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這是一門結合用戶需求設計的先見、商業思維以及數據分析的產品設計課程。這個單元會帶大家了解在 UX 設計過程裡有哪些使用者研究的方法，而這些方法應該在什麼樣的時機被應用，以及了解使用者需求分析有哪一些經典的方法，執行步驟如何，共會分成兩個重點：
1. 使用者研究與 UX 設計
2. 使用者需求分析方法
讓我們在開始前看一段小情境：
產品菜雞在學完上個單元的人因工程之後更能夠理解原來 UX 是一門科學，但因為 UX 涉及許多的研究方法，所以產品菜雞擔心道：「如果要當一個 UX 工作者需要要像科學家一樣，可是我沒有念研究所也不會做研究該怎麼辦？」，產品經理告訴他：「這其實並非科不科學的問題，只是我們在設計的過程裡會面對很多的需求，需要拿捏那些理性及感性的需求以及探索我們設計時還不確定的現象僅此而已。」在公司裡面工作的研究員也表示：「這些研究方法是前人留給我們的智慧，運用這些方法、流程或者是理論的框架皆可以幫助我們在探索那些未知的使用者需求時更有效率。」菜雞說：「要拿捏 UX 的研究方法過猶不及，還真不容易！」，更有經驗的產品總補充：「當需求沒有把握時我們就必須做研究，而當公司資源充裕時我們可以多做一點研究，因探索需求是產品設計必須的，但這些 UX 的研究方法只是了解用戶需求的方式之一而已！」，菜雞聽完後好像有比較懂了。
各位在學習 UX 的過程也是一樣的，不知道在面對麽多研究方法的時候是否會感到徬徨、失措？看完這個單元後希望能為大家帶來一些豁達。
一、使用者研究與 UX 設計
我們先來看看什麼叫做研究 Research 呢？研究的目的有兩種：探索未知或者是驗證假設，在整個 UX 產品設計過程中目的皆是為了要降低設計過程中的不確定性，讓所有影響產品成功或失敗的原因接近於已知。而 UX 的研究方法就為我們在這個探索過程裡的利器，所以如果對於設計需求不了解時，例如：不了解你的使用族群的定義是否正確、他們的需求是否有精準掌握、所發展的設計方案是否符合他們的期待、介面跟互動的操作是否符合他們的習慣或能否為接受的方式等等，各位可以懷著心裡的未知並透過 UX 的研究方法幫助找到未知的回答。
當然，這裡要特別提醒各位，並非所有的設計都需要從需求開始推導，也可以是出自你獨有的創見，當心裡冒出了一個創新想法而不知道最後是否能夠被人們所接受，它就可以為一個假想的驗證，所以可把這一個問題變成一個待驗證的假設，並透過 UX 的研究方法幫助驗證心裡的問號，而你在探索未知跟驗證假設的過程就是 UX 研究方法最核心的兩種目的。
那麼，什麼時候不需要做研究呢？
針對事實是不需要去做研究的，舉例而言：若現在在電商購物平台參與一個 App 的研發設計需要研究人們會不會在網路上購物嗎？或許你在五年前甚至是十年前時，可能會是個設計上的空缺，但在 2021、2022 年的現今，人們上網購物已經為一個事實甚至是一個習慣了，所以它是一個常識不需要透過研究方法調查或者驗證；再舉個例子，同樣身處 2021 年的年輕人在網路上發起很多的投資活動，所以我們不需要在現今驗證年輕人想不想學投資。
因此，如果各位在工作的過程需要公司投入資源，在進行 UX 研究之前必須要先判斷你的研究主題到底是個已知的常識，或者是有 70%-80% 信心高度可能的結果，又或者是沒有把握且一定要透過研究來幫助設計找到設計信心的方式，而這裡就是 UX 研究的角色了。
各位可以搭配上圖看看研究 Research 的這個字，有趣的是這個英文單字為Re 加上 Search 的組合，也表示我們必須要持續探索以及研究。
其實，整個 UX 研究的思維就是不斷探尋與驗證假設，一路降低設計的不確定性，直到最後獲得對於產品程度的信心提升，雖然很多的 UX 工作者喜歡說：我們要從需求裡去找到設計的機會！但其實真正在工作的過程中，那個設計的機會時常是來自於老闆的一句話，或者是產品設計者在觀察產業發展時，對於現有產品產生了一個獨到的創想，此時就可以透過驗證的方式來了解你的創想是否符合市場的期待。
當你有一個想法的時候試著用最小的成本把此產品或服務打造成一個可溝通的版本與你的客戶溝通，注意這裡的可溝通版本並非真的把產品做出來，它可能只是一段文字描述或一個簡單的影片，就像在群眾募資網站看到的一個故事、一個方案似的介紹，而透過此方案的內容說明與你的潛在客戶接觸，他們會告訴你一些對於產品的意見與看法，當然，透過使用者給的回饋可能是好的、不好的或者是無感的，針對那些聽起來是正面的意見且符合你原來規劃跟期待時，就可以繼續堅持與保持此想法並在未來的設計更進一步將其具體化，又或者是可以進行一個軸轉的動作，在原來的設計路線上找到無法接受或是不喜歡的反饋，並在這之中發覺有哪些蛛絲馬跡能夠幫助優化產品。
