Progettare esperienze attraverso comprensione, creazione ed evoluzione

Quello che distingue un processo di progettazione human-centered è il coinvolgimento delle persone e la raccolta costante di feedback che informa ogni fase.

Debora Bottà
Mar 30 · 6 min read
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Foto di Jorge Zapata da Pexels

Al di là del nome delle fasi, del loro numero o della forma e dei colori per rappresentarle, ciò che in un processo di progettazione delle esperienze non può mai mancare sono le persone. Questo è il punto da cui sono partita nel mettere ordine tra i miei pensieri e le mie esperienze lavorative per esporre nel libro «User eXperience Design» le fasi di un processo di lavoro che porta alla progettazione di un’esperienza. Le persone a cui intendiamo rivolgerci sono coloro che guidano e informano l’intero processo.

Ci sono altre scelte che ho effettuato nella ricerca di un modo efficace per esporre il processo di user experience design.
Volevo fosse semplice, cioè avere il numero minimo di fasi ed essere facilmente comprensibile. Questo sforzo di semplificazione mi ha portato a ridurre il processo a 3 fasi e a scegliere 3 sostantivi per rappresentarle.
Inoltre, il processo secondo me doveva essere ampio cioè in grado di andare oltre il digitale per raccontare le basi del processo di design. Per questo motivo la mia proposta non include strumenti ma racconta azioni che possono essere svolte con diversi strumenti.

Questo perché la ricetta segreta della progettazione di esperienze non esiste. Non ci sono né formule magiche né sequenze di passaggi da seguire: le attività e gli strumenti vanno selezionati in base al contesto in cui si sta operando. Ed è in questo che si deve ricercare la qualità di un designer: nella sua capacità di applicare il processo con modalità e strumenti sempre differenti.

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Fase I: comprensione

La prima fase del processo l’ho chiamata di comprensione. Si tratta di una fase cruciale perché soltanto attraverso una comprensione profonda si possono costruire delle solide fondamenta progettuali.
Per avviare la progettazione di un’esperienza è fondamentale aver compreso quattro elementi principali:

  1. le persone per cui si sta progettando;
  2. il contesto d’uso in cui ci si sta muovendo;
  3. gli obiettivi che si vogliono ottenere;
  4. i vincoli che è necessario rispettare.

Bisogna individuare bisogni, aspettative, difficoltà e frustrazioni delle persone a ci rivolgiamo: la raccolta di questi dati qualitativi è possibile esclusivamente attraverso un loro coinvolgimento diretto in attività di ricerca. In questa fase si osserva, si ascolta attivamente e si cerca di entrare il più possibile in empatia mettendosi nei panni delle persone.
Ci si immerge anche nel reale contesto in cui operano queste persone alla scoperta di come i suoi elementi determinano e influenzano la loro esperienza.

La comprensione deve riguardare tutti gli stakeholder, ovvero tutte le persone a vario titolo interessate dal progetto. Per questo è necessario applicare la stessa empatia nei confronti sia degli utenti sia delle persone dell’azienda che ci commissiona il progetto. Bisogna cercare di comprendere il contesto dell’azienda, il modello di business, le aspettative e gli obiettivi aziendali, i problemi da risolvere e il progetto da costruire.

Tra gli strumenti più utilizzati per la comprensione di questi quattro elementi ci sono le interviste, i focus group, l’osservazione sul campo, i diari, i sondaggi e anche dei workshop collaborativi.
Tutte le informazioni raccolte vengono sintetizzate in diversi elaborati come le Personas, lo User Journey, la Value Proposition, i quali andranno a costruire una strategia per la progettazione della user experience che guiderà la progettazione nelle fasi successive.

Fase II: creazione

La fase di creazione è la parte centrale del processo e costituisce il cuore delle attività progettuali e creative in cui fasi di divergenza e convergenza di idee si alternano per fare spazio a soluzioni innovative.

Il punto di partenza sono gli elementi raccolti durante la fase di comprensione: individuato il problema da risolvere in un determinato contesto si generano quante più idee possibili che saranno valutate successivamente in base alle loro capacità di generare impatto sulla vita delle persone e di raggiungere gli obiettivi aziendali.
Di strumenti da utilizzare per generare e valutare le idee ce ne sono davvero moltissimi: tra i primi, esercizi come il brainstorming, lo storyboarding o lo SCAMPER aiutano a portare i nostri pensieri oltre le prime idee; mentre tra i secondi, il dot voting, il NUF test o la matrice impatto-sforzo ci forniscono diversi criteri di valutazione oggettiva.

Sulle idee migliori selezionate si creano dei prototipi dell’esperienza da utilizzare per effettuare prima possibile dei test con gli utenti che consentiranno all’idea di concretizzarsi sempre più fino a raggiungere il grado di maturità necessario per essere lanciata sul mercato.

In questa fase si creano in modo incrementale quattro elementi :

  1. idee creative e innovative;
  2. soluzioni ai problemi da risolvere;
  3. contenuti informativi;
  4. interfacce o elementi di interazione.

