NPS（Net Promoter Score，淨推薦分數）是一個廣泛應用的態度測量指標，常被用於產品和品牌管理領域，主要的用途是評估產品/公司品牌的顧客忠誠度。
Net Promoter Score 出自於 Bain & Company 的貢獻研發。（One Number You Need to Grow 發表於 2003 的哈佛商業評論）。
NPS 的爭議
然而，NPS 的算法也因其假設性質的問題而受到批評。
例如，如果有80%的人是推薦者，而40%的人是批評者，那麼NPS分數將是40（80%-40%）。同樣地，如果推薦者的比例是50%，批評者的比例是10%，NPS分數仍然是40（50%-10%）。這代表即使 0 到 6 分的顧客在滿意度和感受上可能存在顯著差異，NPS分數卻可能保持不變。
儘管如此，NPS 依然被業界廣泛使用，所以我認為 NPS 並非沒有價值，尤其是尚未擁有衡量使用者體驗方法的團隊，NPS 提供了一種初步探索產品使用體驗的方式。團隊可以通過問卷調查或第三方工具來測量產品/服務的 NPS，從而獲得初步的使用體驗評估。
此外，在 NPS 中，我們一定要詢問填答者選擇其分數的原因（讓他們自由填寫）。由於是採取自由回答的形式，所以有可能聽到你意想不到的顧客真心話。請永遠不要忽略這些真心話的啟示。
最後，當我們對 NPS 所帶來的情報有更好的掌握時，我們可以思考如何擴展體驗指標的範圍，或是研究更特定的情境。
例如，我們可以根據顧客的使用頻率與貢獻度將顧客分成下圖六種類型，以便更深入的理解各種顧客群並制定有效的策略。
NPS 使用實務：從顧客貢獻度解讀 NPS 分數
以下是針對每種類型顧客的具體策略：
1. 潛在流失客戶（可能會被競爭對手搶走）
- 特徵：這類用戶可能是高貢獻度但不推薦的客戶，表示他們雖然使用產品頻繁，但對產品不夠滿意，可能對競爭對手的產品持開放態度。
- 策略：對這些用戶進行深入分析和訪談，找出他們的不滿意的地方。要注意的是，不推薦又貢獻度高的用戶，我們需要退回來思考他們是否適合我們產品。如果這類型用戶很多，產品的 NPS 分數也很低，就要認真思考產品是不是出了什麼問題，才導致用戶使用量大卻不滿意。
2. 高風險客戶（可能會流失的客戶）
- 特徵：不推薦且貢獻度低的客戶，顯示對產品缺乏興趣或滿意度低。
- 策略：評估是否值得投資資源來改善這些客戶的體驗，可以透過特定的問卷調查深入了解他們不滿意的原因，並根據成本效益考量，選擇限定的營銷活動來嘗試提升其活躍度與滿意度。
3. 準核心客戶
- 特徵：被動推薦且貢獻度高的客戶，表明他們對產品有良好的接受度和使用頻率，但缺乏主動推薦的動機。
- 策略：這類型用戶離主動推薦只有一小段距離了，我們可以進行訪談，暸解他們對產品的看法和需求，找出激勵他們轉變為核心用戶的方式。
4. 低活躍客戶（使用場景少）
- 特徵：被動推薦且貢獻度低的客戶，可能因為缺乏適當的使用場景而未能深度使用產品。
- 策略：針對這類型用戶，我們可以探索他們的具體需求和使用障礙，瞭解用戶是不是因為使用場景少，所以營收的貢獻度才低，不然這類型用戶其實對我們產品其實還算滿意，因此我們要釐清他們營收貢獻度低的原因。
5. 核心客戶
- 特徵：主動推薦且貢獻度高的客戶，是品牌的忠實支持者和高價值用戶。
- 策略：持續獎勵和肯定他們的貢獻，進一步深化與他們的關係。例如發展 VIP 或忠誠獎勵計劃，提供專屬優惠和體驗，保持他們的高滿意度和推薦意願。
6. 推廣大使
- 特徵：主動推薦但低貢獻度的客戶，表現出對品牌的好感和支持，但在實際使用或消費上不夠活躍。
- 策略：激勵這些用戶增加使用頻率和參與度，例如透過參與獎勵計劃或提供更多互動機會。增強他們對產品的理解和體驗，轉化為更高貢獻度的用戶。
以上就是今天針對 NPS 的小小分享，大家在使用 NPS 時，可以多利用不同視角進行用戶分類，幫助我們對每個顧客群體採取最合適的行動，同時讓品牌持續優化產品/服務，提升顧客滿意度和忠誠度，從而最大化客戶生命周期價值並推動長期業務成長。
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