這個過程其實非常有趣，因為不管是好的意見或者是壞的意見，最後回歸我們做產品的思維上全部都會變成產品研發的能量，這樣重複尋找產品優化路線的方式過程中會有許多 UX 研究方法可派上用場，在每次產品優化的循環過程裡，一次次的運用不同的方法能讓我們對於產品的掌握度有更高的提升。
如上圖所示，整個產品的研發流程包含從了解市場現況的過程並確認商業目標與設計目標，如果你不確定目標客群訂立的是否合理，那就有可能是定錯目標族群，此時，客戶會覺得我不需要這個；當不確定掌握的客戶需求是否充分而出現不符用戶需求時，客戶會覺得這不是我要的；當開始進行人跟電腦的互動設計時，不確定產品功能是否符合使用者所需要，不符合的話就會造成使用者認為我要的其實是…，或者是我要的還有其他…；當產品的互動方式不確定是否符合使用者所期待時，他們就不知道怎麼用你的產品；當你不確定介面設計操作是否友善時，在產品上線的時候它可能就是一個不友善的介面，而讓客戶覺得這個操作太困難；當你在進行產品設計跟評估的時候，不確定產品最後的原型是否符合使用性、易用性，那麼就不會知道產品調整的方向，使用者也沒有辦法告訴你產品優化的建議；當產品上線之後，人們認為產品的這個地方應該要被調整或者是改善。
如上所述，當整個設計的過程充滿了不確定性，研究方法就能夠幫助我們降低設計的不確定性，看到這裡也許你會產生不確定性很討厭的想法，每一個環節都充滿著不確定性。
如果用機率的概念來看，即使你對於每一個階段都有 80% 的把握，整個設計流程串聯起來，最後的產出卻可能只有 2 成到 3 成這麼低的把握度，但是我們並不會因為這樣而需要去做高度確定性的產品，因高度確定的產品通常沒有創新的價值，也已經是個已知且大家都在做也習以為常的產品了，研發的風險雖然降低許多，同時創新的機會也相對降低許多，所以適當的運用研究方法可讓我們去摸索那些高度未知和需要被驗證並高度不確定性的創新研發。
UX 的研究方法常被分為兩個大的主軸：使用者研究或者稱之為使用者的需求分析以及易用性評估或者稱之為易用性的工程。
以上兩種研究的主軸最大差異在於，使用者需求分析通常在探索未知；易用性評估通常是將你的設計方案與使用者接觸後所進行的設計概念，特別是介面及操作上的驗證，不論是使用者研究或易用性評估，這兩階段的探索和驗證的思維也常常交叉並行使用，舉例來講：
> 使用者需求分析階段
你可以開放式的探索使用者潛在需求，也可以在內心先有一個既定的需求列表，透過驗證式的研究方法在與使用者互動的過程裡印證你的需求假設及需求的重要性排序。
> 易用性評估階段
常常，我們會理解成評估操作面，讓使用者在操作現有服務或是軟體的過程中評估互動品質的好與壞，這看起來是一個驗證設計概念的過程，但實際上，透過了解使用者深入與產品互動之後，時常會有意想不到的發現，讓我們有機會透過使用者與產品互動之後，幫助研究人員探索到新的研究議題與設計的發現。
同樣，這些研究方法也不見得都是如此制訂和在特定的階段被採用，舉例：各位耳熟能詳的訪談方法，可在需求分析階段與使用者對談藉而擷取他們的關鍵需求，同時，我們也能在易用性評估的過程中透過訪談了解使用者對產品互動後的感想，以幫助補充從使用者角度所思考背後的意涵跟想法，以及去解釋易用性評估的發現。
現在，你知道了 UX 的研究方法本身並無好壞之分，只有適用的時機以及執行研究時研究人員對於研究方法掌握程度的高低。
在大學裡所開設的 UX 研究方法課程可以是一整個學期，各位可以參考上圖搭配敘述更了解這些研究方法的分類以及適用的時機。
質化研究與量化研究
典型的 UX 研究方法可以分成質化研究與量化研究，簡單而言，量化研究是用數據的方式回應使用者對於需求的表達以及行為的體現；質化研究通常是指使用者口語的或是文字記述的內容，而這些內容本身更能夠幫助我們深入觀察、傾聽、感受或者是體悟使用者對於需求與想法的表達。
有時候，雖然能通過統計看著數據判斷出大小程度之別，但是在填寫問卷時，所呈現的如，3.5 分與 4 分真的有這麼明顯的差異嗎？它可能也存在著個人與個人之間評比量表時的尺度並不一樣，
所以質化的內容常常更能夠用來協助設計師洞察所看到的一些現象背後的原因。
當然，這兩種研究方法也常常混在一起使用，是否有發現常常在填寫一份問卷的時候，除了勾選這些 1 分到 5 分的量表之外，最後會附帶個開放式的問題，可以讓你充分表達想要告訴研究者的一些想法；又或者是我們在跟使用者訪談的過程，也會為了讓使用者更具體的描述所講述的案例在他心裡程度上的高低，而適時的在訪談過程採用問卷或者是評估的量表，讓使用者以量化的方式補充所表述的質化內容。
態度型或行為型的研究
> 態度型研究
UX 研究方法的另外一種分類是態度型的研究或是行為型的研究，所謂態度型的研究通常是指使用者面對正發生或未發生事情的主觀意見與想法，進而推敲其動機偏好與態度，舉例而言，若一個新產品上線你會想要去買嗎？這是一個態度型的研究問題，實際上還未發生，使用者是針對未來的態度進行回答；你也可以去了解使用者為什麼要採用我們家的產品，當時購買的原因跟想法是如何，這些則是針對已發生的事實所進行，而光看事實我們可能沒辦法充分了解背後原因，所以才會讓使用者回答過去的態度與想法。
