Inclusive design: perché il design può fare la differenza

Includere la diversità quando si progettano esperienze consente di trovare soluzioni migliori per tutti

Debora Bottà
May 27, 2020 · 9 min read
Foto di Retha Ferguson da Pexels

Partiamo da un concetto importante: è normale essere diversi. La diversità è una condizione che tutti noi viviamo e che, pertanto, dobbiamo considerare come la normalità. Inolte, la nostra diversità è molto preziosa, perché essere diversi dagli altri è ciò che ci rende unici e l’unicità è uno dei nostri più grandi valori.

«Ricorda sempre che sei assolutamente unico. Proprio come tutti gli altri» — Margaret Mead, Antropologa

Esiste già da tempo nel mondo del design un approccio che abbraccia la diversità umana e che viene definito inclusive design o design inclusivo.

I designer quando effettuano la ricerca con gli utenti sono focalizzati sulla ricerca di similitudini, di schemi ricorrenti perché alla ricerca di gruppi di utenti con caratteristiche e bisogni affini, la base delle personas. Ma questo è esattamente l’opposto dell’inclusive design che chiede invece di considerare l’intera gamma della diversità umana. Il design inclusivo è sia un’attitudine sia un processo differente che ribalta completamente il ruolo e l’impatto che il design può avere.

L’utente medio, o la persona media, non possono essere un buon punto di riferimento per il design.
Perché implica una progettazione con una visione ristretta che si concentra soltanto sulle caratteristiche che sono più familiari e, di conseguenza, la soluzione avrà un pubblico ristretto. Considerare l’intera gamma di diversità includendo anche le caratteristiche meno comuni e agli estremi della curva di distribuzione, consente indubbiamente di raggiungere un pubblico più ampio. Questo è positivo sai dal punto di vista del design, perché si può creare un impatto sulla vita di più persone, sia dal punto di vista del business che amplia il suo pubblico di riferimento.

Escludendo le diversità agli estremi quanto pubblico e persone non stiamo raggiungendo con le nostre soluzioni? Secondo la seguente ricerca davvero molto.
Microsoft nel 2003 ha commissionato a Forrester Research una ricerca per misurare il potenziale mercato USA di persone che avrebbero potuto beneficiare di tecnologie assistive per i computer. Considerando le persone che non hanno alcuna difficoltà ci si rivolge al 21% delle persone; progettare in modo inclusivo significa includere le persone che hanno difficoltà minime, quelle cha hanno difficoltà medie e in parte anche quelle con difficoltà serie che comporta rivolgersi a circa l’80% delle persone. C’è una notevole differenza.

“The Wide Range of Abilities and Its Impact on Computer Technology”, Microsoft Corporation 2003.

Secondo l’Università di Cambridge, il design inclusivo mira a estendere il mercato di riferimento per includere coloro che sono meno capaci, accettando al contempo che le soluzioni specialistiche possano essere richieste per soddisfare i bisogni di coloro che sono in cima alla piramide.

Spesso il design inclusivo viene confuso con l’accessibilità. Progettare in modo inclusivo consente certamente di realizzare soluzioni più accessibili ma non è un processo di design volto al raggiungimento dei requisiti e standard tecnici di accessibilità.
Il design inclusivo non è da confondere neppure con il progettare una soluzione universale adatta a tutte le persone perché, al contrario, ha come obiettivo quello di fornire modi differenti di utilizzare la soluzione da parte di persone con caratteristiche diverse in modo che possano partecipare all’esperienza.

Per comprendere a pieno questo obiettivo è necessario però fare chiarezza nel concetto di disabilità.
Come definito dall’Organizzazione Mondiale della Sanità, la disabilità non è esclusivamente correlata a un problema di salute, ma è un fenomeno complesso, che riflette l’interazione tra le caratteristiche del corpo di una persona e le caratteristiche della società in cui vive. Quindi, la disabilità non è un attributo personale o una condizione di salute di una persona, ma è una discrepanza tra i bisogni dell’individuo e il prodotto, il servizio, l’ambiente o la struttura sociale offerti.

