Usando a UX Para o Seu E-commerce Vender Mais

Quando falamos de E-commerce a UX se aplica em diversas etapas da jornada de compra, desde a fase de pesquisa que começa ainda entre amigos, onde um pede recomendação ao outro até onde o ciclo se fecha quando o usuário vai recomendar o produto ou serviço e falar bem ou mal sobre ele.

Não se trata apenas de ter um site bonitinho!

Mais uma vez, vamos ressaltar que UX não é apenas o design propriamente dito, muito menos a arquitetura de informação por si só, uma frase do criador do termo Experiência do Usuário (Don Norman) define bem isso:

User Experience não se resume a um layout bonito, mas sim a forma com que você experiencia um produto ou serviço. (Donald Norman)

Recentemente escrevi um post com o nome Você sabe o que é UX? e nele eu exemplifiquei UX aplicada ao comércio eletrônico, citei exemplos de diversas etapas onde a Experiência do Usuário aparece na jornada de compra de um fone de ouvido pela internet.

Nesta série de posts vou aprofundar em alguns pontos desta jornada, mostrando como você pode melhorar suas vendas aplicando algumas técnicas que vão contribuir para uma experiência positiva de quem utiliza o seu serviço.

Vamos começar pela Comunicação Externa

Alguns autores e estudiosos da área dizem que a User Experience pode ser muito confundida (além do design) com o Marketing. Isto porque assim como o Marketing a UX também é um guarda-chuva composto por diversas etapas, veja algumas delas:

Mas você deve estar se perguntando, como a comunicação do seu e-commerce pode se apropriar de técnicas de UX para melhorar suas vendas?

Promovendo uma excelente experiência ao usuário da sua loja desde o momento em que ele for impactado por uma propaganda.

Você deve se preocupar com a experiência desde o momento em que se comunica com o seu cliente pela primeira vez e até mesmo, quando se comunica com alguém que já comprou de você e utiliza frequentemente os seus produtos/serviços.

Ainda hoje, um dos principais motivos para que uma pessoa não conclua sua compra em um comércio eletrônico está associado à segurança e segurança tem tudo a ver com experiência. Imagine só um usuário que não tem o costume de comprar pela internet e se depara com um anúncio do seu site e este anúncio foi mal construído, apresentando erros de gramática no texto, com um layout poluído e amador. As chances desse usuário não comprar no seu site são muito grandes.

O que pode ser feito na prática?

• Utilize fotos e vídeos bem produzidos que estimulem o desejo pelo consumo e que demonstrem de fato como o seu produto é e o que ele vai proporcionar ao usuário;
• Se preocupe com a construção dos textos e chamadas, eles precisam ser coerentes e ilustrar bem do que se trata o seu produto ou serviço;
• Utilize diversos canais como Blogs, Redes Sociais, Vídeos e até áudio que possam explicar as diversas formas de uso do produto ou serviço de maneira clara e intuitiva;
• Seja facilmente encontrado pelos buscadores;
• Trabalhe para que o seu negócio seja indicado e endossado por influenciadores e principalmente por pessoas que já compraram e utilizaram os produtos ou serviços do seu e-commerce.
• A comunicação está presente em diversas etapas da experiência e jornada de compra dentro de uma loja virtual, tanto externa quanto internamente.

Veja 4 pontos importantes que você deve se atentar:

1 — Counicação Interna

Toda a comunicação interna do seu site precisa ser bem planejada e construída de acordo com o segmento e público que você trabalha ou vai trabalhar.

Utilize as páginas de Conteúdo para explicar tudo o que for necessário sobre o serviço do seu e-commerce e sobre os produtos que você vende, explique sobre os procedimentos de envio, embalagens, devolução, pagamento e todas as políticas internas que você possui.

Além das páginas de conteúdo, os banners são uma ferramenta e tanto de comunicação dentro da loja e podem ser utilizados para comunicar condições de preço, parcelamento ou até mesmo destacar alguns produtos e fomentar a venda de campanhas sazonais.

2 — Vídeos

A utilização de vídeos é muito bem aceita e tem crescido muito entre os e-commerces. Os vídeos além de serem mais intuitivos podem vender melhor os produtos e gerar uma experiência muito mais rica aos usuários.

3 — Criação de Personas

Quando falamos de comércio eletrônico, estamos falando de uma loja “sem vendedores”, neste caso, a venda deve acontecer através de fotos, textos que descrevam bem os produtos e até mesmo vídeos, como citei anteriormente. Mas para dar a ideia de que uma pessoa de verdade está falando com o usuário, um artifício muito interessante é a criação de uma PERSONA.

Como o próprio nome já diz, PERSONA significa PERSONAGEM que possui características de uma pessoa de verdade. Você não precisa necessariamente construir um mascote ou “dar vida” a esta persona, mas pode incorporar a personalidade dela na hora de escrever todos os textos do seu site, desde a descrição dos produtos, e-mails e até mesmo na comunicação externa.

4 — Embalagem

Por último e não menos importante, a embalagem que carrega os seus produtos pode ser uma excelente ferramenta de comunicação. Muitos e-commerces utilizam caixas criativas que podem ser reutilizadas, alguns trabalham com embalagens colecionáveis outros enviam dizeres super legais que proporcionam experiências muito divertidas e marcantes.

Você pode abusar da criatividade e comunicar de inúmeras formas utilizando a embalagem, desde bater uma fragrância que represente a sua loja, para que sempre que o cliente receber — lembre-se do “perfume” gerando uma experiência positiva ou até mesmo enviar junto dos produtos algum cupom de desconto ou voucher que o cliente possa compartilhar com amigos e indicar o seu site.

Espero ter ajudado um pouco na compreensão do que a UX pode fazer pelo seu e-commerce e contribuir para o aumento das suas vendas, nos próximos posts vou falar sobre alguns outros pontos da jornada de compra em um e-commerce — incluindo a arquitetura de informação e a usabilidade do seu site.