此資料的收集看起來是一種質化問題，若需要有程度之別也可以透過量化的研究方法收集使用者的態度。
> 行為型研究
所謂行為即是已發生的事實，此指的通常會是更細部的活動、任務或者是操作之客觀記錄，我們可以透過質化的方式來了解使用者在行為發生時背後的推論與解讀。舉例來說：使用 Email 信件寄送附件檔案時，有些人會選擇從檔案夾直接將檔案拖移到 Email 當成附件；有些人則會在 Email 的軟體裡選擇迴紋針的 icon 再從資料夾裡挑選檔案，這兩種是不同的行為操作流程。
我們可以透過如任務分析的方式讓使用者回想其操作流程與細節，當然，我們也可透過量化的方式，於網頁後台讀取使用者針對每一介面細節互動的記錄，透過這些記錄來理解和歸納使用者與軟體互動時典型的操作範例，並可簡單判斷適用時機，如果你希望了解使用者需求背後的原因跟想法，即那些為什麼…？以及如何…？等等，就可透過質化的研究方法；若希望通過數據以量化的方式呈現使用者需求之間的差異，你可以透過量化的研究方法；若你想要了解人們在想什麼、怎麼樣表達其想法與態度，則可透過態度型的研究方法；再者，若你希望知道人們做了什麼以及具體行為上的操作細節，便適合用行為上的研究方法了。
以上兩兩之間各有適用的研究方法，例如：我們常使用的專家訪談或者是深度訪談、焦點團體訪談的方式，都是質性的研究為主，而目的是了解使用者或其群體背後的態度，前面單元我們談過的任務分析，它是用來解構使用者在活動情境中的操作行為以及互動的細節，是一種質化的研究方法來幫助我們了解使用者行為的結構。各位可能會更熟悉問卷調查或市場調查的方法，透過大樣本與數據幫我們擷取與了解使用者的態度及意向。
可以再搭配著上圖看看，之前學過的 Persona 將其放於質化和量化研究的中間，是因為 Persona 可用來幫助展現一個目標族群的想法和態度，但實際上 Persona 的組成資料卻可來自於質化及量化的資料。
在這幾年，量化方面的行為研究特別的盛行，因為大部分的 UX 從業人員所講的產品還是以網路產品、軟體產品為主，這些資訊產品皆能夠充分記錄使用者的互動行為，所以網頁上的行為分析即為一種很典型的行為研究。當然，在大學裡做的一些更科學的實驗，透過更多的儀器來測量使用者行為；在廣告業常見的 A/B 測試，也是透過廣告後台數據進行的一種量化研究，幫助我們了解廣告受眾在面對廣告文案時，其互動行為的結果，這即是一個客觀事實的體現。
圖上所看到的很多研究方法並沒有辦法在有限的篇幅裡一一介紹其細節，而UX 三刀流的單元主要是希望在各位腦海中能夠建立一個 UX 研究方法的知識圖譜，而網路上有許多的素材都能幫助你了解不同的方法，相信各位在學習這些方法以及慢慢實戰的過程裡，能夠掌握到這些研究方法在不同時機的巧妙運用之處，UX 的研究方法還有其他不同維度的分類方式。實驗室的研究與實地考察或有人喜歡稱之為田野調查，就是一種很典型的分類方式。
上圖用紅色框框代表實驗室研究，是在一個高度控制的環境下很乾淨的驗證所想要研究的變數，舉例來講：你設計了一個網頁操作的新功能，想測試此新的互動概念能不能讓人們順利完成操作的作業，當然，可以直接把這個網站的互動功能放到網路上以完全開放的方式，使大家看著你製作的研究素材，呈現方式可能是圖片加文字的描述、 Prototype 的影片等等，但你無法確知觀看此實驗素材的人當時所處的情境，也許他是用手機觀看，又或者是在電腦前操作的同時也做著別的事情，而使用者在參與你研究問題時的前一個作業與後一個作業分別做了什麼，以及，他現在是一個人參與所設計的概念回答，或其實正在跟其他人交流與互動等等，可以理解你其實只想要測試所發想的網站操作功能能不能順利讓人們所接受，可是人們所處的環境卻存在著種種因素，可能干擾到其操作此網站的互動結果，因此實驗室研究的特性能夠盡量的完全控制你所要研究的變數，是非常乾淨也不受其他外部環境因素所影響的，當然，能夠精準的控制研究環境有它的好處，相反的也有所限制，例如：未來這個軟體會是在一個真實的操作環境中，畢竟你的軟體新功能上線時，使用者不盡然在一個非常乾淨的環境進行互動的操作，所以實地考察的方式是一種更符合真正使用情境的研究方法。
圖中（與上述為同一張圖）紅色框框與藍色框框的部分如前所述，他們之間並沒有好壞之別端看於試用的時機如何，例如：一個已經具上線版本的軟體正在尋求新功能的改版，實地考察的方式可能更適合你，因為創新的互動功能可能只在你原軟體裡的一小部分，讓使用者於原來他們熟悉的互動情境下使用新功能，可能更能夠符合未來產品上市時與其之間的契合關係。反之，如果你今天擔負著一個公司發展中非常前期且非常創新的產品時，有很多的細節並非使用者所體現過的，此時，也許實驗室的研究並針對新型態的操作跟互動的細節更能夠回答你想要探索的答案。
