UX design: progettare con le persone

Mettetevelo bene in testa: lo UX designer non ha né superpoteri né formule magiche per sostituire gli utenti.

Debora Bottà
Jan 22 · 5 min read

Questo articolo è composto da alcuni concetti estratti dalla prima parte del mio libro “User eXperience Design” tra quelli che cercano di fare chiarezza su questa disciplina e, in particolare, su due aspetti principali.
Innanzitutto, cosa significa progettare esperienze e come questo si differenzia dal progettare interfacce o dal progettare qualcosa di semplicemente usabile. Il secondo aspetto riguarda invece gli utenti, cioè coloro a cui si rivolge il progetto: perché a differenza di quello che ancora qualcuno crede, non c’è progettazione dell’esperienza utente senza l’utente!

Attività di ricerca con gli utenti — Photo by mentatdgt from Pexels

Gli elementi di un’esperienza

Sono anni che ho trovato una definizione di “esperienza” che considero talmente semplice e allo stesso tempo efficace per spiegare lo UX design da averla inserita in molti speech pubblici, presentazioni per clienti, lezioni e, ovviamente, anche nel mio libro: l’esperienza è il modo in cui le persone percepiscono le cose.
Nell’arco della giornata viviamo in prima persona molte esperienze in relazione a prodotti fisici o digitali, e anche a servizi. In questo momento, ad esempio, state vivendo l’esperienza di leggere questo articolo.

Cos’è la percezione delle cose? Sempre semplificando, possiamo affermare che è composta da tre elementi:

  • estetica: come ci appaiono le cose;
  • usabilità: quanto ci sembrano facili da usare;
  • emozioni: che cosa ci fanno provare.

Quindi progettare esperienze utente significa progettare qualcosa di esteticamente bello, semplice e intuitivo da utilizzare, ma che sia anche in grado di dare piacere, rendere felici, soddisfare, insomma, in generale, di farci provare delle emozioni positive.
Ognuno dei tre componenti ha un ruolo specifico nella creazione di un’esperienza, si influenzano e sono correlati tra loro.

L’estetica ha un ruolo fondamentale in un momento cruciale della nostra esperienza: la prima impressione. Così come quando incontriamo una persona il nostro antichissimo istinto di sopravvivenza ci aiuta a decidere se ci possiamo fidare o dobbiamo “fuggire”, quando ad esempio vediamo per la prima volta un sito web ci impieghiamo pochissimo a formarci una prima impressione, esattamente 50 millisecondi secondo uno studio sul comportamento delle persone.
Il prodotto o servizio che state utilizzando è in grado di generare fiducia in così poco tempo? Anche se l’aspetto esteriore non è quello più rilevante, il fatto che sia poco curato induce molte persone ad abbandonarne l’utilizzo perché sospettano che anche tutto il resto potrebbe essere poco curato.

L’usabilità ha invece un altro ruolo determinante nel momento successivo al superamento del test della prima impressione: aiutarci a decidere quale primo passo compiere per raggiungere l’obiettivo che ci siamo posti nell’utilizzare quel determinato prodotto o servizio.
Avete presente il detto “Chi ben comincia è a metà dell’opera”? Ecco nei siti web una ricerca afferma che chi seleziona il percorso corretto al primo click completerà l’attività con successo nell’87% delle volte, contro il 46% di quelli che sbagliano il primo click.
La sequenza di passaggi per accompagnare le persone a raggiungere il loro obiettivo è chiara e senza attriti? Ogni volta che facciamo compiere un passo falso e devono tornare indietro, se li obblighiamo a fermarsi a riflettere sulla mossa successiva o quando ci sono elementi che li distraggono dall’obiettivo, stiamo erodendo una risorsa importante ma non infinita: l’attenzione. Una volta esaurita, abbandoneremo l’utilizzo e quello che stavamo cercando di ottenere.

Estetica e usabilità sono indispensabili ma non bastano: se si vogliono progettare esperienze significative e memorabili bisogna puntare alle emozioni. Non è sufficiente rendere facile e intuitivo il raggiungimento di un obiettivo ma è necessario stabilire una connessione emotiva all’obiettivo da raggiungere. Questo sembra davvero complicato da realizzare e anche impossibile da progettare perché sappiamo che le emozioni hanno una componente soggettiva.
Le persone sono soddisfatte e felici del prodotto o servizio e programmano di riutilizzarlo? L’unico modo per saperlo con certezza è chiederlo a loro direttamente. Per progettare un prodotto o servizio con un’esperienza utente che punti a qualcosa di soggettivo e qualitativo bisogna partire da una comprensione profonda dei bisogni e desideri delle persone e proseguire insieme la progettazione di soluzioni in grado di inserirsi nel loro contesto d’uso reale.

Le persone al centro

Ecco svelato perché l’approccio della progettazione di esperienze è quello dello human-centered design che coinvolge in prima persona le persone a cui si rivolge il prodotto o servizio.
Essendo la sfera emozionale qualcosa di soggettivo come può un designer sostituirsi a queste persone? Lasciare fuori gli utenti dalla progettazione delle esperienze che loro stessi vivranno non è un’opzione, a meno che non si possa correre il rischio di realizzare un progetto completamente fallimentare. Se state chiedendo a un designer di sostituirsi agli utenti vi state assumendo questo rischio. Non esistono superpoteri del designer per immedesimarsi fisicamente in un’altra persona; così come non esistono formule magiche che può aver appreso nel tempo che possono essere applicate per ottenere il successo.
Ma lo stesso vale per i designer: se decidete di lasciar fuori le persone vi state assumendo voi il rischio di un fallimento. Perché essere designer non è progettare per sé stessi o con l’utente in testa.
I designer, così come gli stakeholder dell’azienda committente, sono in grado di fornire solo una loro interpretazione personale che in rarissimi casi potrà coincidere con i modelli mentali, il contesto d’uso, i problemi e le soluzioni adottate degli utilizzatori reali.

Ci sono molti metodi per progettare con le persone ed evitare di lasciarle fuori dal progetto anche con poco tempo o poco budget: dobbiamo rompere questa cultura degli alibi. Di questi aspetti discuteremo un’altra volta ma se siete impazienti e non volete attendere potete trovare molti spunti nel mio libro ;)

Per ora concentriamoci tutti e ripetiamo all’infinito questo mantra: non esiste progettazione dell’esperienza utente senza l’utente.

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Risorse per approfondire

Un poster

Per fissare bene al muro che progettare esperienze è molto di più di progettare interfacce: http://uxisnotui.com/

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Un video

What the #$%@ is UX Design?: https://www.youtube.com/watch?v=Ovj4hFxko7c

Un libro

Designing for emotion, Aaron Walter, A Book Apart, 2011: https://abookapart.com/products/designing-for-emotion

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Laboratorio di UX design: approfondimenti, idee…

Debora Bottà

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Experience designer, speaker, UX design teacher and advocate — Author of “User eXperience Design”, Hoepli 2018

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Laboratorio di UX design: approfondimenti, idee, riflessioni, risorse e contaminazioni. Nato come sito web di supporto al libro “User eXperience Design” di Debora Bottà ed edito da Hoepli, si è arricchito nel tempo di nuovi canali di comunicazione. Per informazioni: www.uxlab.it

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