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這是一門結合使用者需求洞察、商業思維以及數據分析的產品體驗設計課程。本篇為【使用者需求分析】的單元 4 ，前面我們討論到了以使用者為中心的設計，這個單元會和各位一起了解設計思考 Design Thinking，將分為兩個段落：
1. 設計思考如何幫助設計
2. 設計思考的五個心法
讓我們在開始前看一段小情境：
產品菜雞非常崇拜他的主管們產品經理以及公司的產品設計總監雞，在他心中這兩位皆是非常有想法的前輩，某一天向他們請教：「怎麼樣才能像他們一樣厲害的思考設計呢？」產品經理告訴他：「設計雖然需要靈感，但老實說靈感並非天天來，就算有了靈感，直覺也不見得準確。」產品總監雞說：「所以才需要有設計團隊，每個人發揮自己的專長，並且一起執行設計。」
菜雞問說：「但每個人對於設計的想法都在腦中，要怎麼一起執行設計過程呢？」產品總監雞回覆：「運用設計思考就可以幫助設計者、使用者和客戶之間充分的溝通！」
一、 設計思考如何幫助設計
你是否曾經想過，厲害的設計師為什麼這麼厲害呢？
其實過往的設計是一個不可討論的黑盒子（如上圖），設計為設計師腦內的活動，而此過程是無法溝通的，所以，當一個設計師接收到一個設計命題時，這個命題可能為一個挑戰問題或為客戶的要求，當接收到這個要求之後，設計師腦內自然會形成各種不同的問題解決過程、思考跟知識的融會貫通，最後，產出自己提出來的設計方案，包括了產品的規劃、服務的設計或者是流程的改善等等。
因此，設計師的產出決定於設計師能力的本身，在這種情況下，高手的經驗並沒有辦法順利的被傳承，就好比我們都聽過的賈伯斯名言：
創造力就是把不同東西組合在一起、連結在一起
但就算我們了解了他的名言，也始終沒有辦法像他如此厲害的進行設計，這一切源自設計師的思考本身是不透明也不被公開的。
近幾年，產業中相繼開始引入設計思考的方式來輔助產品創新跟設計，因為創新一旦有了方法跟流程的引導，就可破除設計師腦內的黑盒子，讓設計更透明、更可以被遵循，包括微創公司做的 AI 產品，通過設計思考為核心來思考應用跟轉化，台新銀行也運用了設計思考的模式進行數位銀行的設計，如上圖，還有其他多家的金融業應用設計思考提升自己的服務創新。
相信各位也一定聽過設計思考，甚至參與過腦力激盪的工作坊，同時，工作坊可能是很多人對於設計思考的第一印象，此印象在各位腦海中可能是，牆壁上貼了滿滿的便利貼，每個人在工作坊的引導下，彼此交流對於設計的看法，不過，在設計思考上其實存在了一些誤區。
首先，必須要確認大家是有備而來的，在執行前確認邀請到對的人，因為不對的人可能對於內容無法具有效的貢獻，在這些人來之前先確認他們對於今天要討論的設計思考議題已經有所了解。
另外，更應該邀請跟議題直接相關的管理人員或者是專家來參與設計思考的工作坊，讓所有參與者的腦袋是能夠精準對齊所要討論跟解決的問題的！
當設計思考工作坊運作的過程，需要確保所有的流程是有助於溝通的，譬如，專案主題跟問題的陳述是否清楚，在腦力激盪會議開始之前，大家可以先針對知識充分的溝通與交流，而你也熟悉腦力激盪運作的流程，會運用視覺化的方式收集點子。
工作坊之後，其實並不急於立刻進行決定，甚至多次的設計工作坊之後，逐步探索問題的可行性也是可接受的過程，不過過程中一定要避免用投票的方式一人一票直接決定適合的點子❌這也是在設計思考運作的過程裡很容易發生的誤區，作為代替，我們應該要訂立適合的指標讓合適之人針對每一指標進行好點子的篩選，以此才能夠確保整個設計思考工作坊之後能夠有一個很好的產出，而要怎麼樣進行多人協同的腦力激盪跟創新活動呢？
知名的使用者介面設計大師 Ben Shneiderman 提出了一個 4 步驟的互動流程（如下圖）。
> Step 1：Collect
創意的產生需具備背景知識，因此必須確保參與的人對於要解決的問題、技術跟使用者需求有一定程度的了解。
> Step 2：Relate
目的是以既有素材為基本的資訊，尋找相同或者是相關的其他素材作為推論問題解決方向的證據。
> Step 3：Create
參與者應於實際參與腦力激盪活動前，先自己有一定的思考跟想法，而在參與腦力激盪的活動時可運用各種不同的工具，例如，親和圖法或者是心智圖法。
> Step 4：Donate