Faccio notare come le interfacce, a cui spesso viene erroneamente ridotta la progettazione delle esperienze, sono soltanto l’ultimo elemento che viene creato.

Si può iniziare a testare con gli utenti un’idea, una soluzione soltanto abbozzata fino ad arrivare a un design dettagliato con interfacce interattive: prima si effettuano i test minore sarà lo sforzo richiesto per cambiare direzione o attuare dei grandi cambiamenti al progetto.

Si possono testare diversi aspetti dell’esperienza utente come l’architettura informativa, l’usabilità e anche il visual design. Tra gli strumenti più utilizzati ci sono le interviste, il card sorting, il test dell’alberatura, il test di usabilità, il test del primo click, il test di esposizione rapida o quello di desiderabilità.

Fase III: evoluzione

Quando il progetto viene rilasciato non è il momento in cui finisce il lavoro ma, anzi, è il momento della prima importante e cruciale verifica con il mercato e la massa di persone a cui si rivolge.

Per evolvere bisogna eseguire tre azioni principali:

  1. monitorare i dati quantitativi di utilizzo;
  2. ascoltare le persone attraverso la raccolta di feedback qualitativi;
  3. sperimentare ipotesi migliorative da applicare o accantonare.

I dati quantitativi ci indicano dei segnali da indagare che possono rivelare o meno reali criticità. Ci dicono cosa fanno le persone e possono rappresentare dei punti di partenza per indagini qualitative al fine di sondare le reali motivazioni di tali comportamenti.

L’evoluzione si realizza attraverso cicli di apprendimento che consistono nel costruire un’ipotesi di miglioramento, sottoporla alle persone per misurare la loro reazione e apprendere cosa funziona o non funziona. Ripetere costantemente nel tempo questi esperimenti consente di far evolvere costantemente il progetto a piccoli passi, evitando i rischi che un grande cambiamento può comportare dopo che il progetto è già attivo e, soprattutto, avere una visione chiara degli elementi che portano un reale miglioramento.
Inoltre, questo approccio consente anche di evitare che un progetto diventi obsoleto a tal punto da dover richiedere un rifacimento completo.

Il monitoraggio può essere effettuato partendo dagli analytics e dai KPI impostati, dall’analisi dei percorsi degli utenti, delle videoregistrazione delle sessioni o dalle mappe di calore. Esistono diversi strumenti per richiedere feedback direttamente online e per realizzare degli esperimenti tramite a/b o a/b/n test.

Il processo

Le tre fasi di comprensione, creazione ed evoluzione rappresentano la mia proposta di rappresentazione del processo di progettazione delle esperienze.

Ognuna di queste fasi ha una durata variabile, che dipende molto dal progetto che si sta realizzando, ma le attività di ricerca, test e validazione con le persone sono sempre presenti.

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Le tra fasi del processo con la presenza costante delle persone (Fonte: User eXperience Design, Debora Bottà, Hoepli, 2018).

Il processo di progettazione reale non è così lineare come potrebbe sembrare dallo schema proposto, anzi, al contrario, è iterativo in più punti.
L’iterazione può avvenire in due direzioni: all’interno di ogni fase o tra una fase e l’altra. Nel primo caso un’attività di ricerca può generare ulteriori domande a cui dare risposta, un test può portare a rivedere la soluzione o una validazione può avviare un nuovo esperimento. Nel secondo caso un esperimento può avviare una nuova ricerca per la creazione di una funzionalità o di un nuovo progetto, così come da un test può emergere un elemento su cui è necessario effettuare ulteriore ricerca.
Per individuare quando è necessario iterare, possiamo utilizzare una regola generale: quando ci sono elementi troppo rischiosi per il progetto che è necessario ridurre.


Si può progettare un’esperienza senza effettuare attività di ricerca con le persone? Si può passare un progetto allo sviluppo senza averlo prima testato?
Questo processo indica una chiara risposta: no, non è possibile.
A meno che non ci si possa permettere il grande rischio di un progetto fallimentare e di dover ripartire senza aver appreso le motivazioni di tale risultato negativo.

Se volete approfondire nel dettaglio questo processo è la base su cui ho costruito la struttura del mio libro.
Invece, se volete
approfondire alcuni strumenti citati potere far riferimento alla sezione apposita del sito dello UXlab: http://www.uxlab.it/strumenti.html

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Laboratorio di UX design: approfondimenti, idee…

Debora Bottà

Written by

Experience designer, speaker, UX design teacher and advocate — Author of “User eXperience Design”, Hoepli 2018

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Laboratorio di UX design: approfondimenti, idee, riflessioni, risorse e contaminazioni. Nato come sito web di supporto al libro “User eXperience Design” di Debora Bottà ed edito da Hoepli, si è arricchito nel tempo di nuovi canali di comunicazione. Per informazioni: www.uxlab.it

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