Mengenal Customer Centricity
Siapa sih yang tidak mengenal Blackberry Messenger (BBM)? BBM sempat jaya di awal tahun 2000-an. Nama BBM melambung seiring dengan meningkatnya pengguna ponsel Blackberry, maklum pesan instan BBM ini hanya bisa diakses oleh pengguna ponsel Blackberry saja yang artinya menggunakan sistem tertutup.
Namun kesuksesan ini membuat Blackberry cepat berpuas diri. Manajemen tidak mau menanggapi serius kehadiran Iphone dan Android dengan beralihnya industri seluler ke tampilan layar sentuh, kata The Verge.
Ternyata keputusan ini menjadi boomerang Blackberry. Perubahan teknologi ke layar sentuh dan kehadiran Android membuat Blackberry mulai ditinggalkan dengan layanan pesan instan Android yang bersifat terbuka dan bisa digunakan dengan handphone merk lain terutama Whatsapp (WA) .
Strategi menutup diri yang diterapkan sebelumnya telah memberikan jalan bagi layanan pesan instan lainnya untuk tumbuh dengan cepat. Tahun 2016 pengguna BBM semakin turun drastis, hingga akhirnya tepat pada tanggal 31 Mei 2019 layanan pesan instan BBM resmi berhenti beroperasi .
Industri teknologi begitu dinamis. Walau kami telah mengerahkan berbagai upaya, banyak pengguna memilih beranjak ke platform lain, sementara pengguna baru sulit untuk didapat. Walaupun berat kini telah tiba waktunya untuk kami pun beranjak, pesan Blackberry.
Cerita diatas adalah salah satu kisah product digital yang sempat meramaikan dunia teknologi tetapi tergerus oleh perkembangan jaman dan akhirnya tumbang karena gagal mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan customer.
Di era digitalisasi dengan perubahan yang serba cepat ini customer menginginkan sebuah layanan atau product yang serba praktis, cepat dan paling murah dengan kualitas yang paling bagus.
Ketika membuat sebuah fitur product atau layanan yang dibuat tidak hanya sebatas ada dan bisa diakses saja, tetapi harus mencakup user friendly, applicable dan bisa digunakan dimanapun anda berada yang bertujuan memudahkan dan membuat senang customer. Pada fase inilah kita dapat melihat dengan jelas mengenai pentingnya untuk kita dapat memahami customer dan mengenali kebutuhannya.
Memahami Customer lebih jauh…
Customer adalah seseorang atau sebuah organisasi yang membeli sesuatu dari sebuah toko atau bisnis anda, oleh karena itu hubungan antara anda dengan customer harus harmonis. Seperti sebuah hubungan anda dengan kekasih anda. Hubungan yang dibangun harus selalu dibuat nyaman, dan ketika sebuah hubungan itu selalu anda buat nyaman, maka akan harmonis dan bertahan lama.
Berbeda cerita jika kekasih anda, anda buat kecewa, maka ia akan pergi dan mencari orang lain. Begitu juga dengan customer yang kecewa, maka customer akan mencari product atau layanan yang bisa memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Tetapi jika anda berhasil tetap mempertahankan hubungan yang selalu baik maka customer akan selalu ada bersama anda.
Sebagai contoh dalam industri game adalah perjalanan Sony dari masa ke masa dengan product Playstation-nya. Playstation 1 (PS1 / PSX) adalah generasi pertama dirilis tahun 1990an yang saat itu menggemparkan dunia game. Bagaimana tidak, di tengah dunia game yang masih berada dalam grafis dan visual 16 bit sekelas Sega Mega Drive dan Super Nintendo. Sang Playstation dengan gagahnya lahir dengan grafis 32 bit, yang tentu saja dengan kualitas visualnya yang 3D Real Time.
Walau di perjalanan generasi banyak rival baru yang berusaha untuk menjegalnya, tetapi Sony tetap konsisten untuk membuat para penggemarnya senang dan loyal akan productnya. Akhirnya Sony mengeluarkan product generasi saat ini Playstation 4 (PS4) yang mencapai pembukuan 63 juta konsol, sedangkan rivalnya XBOX ONE hanya terjual 26 juta konsol game.
Dalam persaingan dunia bisnis yang semakin ketat jika sebuah product atau layanan tidak hadir sebagai yang terbaik, tidak bisa memberikan inovasi yang terbaik maka tidak akan pernah dipakai. Oleh sebab itu disetiap perubahan waktu para creator harus bisa memperbaiki fitur-fitur product atau layanan yang diberikan dan harus bisa memunculkan ide-ide segar baru yang tanpa henti.