知名的易用性評估大師 Jakob Nielsen 他說：
研究方法一種是邀請受試者到實驗室進行實驗，以幫助你進行研究；另外一種是走到人群裡面，進行你想要發現的研究。
大概就是實驗室研究與實地考察研究最白話的一種解釋了，而其實並不是所有的 UX 研究都需要有使用者參與，就像在建立 Persona 一樣，事前已經準備非常充裕的資料了，設計人員、研究人員是一起透過腦袋裡對使用者的認識，以及前期研究收集的資料進行匯整並找到跟商業目標契合的共識點，進而建立出目標族群的 Persona，因此，在建立 Persona 的當下不需要有使用者一起參與。
同樣的，我們透過與專家深度了解和訪問進行研究的議題時，是不會需要使用者參與在其中，而知名的易用性評估方式，啟發式評估或叫做經驗法則的評估，可以通過專家來針對所設計的介面給予意見，如此能找到 80% 左右的易用性問題，前面我們提到的任務分析也是可以透過專家獨立完成，且皆不需要邀請使用者在執行研究的當下共同參與，所以各位可以從這張圖上去區別，黃色的部分是可以透過專家來獨立進行的；而灰色的部分則是需要使用者共同參與，因應疫情的關係所以許多的 UX 研究無法像過去一樣有太多面對面接觸的機會，所以特別標注了可遠端執行也就是可以通過視訊運用類似 Figma 的軟體透過共同編輯的方式，跟你的目標受眾一起討論便獲得意見，而圖上有標示小地球🌐 icon 的研究方法，多數都可以透過遠端方式來執行，甚至可透過系統的方式自動執行，舉例而言：網站功能的 A/B Testing 是放到系統上伺服器會主動的運作，網站會主動收集資料，所以不需要一直停在網站上等待，只需要在一段時間檢核報表即可，如此即為一種可遠端也可以自動執行的量化研究，而當你在執行 UX 的工作時遇到了問題想透過研究方法解決，可以先試著問問自己，第一步：需不需要做UX的研究，第二步：如果需要的話，此研究目的是什麼，是否能在研究的光譜上找到適合你的 UX 研究方法。
最後，當你能夠了解 UX 設計的目的是廣義的探索使用者的需求，就知道了 UX 的研究只是探索使用者需求的方式之一而已，所以各位在研究之前必須先了解研究的目的。
上圖所繪製的情景描述很適合對應到你在執行 UX 專案過程，於不同的階段中對於心裡好奇的那個議題且想要透過研究探索或者是回應的時候，本在腦袋裡已知的知識以及所好奇的未知情境兩者之間的關係，如果你今天執行的是一個完全未知的全新議題且使用者完全沒有體會的經驗，當出現了此好奇的研究議題時，腦袋裡面的知識是無法定義且空泛甚至沒有目標的，此時，需要試著從情境中使用者身上找到心裡好奇的線索，也就是開始做了研究之後才可能真正了解你需要做什麼研究，所以，對未知的情境進行開放式的探索是一種可能的研究目標。
另外，對於已知的情境進行結構與組成元素脈絡的探究，當我們對於特定議題感到興趣但是卻對此議題本身不是這麼的了解，進一步想從使用者身上了解到這個議題之間還有哪些關聯因素，以及人們對於此議題的長相如何時，你可以執行探究式的研究，意即腦袋裡面有個議題但它是空白的，需要透過跟使用者的互動和探索開始慢慢把這個議題的輪廓描繪出來，其中也填補了該議題應該有的內容跟理解，同時你可能也有機會再去發現到其他議題產生，這些議題跟原來在意的議題之間可能是有關聯存在的，所以你可以透過此過程對於原來已知的情境找到其組成結構，以及可能相關的元素。
再者，還有另外一種研究情境可能會出現在你腦袋裡面，對於已知的議題已經有一定的想法也有一定的假設，譬如：你對於一個新的產品有了一個創見，這時可以拿著對於這個情境中所理解或感興趣的主題，並從使用者身上獲得對於這個主題的回答跟驗證，更進一步成熟的時候，你對於這個情境細節特定的主題非常清楚了，但是發現對於這個情境的細節還沒有透徹的了解，所以想要知道這個情境裡還有哪些細節的元素是尚未發現的，訪談常常就有助於我們了解這些沒有發現的事情，去了解哪一些是你應該知道的？哪一些是已知的？或者是哪一些元素是存在這個事實背後的？又或者它的前因後果順著時間推移可能還有哪一些有趣的議題值得發現？
舉例而言：
有一些很開放的研究像是，想要探索 1995~2010 年出生，所謂 Z 時代的年輕人他們生活型態如何？