將眾人的創意集結，最後再將所得的創意與其他人分享，進行分享之後所有人都接收到其他人的創意訊息，就可在這些更精緻且更進階的創意訊息之上，再進行第二輪的創意發想，產生一個好的創意循環。
設計思考的提出也是為了讓設計流程更透明、更可溝通，讓團隊的互動協作可以更好的交流。
最常見的設計思考流程是來自於 IDEO 所發展的 5 步驟的流程，分成兩個主要階段，找出關鍵問題以及發展解決方案。
> 找出關鍵問題
包括了必須用同理心 (Empathize)的角度站在使用者的角度思考問題且感同身受，再來定義關鍵問題 (Define) 從同理心階段所發現的種種需求、問題或痛點之中，找出最關鍵的主題且應要能夠對應到所要解決的商業目標以及使用者需求。
> 發展解決方案
在這個階段我們會針對已定義的問題進行創意思考 (Ideate) 的發想，也就是上面段落介紹如何產生創意的部分，可以是一個人透過資料進行獨立的腦力激盪，或者是參與一群人的工作坊進行腦力激盪的交流，產生共同的創意，而當有創意之後這些創意必須要進行篩選，找到一個可行性較高的主題再進行產品雛形的規劃跟設計，我們常見的 Wireframe 或者是 Prototype 都是在這個階段進行產品概念詮釋的一種創意呈現方式，而因有了產品雛形，大家在討論設計時便可以更具體甚至更可接觸。
因此，我們會將 Prototype 進行測試 (Test) ，包括邀請使用者測試、邀請利害關係人進行評估，從中獲得產品優化與改善的方向。
其實設計思考並非只是這 5 步驟的流程而已，其中蘊含著非常細膩及巧妙的設計思維，以接下來的段落說明。
二、 設計思考的五個心法
這幾年所領悟到了在設計思考上的 5 個心法和各位分享，其中包括 2 個主要的主張。
> 主張 1 設計創造價值
也就是以使用者為中心的設計面向使用者的需求，為其創造符合需求的服務，或者是創新方案。
> 主張 2 承認並補足設計者能力上的限制
因設計思考將設計流程化所以變得可溝通，具有發散與收斂的設計概念篩選過程，所以可以逐步找到最好的設計方案，最後就是重複不斷的優化，遵從設計思考方法的設計師們理解並知道設計並非一蹴可幾，在設計的過程打造了一個能夠讓產品或服務不斷優化的機制，這就是設計思考在方法中想要傳達給設計師的訊息。
設計是為了要解決問題。
因此，能夠確認設計專案所需要解決的問題非常重要。
> 心法一：使用者中心
設計思考以使用者為中心作為起手式，通過同理心的方式面向使用者的需求，包括提出了一系列的研究方法幫助設計師能夠更精準的透過同理心的概念獲得使用者的需求，因此我們常見的人物誌、訪談、問卷調查、焦點團體等等，都是不同獲取使用者需求的方式，能夠把正確的需求確定是設計方案執行成功的第一步，確認我們真的通透了解到目標族群的需求之後，整個設計的方向才能夠確認，也才能夠讓設計真正的開始解決問題。
> 心法二：創造價值
所謂的價值就是能夠為人們帶來好處，包括我們常見的需求或者是痛點，其實都是人們所在意的事情，能夠滿足其渴望或者是補足其痛點，都是設計幫使用者創造價值的不同方式，整個設計也唯有能為使用者帶來價值人們才願意拿出金錢進行交換，實現商業上的目的。
想想看各位生活上花的錢，是否大部分都是為了要跟企業所創造的產品或服務交換背後帶來的價值呢？價值包括解決人們遇到的問題、提升工作效率、增加工作的安全性、生活品質或者是身心理上面的需求、情感上面的需求等等，都是不同的價值提供主題，設計思考之所以細膩就在於更深入的去洞察人們所在意的事情，進而讓整個價值傳遞的路徑能夠更精準。
如果以 UX 三刀流的角度來看，設計必須要創造商業價值，但是其實根本上我們做的是幫使用者創造價值，因為透過設計師，企業創造了不同的產品跟服務傳遞給客人，客人透過支付一定的費用取得了此產品跟服務，這中間其實是跟使用者、顧客、消費者進行價值交換的過程。
所以，錢其實就是價值交換的工具，設計師創造的是使用者所需要的價值。
> 心法三：設計流程化
在過往設計的過程是設計師腦內的黑盒子，通過設計思考將設計流程化可以更透明的讓設計團隊溝通設計的每一個階段，雖然 IDEO 跟 Stanford 大學的設計思考框架是 5 個步驟，但其實重點並不在於設計思考有幾個步驟，根本上為找到關鍵問題以及發展解決方案的兩大階段，因為設計變成了一個流程，所以更能夠讓多人協同更可以溝通，而且設計的過程隨之更可以被逐步的檢驗。