Elemen — Elemen dari Customer
Berbicara soal customer yang harus mendapatkan pelayanan yang terbaik dari sebuah product digital maupun layanan service apapun. Elemen-eleman dasar apa saja sih yang perlu diperhatikan. diantaranya :
Berikut beberapa hal yang harus diperhatikan tentang customer , diantaranya :
1. Customer Service
Fitur bantuan dan saran yang diberikan terhadap customer mengenai product atau layanan yang anda berikan
Sebagai contoh sederhana : ketika anda datang kesebuah bank dan menginginkan bantuan terhadap layanan yang diberikan, maka anda akan dibantu oleh satpam untuk bertemu dengan Customer Service bank tersebut
2. Customer Experience
Keseluruhan dari perjalanan customer. Customer Experience menangkap bagaimana interaksi customer menggunakan product atau layanan dari anda.
Contoh sederhana: Saat anda tadi bertemu dengan Customer Service dan anda bercerita tentang keluh kesah anda dan bertanya bagaimana solusinya, maka Customer Service akan membantu keluhan anda. Proses saat Customer Service membantu anda itu yang dinamakan Customer Experience
3. Customer Centricity
Pemahaman antara Customer Service dan Customer Experience yang lebih mendalam.
Contoh sederhana: Saat anda di bank, ketika Customer Service memberikan bantuan, lalu apakah yang dilakukan Customer Service hanya sebatas melayani lalu selesai? Tentu tidak. Customer Service akan menyimpannya sebagai dokumentasi. Dari data customer yang dilayani, akan ditampung dan nantinya bisa diolah menjadi sebuah pertimbangan fitur atau layanan baru di masa mendatang.
Customer Centricity lebih dalam dan lebih menyeluruh, tidak hanya pada bagian Customer Service saja, tapi berhubungan sampai meliputi semuanya. Dari bagian Top Level sampai ke paling bawah yang terlibat di dalamnya, semua harus ikut andil untuk menciptakan sebuah produt atau layanan yang mengedepankan Customer Centricity. Beberapa hal yang jadi pertanyaan ketika fitur dari product atau layanan yang di berikan ke customer adalah…
- Customer apakah suka atau tidak?
- Jika tidak suka, apa yang harus dilakukan?
- Kalau kecewa bagaimana cara untuk mengantisipasinya? dan
- Solusi kedepannya ingin memberikan perbaikan fitur baru seperti apa lagi?
- Apakah semua pelanggan sudah anda ukur tingkat kepuasannya?
Beberapa poin penting yang perlu anda ketahui tentang Customer Centricity :
- Dari tuntutan tersebut menjadi sebuah kewajiban para creator harus bisa melihat setiap perubahan yang customer butuhkan dan inginkan
- Responsibilitas terhadap product yang sudah dibuat jika kita mengacu terhadap Customer Centricity harus cepat dan tepat karena kebutuhan dan perubahan itu pasti beriringan.
- Ketika creator gagal dalam melihat opportunity dan juga gagal untuk mengeksekusinya, maka kita benar-benar gagal untuk melihat dan memahami customer.
Customer Centricity itu tidak hanya berfokus pada kebutuhan dan keinginan customer saja, tetapi sebagai seorang inovator kita harus bisa menggali lebih apa yg menjadi persoalan customer tersebut
Seperti itu gambaran mengenai Customer Centricity. Mungkin yang menjadi pertanyaan berikutnya setelah memahami Customer Centricity adalah bagaimana membangun sebuah layanan atau product digital yang tidak hanya tinggal cerita dan bisa bersaing disetiap perubahan jaman?
Bangunlah sebuah perasaan yang baik dengan customer layaknya hubungan anda dengan kekasih anda, agar disetiap perubahan kita bisa selalu ada dan dapat membuat kekasih anda selalu bahagia dengan tetap berlandaskan komitmen yang kuat dan benar
uxmarker was founded with one mission mind: creating the best and most reliable user-centered design for our clients. Here in our HQ, we deal with a wide range of design avenues on every product platform. To ensure a satisfying product experience, our dedicated team generate data from curated user research methods and analyze them to find and fix various design obstacles. With our ingenious ideas and tested skill, we believe we can help make your products a pleasure to work with.
Keep in touch with us :
LinkedIn| Facebook | Instagram | Youtube | Dribbble | Contact Us
To help spread the word about uxmarker, please give it applause, share this story, and don’t forget to follow us! See you next week everyone.