如上圖的步驟與對應方式，可以透過日誌的記錄或者是快速民族誌的方式來了解一個很廣泛又全面的 Z 世代年輕人生活型態細節，當該族群裡有某一個像是，投資理財的議題，是我所感興趣，這時或許可以透過脈絡訪察的方式，也可透過其操作現有的理財資訊網站時，進而理解還有哪一些與 Z 世代年輕人相關的投資理財議題是還沒有被發現的，從此過程中，就有機會理解透過前期的認知，進一步假設 Z 世代的年輕人因剛出社會，或者還在求學當中收入相對較低，所以給了一個 Z 世代族群喜歡小資型投資商品的假設，這時候，可以透過問卷調查或者是邀請一群 Z 世代的族群一起討論我的假設是否符合他們的期待，這就是把本身腦袋裡的一個假設從使用者身上獲得假設的回應，注意 ⚠️在這裡講的都是回應而不是答案，因為在 UX 設計的過程裡有非常多的因素及不確定性，其實很難用答案來回答我們的所見所聞，最後，理解是為了要讓整個議題能更通透的了解，為了該 Z 世代投資的商品有更進一步的認識，可以邀請正在投資這些商品的人，並與之進行深度的訪談，或者是邀請他們一起參與我們的新金融服務設計，透過這樣了解可能還有哪一些影響 Z 世代金融商品設計的因素可能是我們需要考慮到的，藉此機會將整個特徵與細節看得更完整有助於我們更全面性的理解。
一個 UX 的研究方法在執行過程大概有以下幾個步驟：
> 第一步：確認研究的目標
對你的產品來說有什麼樣的設計目標是希望透過研究來回答的
> 第二步：規劃與執行
依著第一步界定的問題與目標，你是不是找到了適合的研究方法，在前面介紹的研究方法圖譜裡可以幫助你判斷哪些方法可能適合你，當然，不同的研究方法會有各自配套的資料收集流程跟分析方式。
> 第三步：資料收集
當你選定了一個研究方法才可以再更進一步決定如何選擇合適的受試者，他們是透過什麼樣的方式提供資料給你，是質性的資料或者是量化的資料、是人提供的主觀意見資料或者是系統自動收集的數據等等。
> 第四步：資料分析
依著所收集到的數據形式，自然配套的數據有質化跟量化，或者是混合的資料分析方式等等幫助你從數據裡面提取數據中的特徵。
> 第五步：結果分析
特徵大概也就是能幫助你做結果的解析，從數據的判讀找到情報、證據，甚至幫助你能夠繼續往下推論。
> 第六步：設計應用
最後，更重要的是我們做整個研究的目的要能夠回應最初所設定的研究目標，所以分析完之後必須要判斷該研究的結果與我們的設計主題有什麼樣的關聯性，他能夠回應客戶需求的重點嗎？能夠幫助我們判斷新功能在客戶身上的反應如何嗎？這些研究的結果能對於我們在設計決策上的哪一部分有所幫助？
但其實在實務上的研究決策常常都是先考慮到現有的限制，譬如：我一定得從系統上收集資料，所以實務上你可能會因為資料收集的限制；或者是已經鎖定了某一群的受試者；又或者是資源與成本的考量等等，這些限制都可能會影響到你在整體研究規劃的決策以及安排，所以，流程雖是如此但真正在工作時請各位記得要能夠彈性的活用，也就是說，雖然在這邊規劃了一、二、三、四、五、六的順序，可是實際上在執行的時候，可能會因為某階段的限制而造成前面決策的安排有所不同。
更白話的、看一下這六步驟是什麼意思，第一個步驟是對設計的影響；第二個步驟是你好奇的問題，但其實有更多的時候是先有一個好奇的問題，界定好這個問題之後才會再回過頭來思考這個跟我產品設計有關係嗎？因為並不是每一個在設計過程裡面所好奇的問題都應該要被回答，不要忘了，我們會考慮到成本的因素，所以他勢必得是一些對你設計目標有所影響的關鍵議題才需要花時間停下來好好審視它，至於其他你所好奇的議題，實際上並不需要每個都詳細的探索可能的回應，第三步驟因為好奇的問題找到了可能能夠回答你問題的方法，然後第四步驟試著去解析在這些方法執行以後發現的結果，是來自於數據或者是來自於使用者的意見，第五步驟你能夠從這些結果洞察出重點，接著第六步驟回推到設計上應該如何應用在這一次研究的發現。
這邊要提醒，雖然 UX 的研究方法有許多跟我們在學術研究時的方法非常類似，但今天你是在做公司的設計專案並不是在寫一個碩士論文，所以必須要時時的回應與緊扣你的設計目標，
在研究過程裡不會是只有一個人，所以必須要透過一些資料或者規劃報告的方式，幫助你跟其他團隊成員和你跟老闆可以順利的溝通，但更重要的是整個 UX 研究規劃的成本其實並不低，所以針對每一個步驟進行溝通有助於你在每一步驟審思也避免成本的浪費，這包括了在確認目標時必須有一個研究評估的動作，評估我們該不該做這個研究，下一步在規劃跟執行的時候，應當有一份簡單的研究規劃書，而這份規劃書要能夠非常容易的幫助主管了解今天要做的研究以及設計之間的關係，方向同意之後就可以繼續往下規劃更細節的研究計劃書，包括你要去哪裡找人？什麼時間開始執行？通過什麼工具收集資料？以及資料應該如何分析？等等，收集完成資料之後，你會依計劃書上的規劃進行資料的分析，完成了資料面的報告即呈現客觀數據不論好的壞的、有顯著差異的或沒有顯著差異的，都應該要詳實呈現，並且你能夠從這些報告裡擷取出與設計最相關的重點來完成你的分析報告，最後，回歸到設計目標的實現完成整份的研究報告（報告其實只要結構到位即可，未必需要非常多內容）。
二、使用者需求分析方法
