如何與用戶在線上面對面做易用性測試
這幾年的疫情中，人們習慣了戴口罩的生活，不論疫情多麼嚴峻或平穩，人們也仍會下意識的拉開人與人的距離，沒有人確定何時才能完全放下緊戒。
身為與用戶接觸的第一線人員，過往是優先採取與目標受訪者在實體空間進行易用性測試、訪談，這時就需要因應這樣的時空背景，嘗試使用線上會議平台進行用戶研究了，不過~我們到底要如何準備呢？
遊石在疫情之中也持續收到訪談、易用性測試等研究案，這也讓遊石的研究員們更加思考、嘗試不同的線上用戶研究方式，希望讓研究過程更加順利，而這篇文章就是與你分享我們規劃線上易用性測試的心得。
降低客戶、用戶的參與門檻是我們的首要考量
我們在選擇設備及會議軟體時的考量，就是要讓客戶及用戶都能簡單參與線上易用性測試，所以，我們要準備了哪些設備和線上會議平台呢？
一、線上訪談空間與觀察空間
為了模擬出實體的訪談室與觀察室，我們使用螢幕擷取盒來連結訪談空間與客戶旁聽空間，讓受訪者不知道線上也有客戶參與，就能放心的對我們發表他對此產品的意見。
二、選擇合適的線上會議軟體
想來旁聽線上易用性測試的客戶，常常受限於公司內部規定，只能使用Webwex、Teams 之類的視訊會議軟體，加入我們設置的線上觀察空間，所以需要先跟客戶確定能用哪一種線上會議軟體；受訪者的部份，我們是考量到多數人都會有 google 帳號，所以我們會是用 google meet 與受訪者見面，讓受訪者不用再註冊一個會議帳號。
看到這裡，你會不會覺得準備起來很複雜呢？雖然我們過去有找到一些線上測試平台可以做線上面對面的易用性測試，但幾乎會需要請受訪者下載 app 或 google chrome 的插件，我們也會擔心這可能會影響到受訪者的參與意願，畢竟在有限時間內及嚴格條件下，有參與意願的受訪者是可遇不可求😭
測試前，請主動幫受訪者想好行動方案及排除困難
一、降低受訪者簽署相關文件的麻煩
在電訪時就要留意受訪者會不會用電子簽名，我們可以事先把電子簽名的教學及網站給受訪者參考，或是他能接受採用回郵信封的方式，只是限掛郵件的往返仍比不上電子信件的便利性。
二、提醒受訪者準備適合的測試環境
須提醒受訪者準備個人空間、桌電筆電、穩定網路等，畢竟正式易用性測試會需要一小時左右，如果受訪者的網路不穩或是背景很吵雜，就會影響研究品質，尤其是準備桌電筆電，如果沒有事先提醒，有些受訪者是會直接用手機來參加研究的。
三、提醒受訪者提早打開分享螢幕畫面的權限
能不能開啟分享螢幕畫面的權限對易用性測試來說更是重要，畢竟我們需要透過觀看受訪者的畫面才能知道他的操作狀況，如果發現在電訪時，受訪者表示從來沒有在線上會議平台分享螢幕畫面的經驗時，就要「事先」提醒受訪者，另外，我們也可以事先準備 Windows 及 ios 分享螢幕畫面權限的文件，幫助受訪者排除技術問題。
測試過程愈流暢，愈能提升客戶和受訪者的體驗
或許過往請受訪者參與實體易用性測試任務時，我們都能找到一個不錯的時機點，將剛剛受訪者卡關的畫面找出來，仔細詢問受訪者。
然而，當我們也這樣在線上易用性測試中詢問受訪者時，我們也發現了切換分享畫面容易中斷流暢感，而且由於當下的操作主導權是在受訪者，我們不容易即時切換到特定畫面後再詢問問題，況且有些易用性測試任務的操作流程較多步驟，若請受訪者再操作一次到特定畫面，會耗費不少時間，這也讓我們反思可以提升順暢度的關鍵：
線上易用性測試不只是看用戶操作後問問題而已，若能事先安排訪談時機點及內容，就能提升流暢感。
我們經過一次又一次的討論及前期測試，決定依照測試任務的複雜度和畫面流程，安排所謂的「訪談時機點」，讓研究員在測試流程進行到某一段落時，再切換畫面來仔細詢問受訪者的操作行為及感受。
結語
雖然這次易用性測試所使用的產品是已經上線的網站，可以不用擔心產品原型突然壞掉的問題，但籌備線上易用性測試仍然沒有比面對面更來得輕鬆，特別是在前期準備工具和試跑易用性測試流暢度的過程，就更需要更費心力在安排訪談追問的時機點及內容分配。
但是，在用戶的招募範圍上，也能突破過往侷限在北部地區的地理限制(台北到台南的高鐵票，訪談車馬費可能不夠用🥲)，讓我們找到北部地區外的合適受訪者，我們可以挑選的受訪者人選因此也變多了~可以訪談到台灣北、中、南部的用戶族群 😎
未來疫情結束後，或許實體易用性測試和訪談仍然是首選，畢竟線上易用性測試能補捉到的肢體語言有限，若是測試手機端的網站或App，我們更是看不到手部姿勢…但是有了這次的經驗，或許我們可以將此方式視為備案，用來補足因地理位置、條件特殊而難以訪談到的用戶們!
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