Reflexión sobre Service Design
Por Idaira González, Business Designer & Managing Innovation en IBM
Muchos de los servicios que utilizamos en nuestro día a día no dan respuesta a nuestras necesidades. Y no es de extrañar, ya que muchos servicios ni siquiera se han diseñado o pensado ni de forma holística, ni mucho menos desde la perspectiva del cliente final. En un momento como el actual, donde nuestras expectativas se redefinen continua y rápidamente, (siendo estas mayores conforme ganamos en experiencia), aquellas compañías que ofrezcan servicios consistentes y que hagan la vida de sus clientes y colaboradores más sencilla, serán aquellas que se diferencien del resto y obtengan mayores ventajas competitivas.
Diseñar servicios que cumplan un propósito, sean fáciles de encontrar, entender, adoptar y que sean agnósticos de las estructuras organizativas, no es una tarea fácil. Para conseguirlo se necesita trabajar en varias dimensiones de forma simultánea: entender aspectos estratégicos y tácticos. Gestionar relaciones y expectativas. Liderar y comunicar efectivamente. Abrir la mente y cerrar el alcance… Esto es lo que hace el diseño de servicios, una disciplina tan completa y trepidante que me encantaría que compartiéramos juntos.
Yo la descubrí de forma natural, como ocurren otras muchas casualidades de la vida. Viviendo. Comparando. Con buenas y malas experiencias. Con una actitud retadora y a la vez con respeto a la complejidad y trabajo que hay por detrás de cada actuación. Con altibajos, pero con la motivación de diseñar servicios que más allá de ser obras de arte, funcionen para todos. Servicios que promuevan los comportamientos correctos en los clientes y proveedores. Servicios que tengan un impacto positivo en nuestra sociedad. Servicios que enamoren e inspiren a otros.
Psicólogos, sociólogos, periodistas y profesionales de otras muchas disciplinas han encontrado en el diseño de servicios una nueva salida profesional. También puede considerarse la evolución natural de perfiles en UX / UI Design, diseñadores de producto o Design Research, ya que les han ayudado a expandir sus horizontes y a posicionarse en puestos estratégicos de mayor responsabilidad dentro de las compañías.
¿Eres un jefe de proyectos o lideras equipos multidisciplinares?
Esta disciplina complementará tu conocimiento de la compañía con la capacidad de dirigir todos los esfuerzos en crear vínculos duraderos con los clientes y resto de interlocutores, mejorando su experiencia global mediante la prestación de servicios diferenciales y de gran calidad.
¿Y si tienes una idea de negocio que quieres validar para emprender?
En este programa te ayudaremos a identificar problemas o necesidades existentes, a definir el comportamiento y experiencia futura de los clientes: a pensar en soluciones disruptivas y en definitiva, a ir reduciendo incertidumbre mientras construyen paso a paso el servicio que les gustaría ofrecer al mercado.
Idaira González, Business Designer & Managing Innovation en IBM y coordinadora del programa profesional Service Design.