在產品設計之前，因為需求不明確甚至我們無法精準的掌握情境所以可透過探索的方式了解情境中的使用者，當在進行產品需求的分析時，我們需要去了解使用者的需求或者是痛點，這時可以針對你的目標族群在特定的場域執行特定任務的時候，圍繞著此情境脈絡推敲相關的需求或者是痛點，當你腦袋裡有一個設計概念時，可以直接與該目標族群驗證你的設計概念，當你對於設計已經有一定的掌握希望做更多的優化時，可以從使用者的反饋補強你的設計概念，這大概就是從探索、探究、驗證到理解等，四個不同的研究主軸在產品研發過程可以扮演的角色。
第一種：探索 — 了解情境中的使用者
在產品設計前了解情境中的使用者，很常用的方法包括了快速民族誌（或有人稱之為快速人種誌）以及日誌的分析方法。
> 日誌分析法
是透過使用者像自己寫的日記一樣，把一段時間內的生活起居、生活型態中各種細節都詳實的記錄下來，你也可以限定特定的研究議題，像是：當使用者在跟家人相處時才開始記錄這一方面的主題，好處是能夠兼顧使用者的隱私並且可以長時間的搜集使用者在情境中的互動證據，研究人員雖然不在現場進行觀察也可以藉此掌握使用者活動的細節，所以，當你對於目標族群不是太了解，特別是在某一個議題裡的活動、任務以及他腦袋裡面的思考決策等等，都可以通過日誌分析的方式讓使用者自我對話，再把這些記錄撰寫下來，設計師看著這些日誌分析就可以更有機會的了解使用者在情境裡面的互動細節，優點是不受空間跟時間的限制，因可減少研究人員在現場的干涉所以受訪者更能夠用原來自在的方式活動，也能夠取代像錄影相較涉及隱私的方式，如此更能夠讓使用者接受。
> 快速民族誌
這個方法非常特別，所謂民族誌是以前在人類學的一種研究方法，人類學家發現了新的種族進而想研究這一個新種族的時候，會遇到一個語言不通的問題，以致於沒有辦法做訪問但觀察又只能夠了解片面，於是乎，就搬過去與他們同住，開始在一起生活的過程記載著此民族、種族生活上的點點滴滴，接著深入到研究對象的生活裡，研究人員自然就可以更充分且完整的掌握情境中的各種細節，不過在產品設計中要這麼做並不容易（至少可以確定你應該沒有辦法直接搬去跟不同的使用者一起生活XDD）。
所以，快速民族誌的快速意思就像圖中右側的例子，科技公司在研發電子書、電子書包的時候，目標族群是幼稚園小孩，可是整個研究團隊都是大人，畢竟不是使用者如何能夠了解使用者的需求呢？透過訪談方式，小孩可能沒有辦法直接回答你感興趣的問題，在理解上也沒有辦法那麼直接的進行溝通；而讓幼稚園小孩填問卷的難度可能比訪問還要更高，於是最直接的方式就是到教室裡面跟著小朋友一起上課。研究團隊到了幼稚園的教室，透過觀察現在的小朋友怎麼用書以及了解書跟學習之間的關係、書跟使用者、書跟老師，甚至回家之後書的角色等等，透過了解整個目標族群跟現有的書如何互動，再藉由這些脈絡推敲未來的電子書應該在人們的生活裡扮演什麼角色，而這樣的方法能夠幫助你深入使用者所處的情境，且能夠更完整掌握情境裡的細節，你所處的不同團隊有不同的專業能力都可以一起參與，當然也要考慮到心理學上的霍桑效應，意即當人們發現有人在觀察他的時候，所表現出來的行為可能會跟平常表現有所不同，快速民族誌也因為參與觀察的時間更長了，所以有機會發現一些時間性因素所造成的影響。
例如：傳統觀察法如果進行在早上，那麼接近下課的時間是否因著時間的因素會造成觀察群體的影響？星期一的時間與星期五的週末，人在上學、上班的過程是否會因其情緒和行為的互動有所不同？這就是因為時間的因素影響著人們的反應跟表現，所以民族誌的方法也可以將這一個時間造成的影響以一種更平均的方式來掌握，像快速民族誌倚賴著觀察並且以人到現場的方式，非常考驗研究人員感同身受的能力，也就是你在設計思考學到的同理心能力之發揮，但也因為能夠融入在這個情境裡面，研究團隊更有機會獲得多一些不是來自於使用者直接告訴你的其他設計線索。
第二種：探究 — 發掘需求或痛點
舉了兩個例子，一個為脈絡訪查，另一個是認知演練法。
> 脈絡訪查
是一種實地的研究，讓我們對於情境觀察以及參與情境互動的過程中，先將情境進行有意義的解構，也就是說你是用一個架構去觀察所看到的情境，情境的元素包括了人、事、物、互動關係等等，全部都是情境中的脈絡，當你能夠用一種更有架構的方式進行實地訪查的時候，研究人員自然就會更知道他在觀察的過程裡眼睛應該要看哪裡，整個觀察過程應該企圖去尋找哪一些線索，你也可以用脈絡訪查的方式協助資料的分析，以此能夠讓訪談的資料更有架構的被呈現，而這些有架構的資料所呈現出來的情境也更能夠幫助設計師對於情境中的脈絡有一個更全面性的理解。
> 認知演練法
雖然是一個常被用在易用性評估，作為軟體與使用者互動時的研究方法，但其特別適合用在當軟體還是在介面雛型的時候，使用者不需與真實的軟體互動，反而是看著介面想像自己融入在產品互動情境當中，一步一步的講述自己想要執行的作業以及腦中所想的此情況。常常會與使用者長期記憶配合，人們會用既有的心智模型來想像眼前這一產品的雛形應該要如何互動，設計者有機會因此獲得來自於使用者意想不到的回饋。
第三種：驗證 — 與目標族群驗證設計概念
