從UX的角度看LINE Techpulse 2019

雖然 Techpulse 定調為技術大會，與會人員也以開發者為主，但從年度的主題定調 ‘Life on LINE’ 可以了解 LINE 的服務設計及技術的研發定位將高度圍繞著使用者生活型態需求的滿足以及使用者體驗 (UX: User Experience) 的提升。

LINE 定位自己是一家人工智慧公司，在本次的 Techpulse 技術會議中，LINE Taiwan 總經理 Roger Chen 說明 LINE 有八大人工智慧的應用領域，分別發展語意、影像、自動化等底層的人工智慧技術，集結成為 LINE Brain 人工智慧平台，協助開發者、技術合作夥伴能夠更便利的在 LINE 的人工智慧基礎上，發展各式各樣的創新服務與應用。

在具體的作法上，LINE Taiwan 技術總監 Marco Chen 提到將透過兩大策略來優化使用者體驗，包括：(1) 策略一：透過平台整合服務，提供使用者有一致化的互動體驗；(2) 策略二：運用大量的人工智慧技術提升使用者體驗。

策略一的「一致性(consistency)」 是 UX 設計最重要的元素之一，LINE 以平台的姿態整合並生態系中的服務，致力於建立跨服務與功能在 UX 上的一致性。筆者認為此策略的推行將有助於幫助使用者在 LINE 多元的服務轉換過程中，除了現有服務體驗的提升之外，對於未來 LINE 推出的新服務以及類似像 LINE Taxi 這樣的 Protostar 新星計畫的第三方應用服務，都能讓使用者以 LINE 定調的互動模式進行 UX 一致性的設計。面對未來 ‘Life on LINE’ 更多元服務發展以及生態系的建立，一致性的 UX 設計可以讓使用者不論在接觸各種 LINE 的服務時，都能夠可以更快上手，在服務之間切換時，也有更順暢的轉換。

策略二強調透過資料科學與人工智慧的技術來優化 UX。LINE 在台灣已成立專屬的人工智慧的團隊，透過發展文字處理(text)、語意解析(speech)、與影像視覺(vision) 等人工智慧技術。雖然Marco 也同時表示，在推行 LINE 服務人工智慧化服務的過程中，將持續面臨「資料隱私性」以及「資料量大」等兩大挑戰，但投入人工智慧的研發將有助於 LINE 服務的更進一步達到「自動化」、「智慧化」與「個人化」等智慧化目標，這些智慧化的研發投入，都有助於 UX 的提升。

舉例而言，個人化 (Personalization) 是對話式介面提升使用者體驗重要的發展方向(詳見 UX 設計原則中的第12條設計原則) ，透過取得使用者的個資，例如身份特徵(demographics)、意見與互動記錄，將能夠幫助系統了解並學習使用者個別的需求，掌握需求之後，系統才更能夠主動地提供符合使用者期待的服務。

第三位講者 LINE 技術專家/技術傳教士 Evan Lin 表示，LINE 技術平台的發展將同時朝向「UX 與 DX」兩大面向發展。其中 UX 即是使用者體驗 (User Experience)；DX 則是開發者體驗(Developer Experience)。針對 UX / DX 的優化，2018年 LINE Platform API 已陸續推出了包括 LINE Bot Designer、Quick Reply、Flex Message/Simulator 等分別能夠協助使用者與開發者提升體驗的API及工具。

新的年度，LINE 針對使 UX 的優化提出了更多類別與樣式的 Flex Message，也分別開放 User Interaction API 允許開發者取用使用者與 Chatbot 的互動的反饋資料，包括使用者對訊息的顯示、點擊等互動資料，幫助開發者透過資料的收集，洞察使用者行為。 Insight API 則讓開發者可以透過 API 取得使用者的人口統計變項(demographics)，幫助開發者掌握官方帳號受眾族群的輪廓。 當系統可以識別個別使用者的需求時，類似像 Rich menu Batch API 就能夠依著不同屬性及特徵的使用者，提供不同的 Rich menu，滿足分眾訊息及功能的需求。

另一方面，LINE API 平台也針對開發者體驗的部份優化，包括了新版本的 Flex Message Simulator (Beta) 加入許多新的功能、樣版，並且讓模擬器的介面從原來的 JSON File 轉換為圖形化的使者介面，讓設計人員可以更方便的與開發者共同進行專案開發與協作。除此之外， 像是今年新推出的全中文化的 API 文件也是 LINE 官方在開發者體驗優化上的重要里程碑。