Kat Holmes definisce la disabilità una mancata corrispondenza, un disallineamento, tra le persone e le soluzioni che vengono progettate. Questa visione della disabilità porta alla luce la responsabilità che i designer hanno quando progettano: ogni interazione che viene progettata da un designer può creare inclusione oppure esclusione. Per valutare se si sta generando esclusione è fondamentale comprendere lo spettro della diversità.

La diversità fa parte della natura umana. Chiunque può sperimentare la diversità in determinate situazioni secondo modalità e intensità che possono variare.

Lo spettro della diversità ha due dimensioni: un’ampiezza e una profondità.
La diversità è ampia perché riguarda una vasta gamma di diversità che possiamo riscontrare nelle persone: diverse abilità fisiche, economiche, culturali, cognitive, emozionali, sociali, ecc.
La diversità ha anche un diverso grado di profondità perché posso considerare soltanto quelle permanenti, oppure abbracciare anche le diversità temporanee o che si verificano soltanto in una determinata situazione. Andare a fondo nella diversità consente di raggiungere un numero molto maggiore di persone, come mostrato nel seguente esempio.

Un esempio dei diversi gradi di profondità della diversità estratto Microsoft Inclusive Design Toolkit (https://www.microsoft.com/design/inclusive/)

Per comprendere se qualche parte della soluzione che si sta progettanto rischia di generare delle esclusioni il consiglio è partire dalla costruzione di una mappa delle diversità per sintetizzare tutti le diverse abilità:

Una volta costruita questa mappa si può iniziare un percorso di design inclusivo.

Per progettare soluzioni in grado di includere uno ampio spettro di diversità si può partire dai tre seguenti semplici passi in gradi di aiutare a intraprendere questa direzione.

Il primo passo da compiere per un design inclusivo è quello di imparare a riconoscere le esclusioni. Questo significa analizzare la soluzione che si sta costruendo verificando in ogni passaggio del percorso se una delle diversità mappate come indicato in precedenza potrebbe rimanere escluso dall’utilizzarla. Facciamo un paio di esempi concreti per capire meglio il concetto.

Quando si decidono quali sistemi di pagamento offrire in un ecommerce si sta scegliendo chi includere e chi escludere dal servizio. Nel caso seguente si stanno escludendo tutti coloro che non hanno una carta di credito in quanto è presente il pagamento in contrassegno. Si stanno escludendo anche coloro che preferiscono altri sistemi di pagamento come Satispay. In questo caso invece si stanno includendo coloro che hanno la carta PostePay, molto diffusa nel nostro paese e spesso non presente tra le carte di credito accettate.

Un esempio di metodi di pagamento accettati in un ecommerce.

Un altro esempio di esclusione è legata al linguaggio che adottiamo. Nel seguente caso la parola “nucleo familiare” è poco inclusiva, non soltanto perché è un termine complicato e non comprensibile da tutti, ma anche perché molte culture presenti anche nel nostro paese non hanno alla base il concetto stesso di nucleo familiare. Dare per scontato che queste parole siano comprensibili a chi sta leggendo genera ovviamente esclusione di alcune persone.

Un esempio di utilizzo di termini non inclusivi dal sito dell’Inps.

Per riconoscere le esclusioni è necessario richiamare il nostro senso di umanità e utilizzare il grande potere dell’empatia. Quando rispondiamo a questo richiamo ne traggono beneficio i prodotti, le persone a cui ci rivolgiamo e anche noi stessi. Questo perché il design inclusivo offre a chi progetta la grande opportunità di comprendere lo spettro delle abilità umane e scoprire le reali motivazioni dietro a ciascuna di esse che portano le persone a voler accedere alla soluzione.

Il secondo passo per un design inclusivo è riconoscere i bias. Tutti i designer sono umani e, di conseguenza, possono portare i propri preconcetti e pregiudizi all’interno di ciò che progettano. Questo avviene anche perché tendono a utilizzare i loro livelli di abilità per valutare il progetto: ma così facendo, in modo non intenzionale, escludono molte persone dall’utilizzo della soluzione.
Per riuscire a mettere da parte di propri bias è necessario mettere in discussione ogni assunzione riguardo a quello che si pensa sia vero riguardo le persone a cui ci si sta rivolgendo ponendosi una semplice domanda: “E se fosse vero il contrario?”.
Per esercitarvi su questo punto vi segnalo lo strumento “Another lens” progettato da Airbnb insieme a News Deeply che consiste una serie di domande pensate per sgomberare dal campo progettuale i bias. Dalla lista si possono selezionarne due o tre domande per volta sulla base delle quali mettere in discussione in progetto e riformulare la soluzione proposta.