第三類型的方法是驗證的方法，主要是為了和目標族群驗證設計者腦中所想的概念，此處介紹的兩個方法為問卷調查和焦點團體，都是各位耳熟能詳的方法。
> 問卷調查
是大家很喜歡用來收集使用者意見的方式，除了可以透過網路和紙本收集數據的便利性之外，更重要的是問卷收集完且透過統計分析所取得的數據，常常是大家在討論設計需求或進行設計決策判斷的重要依據，你可以在一份問卷上面設計各種不同的題目，用來收集使用者的人口統計變項；也可以用來收集使用者的態度跟意見的程度，通常我們會透過量表的形式收集程度的大小，而常見的量表就是李克特量表，可以用五點的尺規或是七點的尺規，甚至是十點的尺規來收集使用者的資料，端看你如何分別使用者在回答問題時對於此感受的程度，問卷上的質化數據可以幫助你收集使用者的態度、想法。因此，問卷調查一直是大家非常喜歡的研究方法，但在使用問卷的時候，需要特別的留意受訪者在獨自看到你的問卷時能不能了解問題、有沒有能力進行作答，像是常常有一些非常創新的產品，人們並沒有使用過，而要透過問卷調查詢問用戶是否想買或喜不喜歡，這中間就可能存在非常大的認知偏誤，因每一個看到問卷的人們對於這個新產品的想像跟使用經驗的期待可能有非常大的差異，如果你把這些資料放在一起分析，最後得出來的結果可能就會有很大的偏誤，所以，通常問卷調查適合用在收集使用者已經非常理解、經驗也非常豐富的感受、態度或是想法。
舉例來講：對於公司客服的滿意度調查或者是在大學裡每一個學期結束都會有的教學評量調查，這些都是受訪者親身體會過服務或產品而給予的意見回饋，這樣的方式是更適合透過問卷來收集資料的。
> 焦點團體
而有別於問卷調查更重視大樣本廣度的資料，焦點團體則是邀請一小群人，可以是你的潛在客戶，為了要幫助你找到設計需求；或者是對於服務或產品非常有經驗的老客戶，為了幫你了解產品的優化方向。找到優化的需求在焦點團體的過程裡有經驗的主持人會設定議題引導這一群使用者去思考和表達他們的意見，與訪談很大的不同是焦點團體的使用者他們都處於相同的空間，當然也可以用線上方式讓大家一起進行，每一個成員都聽得到其他成員的意見跟想法，所以焦點團體的巧妙之處為研究人員有非常大的機會聽到同一問題來自於不同使用者、不同面向的想法，以此研究人員可以更全面性、更宏觀的了解產品或是服務以及想要驗證的需求與使用者之間的關係。
第四種：理解 — 從用戶反饋補強設計概念
最後，訪談或是參與式設計都是非常有助於我們優化跟補強對於使用者需求認知的研究方法。
> 深度訪談
跟問卷調查一樣都是在國內做 UX 的工作者非常喜歡用的方法，研究人員設定一系列的問題引導使用者跟你對話，讓使用者回答內心深處對於這一討論主題的認知跟了解。在執行的時候，有不同的結構程序，研究人員可以是非常制式的結構式訪談每一步驟、每一環節，一切都照你的規劃來引導使用者回答；也可以是半結構或者是非結構的方式，用一種相對開放的主題來跟使用者做深度的對談。
與問卷調查上的質化資料非常不同的是，訪談通常是一對一進行的，你可以在與使用者溝通的過程裡了解其在訪談時的表情變化、情緒變化、語速語氣等等，這裡面都可能包括了其他額外的補充訊息，訪談過程中，如果你是同理心能力很高的研究者就常常可以在這個對談過程裡獲得意想不到的弦外之音。
> 參與式設計
在前面你有學過，如果能夠了解使用者的心智模型再進行設計可以更接近使用者所期待的設計目標，所以，我們也可以直接把使用者找來一起加入設計團隊、一起參與設計。
參與式設計讓目標族群的使用者一同參與設計流程的某些部分，舉例而言：在需求探討階段，如果我們都是用獲取使用者需求的角度來運用這些研究方法，你會收集到的是滿滿需求，可是，當需求被轉化成設計概念時，我們又要再一次把設計概念拿去與使用者的需求做一次驗證，而參與式設計剛好可以來補足此過程中的缺口，當設計團隊裡也有目標族群的使用者，他們除了可以在第一時間提供有意義的需求反饋之外，更重要的是參與在設計過程中的使用者也因為知道設計師的設計目標，所以能夠站在設計團隊的角度為設計團隊提出產品優化的建議，這樣的研究方法特別適合在當設計團隊對於使用者具體需求或期待把握度不高的時候；又或者是你有非常忠誠的老客戶願意一起和你參與設計協助你把產品做得更好。⚠️ 這裡的參與式設計未必就是指讓使用者到你公司來上班，每一天跟著一起開會，彼此進行的互動程序可以有非常多的形式。
重點是在設計過程，使用者或這幾位的使用者是高度融合在設計過程裡。
這個單元，雖然我們介紹了 UX 的研究方法也舉了適當的例子，希望幫助各位對方法能夠有所理解，不過，即便如此你在公司工作的時候，也未必有機會用得上這些方法。
這幾年，雖然企業對於 UX 的意識有相對的提高，但是要企業在設計的過程裡進行 UX 的研究可能還是有一些挑戰，其中一個可能是大家把研究想得太難了，又或者是下面五個所整理出的原因：
> 第一原因：企業不想要多花成本