其實這樣的流程包括 Google 與 IBM 都有類似的概念，關鍵皆為找到問題以及解決問題，在 Google 的敏捷設計裡，提出了 6 個步驟來引導設計流程，包括了解目標族群的需求、定義關鍵問題、發展解決方案、決定關鍵的解決方案、進行雛形的建立、驗證以及評估設計圖形。IBM 是全球知名的軟體公司，公司內部也有一個設計思考的 4 步驟所組成的架構，分別是了解、探索、建立圖形以及評估。
我們可以看到這些流程其實都大同小異，所以各位要了解的並不是記住設計思考有幾個流程，而是充分的去體會為什麼設計思考要將設計變成一個流程，之中每個流程環環相扣、一步一步都在過濾更好的設計產出。
因為教學需求，所以也發展了一套設計思考的圖鑑，其中透過了解決問題的 4 步驟，包含了解問題、發想創意、建立雛型、評估測試等，以視覺化卡片的方式，完成了這一套設計思考的方法卡。
依著設計思考的解題步驟 4 個主題各有 13 種常見的設計思考方法，一共有 52 張卡片，每一張卡片都說明了自己在設計思考的哪一階段方法，其名稱及方法圖示與內容的介紹，這些設計思考方法卡牌都已經免費且公開的放在設計思考圖鑑 Acadeck.com 的網站中，各位有興趣可前往閱讀。
透過發展例如，訪談、快速人種制、故事版、情境調查等等的方法，讓設計師在進行設計的時候可以更清楚什麼時間點，應該運用哪些方法來幫助自己獲取使用者的需求，幫助在設計思考的過程裡得知如何應用這些方法協助自己進行設計。
首先在了解用戶需求的階段，一共收納了包括劇本導演設計、訪談、焦點團體、問卷調查、角色扮演、人物誌等等常見的方法，每一個方法都有文字的描述（如上圖），說明這個方法的特性以及操作的步驟，而因為時間與篇幅的關係並沒有辦法全部與大家分享 52 種設計思考的方法，但會在不同的單元依照該內容需要使用到的工具跟方法深入的和各位介紹。
在 Ideate 發展階段收納了 13 種不同的方法，包括心智圖、圖像版、腦力激盪、魚骨圖、K J 法、5 Ｗ 2 Ｈ等等這些常見的創意思考的方法。
在設計雛形建立的階段也收納了包括草圖、紙模型、案例、線框圖、資訊圖等等常見的概念雛形建立的方法，其中的部分方法會在之後的章節單元產品雛形與評估中和大家介紹。
最後一個步驟是驗證概念滿足設計目標，我們收集了包括群眾測試、啟發式評估、模擬、人體工學、實驗設計等等的 12 個方法，而這些方法會在 UX 三刀流課程的最後一階段產品測試與評估跟大家進行更深入的介紹。
這套方法已經在全世界被下載超過了 5 萬次以上，包括美洲、亞洲與歐洲等等地區，希望通過推廣這一套設計思考圖鑑，讓大家理解到設計思考的流程有這麼多不同的方法可以被應用，但其實重點以及困難的地方並不在於收集了這麼多的方法，而在於設計者非常清楚知道什麼時候應該要合理的運用哪一些方法，這也是我們在所有文章中希望大家能夠跳脫方法跟框架，從問題解決的面向思考可用的資源，再回過頭來挑選適合的方法，而前提也是各位得要對每一個設計思考的方法有基礎的認識才有辦法進行選擇跟評估。
> 心法四：發散與收斂
有一個很有名的模型叫做雙鑽石模型，各位可以看到上圖有兩個像鑽石所組成的圖型，其中所包覆的流程還是設計思考原來的流程，探索問題、定義關鍵問題、發展解決方案、產生解決方案，而特別要注意的是這發散跟收斂的過程代表了，我們在探索解決方案時，應該朝著需求極大化的方向、情境進行，也就是盡量追根究底、探索各個方面，因為不知道關鍵的問題可能出現在這個探索範圍中的任一何方。
把需求問題極大化的探索之後，實務上進行設計而言，不太可能針對所有的問題皆同時提出解決方案，若你的設計或產品能夠解決所有的問題，這個產品勢必也就包山包海，變成萬能型的了，當然，非常不符成本效益的緣故，這樣的產品務實面不太可能出現，除了製作的成本提高之外，購買的人也要付出相對高的代價，與此同時，研發過程也會造成更大的研發成本以及不確定的風險產生，所以在 Define 的階段，必須要去定義出關鍵的問題，而這就是一個收斂的過程。
因此，從發散找到大部分的問題，在 Define 階段對需要解決的少數問題進行有意義的收斂，此處有意義的收斂取決於我們的設計指標，譬如對使用者最有意義、最有代表性的需求問題，或者是多維度並行思考對於商業跟市場上利益最大的主要議題，當確定好解題方向後，進行設計方案的發想，這時候又會重新回到發散的流程了。
在發散的流程，我們應該在需要解決的問題上盡可能的去思考與發展各種不同的解決方案，並從中再次依各種不同的評比指標找出最適合繼續往下發展的解決方案，可能是成本效益最高的、使用者最喜歡的、對於市場來說最有競爭力的等等解方，而最後一個步驟，就是將所定義的解決方案進行更細部的設計，此處再一次進行了收斂的過程，因為最後只會有一個產品產出，所以眾多的概念發展必須要有意義的評比並合理的連結到最後產出。