Bilanciare i propri pregiudizi. Il primo princìpio di “Another lens” (airbnb.design/anotherlens)
Considerare l’opposto. Il secondo princìpio di “Another lens” (airbnb.design/anotherlens)
Abbracciare un pensiero di crescita. Il terzo princìpio di “Another lens” (airbnb.design/anotherlens)

Il terzo passo per un design inclusivo è progettare differenti modi di vivere le esperienze che siano tra loro equivalenti. Offrire alle persone diversi modi di partecipare a un’esperienza consente loro di scegliere liberamente quello migliore a seconda della loro situazione. Questo è possibile soltanto se le modalità di fruizione sono tra loro equivalenti.

Queste tre passi consentono di limitare le esclusioni ma, per completare un vero e proprio percorso verso il design inclusivo, è necessario coinvolgere direttamente nel processo di progettazione le persone con varie diversità. Diventare abili nel riconoscere i punti di esclusione ci consente di coinvolgere nella ricerca e nei test proprio coloro che rischierebbero di essere esclusi. Il design inclusivo è partecipativo, l’inclusività è co-creata con le persone a rischio di esclusione.

Progettare con un numero maggiore di vincoli favorisce la ricerca di soluzioni maggiormente creative e innovative. Le soluzioni inclusive spesso non richiedono di reinventare la tecnologia o di riprogettare una soluzione: richiedono di applicare una nuova prospettiva per riformulare il problema da risolvere.

Riparare un’interazione tra le persone e un prodotto o servizio, favorisce una maggiore partecipazione sociale. Più parti della società rimaste escluse potranno contribuire a costruire delle soluzioni più inclusive. Questo perché il cuore di un’interazione non è tra le persone e la tecnologia, ma tra le persone attraverso la tecnologia.

Progettare per pochi porta a soluzioni migliori per tutti. Un approccio inclusivo consente di espandere l’impatto della soluzione sulla vita di un numero maggiore di persone. Richiede certamente un impegno maggiore per il reclutamento e il coinvolgimento di persone con vari tipi di diversità ma questo sarà ampiamente ricompensato dai risultati.

Ad esempio inserire una rampa per consentire ai disabili di accedere a un marciapiede è qualcosa utile per coloro che si muovono sempre in sedia a rotelle ma anche per coloro che si trovano temporaneamente su una sedia a rotelle. Inoltre può essere molto comoda anche per chi sta spingendo un passeggino e anche per chi sta camminando con trolley da viaggio o per la spesa.

Una rampa per disabili (fonte: www.michiganradio.org).

Inserire i sottotitoli di un video consente a chi non può sentire di fruire di questi contenuti. Ma è un’ottima modalità per fruire dell’esperienza anche per chi si trova in un luogo molto rumoroso o, al contrario, in un luogo in cui non può attivare l’audio per non recare disturbo.

Un esempio di sottotitoli attivabili all’interno della piattaforma YouTube.

I metodi di progettazione inclusiva sono un’ottima aggiunta alla progettazione centrata sulle persone. Dedicare del tempo per comprendere come alcune persone fisicamente, economicamente o socialmente escluse si adattano ai diversi ambienti consentirà al progetto di aiutare un numero incredibilmente maggiore di persone a raggiungere i loro obiettivi, più di quante crediate sia possibile.

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Fonti e risorse per approfondire

UXlab.it

Laboratorio di UX design: approfondimenti, idee…

Debora Bottà

Written by

Experience designer, speaker, UX design teacher and evangelist — Author of “User eXperience Design”, Hoepli

UXlab.it

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Laboratorio di UX design: approfondimenti, idee, riflessioni, risorse e contaminazioni. Nato come sito web di supporto al libro “User eXperience Design” di Debora Bottà ed edito da Hoepli, si è arricchito nel tempo di nuovi canali di comunicazione. Per informazioni: www.uxlab.it

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