這裡的成本包括了錢、人跟時間，如果企業用原來的方式就可以把設計做好，的確不需要去做 UX 的研究，但在這個單元你學到了什麼時間(機)需要做 UX 的研究，這時候，就會取到了一個平衡點的問題，如果企業在設計過程裡可以多投入一些成本資源降低設計的不確定性，那麼這個成本也許更為值得。
> 第二原因：過度自信或是不相信 UX 研究
有些企業的主管認為 UX 的研究太學術了，不需要去做學術型的研究。
> 第三原因：相信但不熟悉或是以為已經在做 UX 了
當然，還有一些是他們相信 UX 的研究是重要的，但卻對於這些方法或者是試用的時機不熟悉，總是以為自己已經在做 UX 了。多數人認知的 UX 就是軟體好操作，所以當企業開始審視自己的軟體好不好操作時，就認為自己其實已經在做 UX 的工作了。
> 第四原因：UX 研究的效益無法估算
在前面的單元已經有教各位計算企業的投資回報了，也許你應該用那種方式來說服企業進行 UX 的研究。
> 第五原因：產業特性（收規格的代工型企業）
有許多的公司是代工型的企業，他們拿到的已經是一個完整的製作規格，所以是不需要去改產品設計，由此可知產業的特性也有可能影響到企業投入 UX 的決策。
當然，也有一些企業已經開始投入做 UX ，觀察之下，也看到了企業UX做不好的五個原因：
> 第一原因：靠直覺講需求卻又各說各話
我們常常在開會的時候，大家總用自己的角度提出對於公司軟體或服務的看法，交流設計想法完全 OK 但如果我們可以透過 UX 的研究方法，讓公司的會議是來討論收集使用者意見之後的反饋進行設計決策，可能能夠更聚焦更有效率。
> 第二原因：誤以為套上框架就是做了 UX 研究
許多公司誤以為套上了類似 Persona、Customer Journey Map等等這樣的一個框架就是在做 UX 的研究，各位都知道這些架構只是幫助我們進行資料的匯集以及呈現引導我們在做 UX 過程裡有一個很好的思考框架，有好的框架不代表有好的內容，我們終究還是要把好的內容填入到這些設計框架才能夠算是面向使用者導向的設計思維。
> 第三原因：沒準備，起手勢就是要做訪談
企業開始學習傾聽使用者的聲音非常好，但這不代表你與使用者聊聊、訪談就能夠擷取到使用者的需求了，訪談之前有一系列的準備工作，進入訪談過程中常常要不按牌理出牌順應使用者的反饋並進行更延伸的問題引導以及臨時起意的一些討論，訪談之後的資料並不是把逐字稿列完分類就可以，該如何分析質性訪談的資料也是一門學問。
> 第四原因：過度相信使用者所提供的主觀意見
真正開始投入做 UX 的時候，不要忘了我們在這個單元討論到的驗證式設計研究方法，過度輕信使用者告訴你的意見，常常是為自己設計找麻煩的舉動，當五個使用者給你五種不同意見的時候，你要如何做產品的決策呢？
> 第五原因：跟大學裡的老師合作，做成學術論文
本是一番美意，但雙方的目標其實並不一樣，大學教授可能有發表論文的需求，而企業的 UX 研究需要的是解決設計上的問題，這兩種雖然都是研究，但最終產出的目標卻不同，所以身為企業的設計者並不應該把公司裡的研究專案以發表論文的形式為目的，學術論文有它的嚴謹性以及變數控制的侷限性，這樣的研究方式跟我們在做產品研發過程裡的 UX 研究可能並不一致。
在這單元你已經學習了基本的 UX 研究，現在你可以從公司開始，幫助你的公司認識 UX 的重要，也可以透過自己能力的延伸參與跨部門的任務團隊和其他部門同事一起探討產品 UX 的議題，讓 UX 研究的氣氛開始在公司內慢慢產生影響，當未來公司的規模越來越大或者是你的能力能夠再一次的提升，那就能夠有專業的 UX 研究人員了，這時候就可以組織跨部門的 UX 研究計劃，當公司開始編制專職的 UX 研究人員或者是 UX 研究團隊的時候，他們將可以支援各個部門深入的研究計劃執行，此時，在企業裡 UX 的專業能力可以更進一步提升，每一個專案計劃都有不同專業的同事參與，大家在互動的過程裡學習著 UX 研究團隊彼此的經驗，慢慢讓全公司都能夠對於 UX 的研究方法有一定程度的了解，相信到那個時候，不管是產品、行銷、設計、技術本身都帶有 UX 研究方法的觀念，就可以形成一種更民主式的 UX 文化達到一個人人都是 UX 研究員的產品研發文化。
結語
在這個章節我們介紹了使用者研究與需求分析，學習了各種使用者研究的方法，也介紹了使用者研究方法的圖譜，並在最後介紹了幾種不同應用方法的案例。
看完這篇文章，你有什麼想法或疑問呢❓
或是過去你曾有什麼樣印象深刻的 UX 研究經驗可以分享呢❓
歡迎在下方留言交流：）或是看看其他人在 共學筆記 上的想法唷！
我們下一個章節見！
下一次會由 Lucy 帶領各位一起更了解 Google UX 證照的內容，期待在同一時段見到隊 UX 有學習熱忱的你🤩
by 助教 Janel
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