的把握能夠做出個符合使用者所需要的產品，反之，如果設計假設驗證之後發現與想像的不一樣，就必須要深入的思考，這件事是使用者真的跟你想的不一樣嗎？或者是量測工具的方法本身沒有辦法幫助你獲得正確的情報呢？又或者是你找的目標對象根本就不是你未來產品真正的使用者呢？
反覆的驗證跟推敲的過程，都可能會在每一個需求驗證的階段重新再來
所以當你在某一階段發現需求無法驗證的時候，代表著重複設計的時候了，往後退一步再去尋求更真實的答案，以降低設計過程決策的不確定性。
將前面學習的組合運用在產品的研發流程來看，首先必須要了解市場使用者並且設計人跟電腦間的互動，再來完成產品的設計以及進行評估。
其實這整個產品研發的流程都是一種同理心的應用，也就是站在使用者的角度了解他們的需求為何，而拆開這些需求來看大概就是，對於產品根本上的使用需求，例如：「我要不要這個產品？」，再多一點則為產品本身的功能需求以及操作上的介面跟互動的需求，整個產品完成後變成一個產品的主體。
最後，針對產品的主體做全面性的驗證，可以看到這個過程從最初探索產品的未知性為較混亂的過程，一路運用各種不同的 UX 方法讓這一條設計的過程越來越清晰，一直到產品幾乎設計完成的時候不確定性幾乎不見了，直到被使用者所接受上到市場上，大抵就可以驗證這個產品已經可以很高的機會符合使用者的需求。
當然，影響一個產品的成功不只有使用者的因素，但透過這一個完整的流程跟架構，能充分的在每一個階段截取使用者的需求進行驗證，可以更為確保產品符合使用者的需要，各位也可以試想一下這個邏輯：
市場上成功的產品，應該沒有任何一種是不符合使用者需求，沒有人要的產品根本就不會有人想要買，如果沒有人想要買的話，那就不會有商業模式了，所以，產品設計符合使用者的需求是產品成功最重要的一個元素！
結語
在這個單元裡，我們學到以使用者為中心的設計，了解了什麼叫做以使用者為中心的設計思維，並把這樣的設計思維融入設計的流程裡。看完這篇文章，你有什麼想法或疑問呢？
你認為，市場上成功的產品還有什麼重要的元素呢❓
該怎麼驗證這些重要的元素呢❓
在留言處一起討論交流吧：）或是看看其他人在 共學筆記 上的想法唷！
在下一單元我們會學習設計思考，讓我們用一種更有邏輯、更宏觀的方式來看待產品的設計。我們下篇見囉！
【使用者需求分析-單元 4】設計思考 Design Thinking
by 助教 Janel
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