這個從發散到收斂到發散再收斂的過程就是所謂的雙鑽石設計流程，整個設計流程環環相扣，強調的是充分探索而且追求優化，在每一個設計階段都是一種優化的作為。
> 心法五：重複優化 Iteration
易用性評估大師 Jakob Nielsen 與使用者經驗設計大師 Don Norman 合力成立了一家公司為 Nielsen. Norman Group (N.N Group)，N.N Group 針對 Design Thinking 提出了一個重複優化的流程，英文叫做 Iteration，指的是設計本身沒有辦法一次完成。
Design Thinking 雖然把設計分成很多個階段，而這些階段除了在發散與收斂的過程中，找到最優的解法並且繼續往下一步前進，始終只是設計過程、由前往後的運作流程，如果還是沒有辦法在最後產生正確的決策時，你的設計必須要有回溯的效果，而這種在設計流程進行到下一步，並於測試過程裡發現問題又再重新開始的過程，叫做 Iteration，目的於承認設計師的能力侷限，表示我們的設計決策有可能存在錯誤的時候。
譬如，當我們在定義問題時，發現這個問題沒有辦法被精準的掌握，是否在我們針對目標族群截取需求時就發生了根本的錯誤，所以來自於使用者同理心的內容或者是質量發生了錯誤，而到了 Define 的階段，即便再有收斂和發散過程取捨其中最好的內容，那也只是相針對性的優化了，所謂的相對性優化是在 Define 過程中發現的問題，並找到相對好的解答，但如果那個該被解決或探索的根本需求其實並不在我們發現問題的候選清單裡面，那麼即使找到相對性好的需求也不應該是我們繼續投入資源解決的需求。
再舉一個例子，我們在 Idea 階段試圖發想最好的解決方案回應我們在 Define 階段所定義的關鍵問題，而即便在 Idea 階段發想到好的創意，要解決的問題本身仍舊非實際應被解決的問題，就需要再度回到 Define 的階段定義什麼問題是真正需要被解決的。
而在 Prototype、Test 或者 Implement 階段，我們都會有不同的後悔機制，但這對設計師而言其實並不可恥，反而是 UX 工作者在定義產品需求的一種負責任做法。當然，也有可能在 Prototype 測試的階段發現其實使用者與真正產品互動時不如先前跟他討論 Idea 時的結果，這時我們甚至是要重新回去探索使用者根本的需求了，何況在最差的情況下你的產品幾乎已經完成也具體實現了，一旦發現依然無法符合使用者需求的時候，也勢必需要再度回到最前端探索使用者需求而了解根本的問題也是需要的，注意這邊每一次 Iteration 回朔的過程都會為公司帶來一定程度的成本，但如果能夠更具體看透此成本的觀念，我們應該要在每一次設計過程裡就有一次的檢討與回溯的機會，還是在整個產品完成度很高的時候才發現產品並非使用者所需才再重新思考，等到這時整個設計都完成之後，發現不能夠回應使用者的需求，此設計也許根本上就成失敗的設計了。
所以在 Iteration 的階段，各位必須要清楚了解每一個環節回溯的必要性，雖然評估跟測試可以幫助我們發現一些設計的問題，但產品再往下一個階段進入市場充滿了很多的未知，所以設計師要能夠判斷每一個階段評估跟測試所帶來的啟發，而也並不是要在優化的過程追求百分百的完美，設計也不應該失去對未知探索的假設，一個有經驗的 UX 設計師可以拿捏進行重複優化的成本以及帶來的效益，同時面對產品對於未來不確定性的掌握，這樣的產品在接近市場的時候才會有更高的成功機會。
結語
在這個單元裡，我們學到在 UX 領域非常重要的設計思考哲學，除了介紹設計思考是什麼以外，更重要的是希望各位能接收到設計思考的 5 個心法，此 5 心法都是設計的經驗，希望能夠對你的設計工作有所幫助。看完這篇文章，你有什麼想法或疑問呢？
你工作的過程中也有依循設計思考方法的經驗嗎❓從中有什麼領悟呢❓
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我們下篇見：）
【使用者需求分析-單元6】目標族群定義
by 助教 Janel
註：
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