Como uma estação de trem pode ser um case para uma aspirante à UX Designer
Comecei a pensar na experiência do usuário, não apenas em relação aos produtos que ele venha a usar online, mas também na sua vida offline, no momento em que comecei a pensar na minha transição de carreira no inicio de 2019.
Minha vida não é algo tão extraordinário quanto filmes ou livros, mas é recheada de momentos bons e ruins, assim como a vida de diversas pessoas. Mas ao seguir o conselho da minha mentora Aline Castilho, passei a olhar a minha história como um grande caso de UX e descobri a ausência de serviços centrados no usuário em vários momentos do meu dia a dia.
Assim, me deparei em uma serie de momentos em que senti uma grande necessidade em ser ouvida e não fui. Mais do que um produto, me refiro a um serviço que é grandemente utilizado por diversas pessoas em São Paulo (cidade em que nasci, cresci e ainda vivo): Transporte Público.
Mas calma, antes que você pense que vou apenas reclamar sobre o Transporte metropolitano em São Paulo, eu preciso que você veja isso:
Nesse temos as linhas de trem, metrô e alguns corredores de ônibus da cidade e ligam a capital com a Grande São Paulo.
Como moradora da Grande São Paulo e boa conhecedora do Transporte público da Capital, eu posso dizer que esse mapa (embora seja o último disponibilizado em uma fonte confiável) está incompleto. Nele não vemos as linhas de ônibus e nem mesmo todos os corredores de ônibus. Vale a pena dizer que esse tipo de informação é disponibilizada tanto pelo Google Maps, quanto por outros aplicativos de mobilidade, porém, não são todas as pessoas que tem acesso à esses aplicativos ou sabem onde encontrar essas informações nesses aplicativos.
Entendi, mas Ana, mas o que isso tem com UX Design? Tudo!
Pense que você, pela primeira vez, precisa chegar em Imperatriz Leopoldina, mas você está no Ipiranga. Você consegue desenhar o seu caminho pelo mapa e apontar quais linhas você precisará tomar para chegar lá? Mais do que isso, você saberia dizer quais linhas são de trem e quais linhas são metrô?
Fora isso, é preciso pensar na parte offline dessa jornada. Ao andar pelas estações de trem em metrô, você pode se deparar com a seguinte situação:
Aqui, vemos o ponto de encontro em duas linhas da CPTM e duas linhas do Metrô em uma das maiores estações da cidade de São Paulo. Nela, podemos ver a linha do bloqueio (que não indica se o passageiro precisa realizar mais um pagamento ou não) e diversas placas que apontam tanto para as plataformas da CPTM como do Metrô e ainda indicam quais as saídas, banheiros e afins.
Então, voltando para as questões sobre o seu deslocamento, imagine que cada estação tem um formato e uma organização diferente; o mesmo se aplica aos horários de pico. Embora a maior parte dos trabalhadores entrem e saiam em horários similares, o fluxo de pessoas em estações pode variar de acordo com a sua localização e a sua disposição.
Assim, ao observar tudo isso, comecei a pensar como o UX Design precisa, também, acontecer offline e como, seguindo a linha de raciocínio do último texto da Karen Santos, UX não abarca todas as classes sociais, raças e gêneros. Caso você não tenha lido o texto da Karen, recomendo imensamente essa leitura:
Assim, vamos pensar o processo de UX Design com o transporte metropolitano de São Paulo:
Logo acima podemos ver etapas do Processo de UX combinadas em um fluxo circular, pois o processo de UX nunca acaba e sempre que um problema é solucionado outro surge para que o processo aconteça novamente. Ou melhor, só teremos certeza que o problema encontrado foi solucionado, quando iniciarmos novamente o processo.
Enfim, que tal observamos como esse processo pode ser realizado (ou visto) no Transporte público metropolitano de São Paulo?
Empatia: Quais são as dores de quem utiliza o transporte público em São Paulo? O problema está apenas no mapa ou na forma como as placas de indicação está disposta nas estações? Ou é, ainda, o número reduzido de funcionários a disposição para informar os usuários sobre as melhores rotas?
Ao observar um serviço público, diversos problemas podem ser apontados não só por quem utiliza os serviços, mas também por quem está de fora. Porém, a Empatia vai além de apenas apontar quais são os problemas.
Empatia, de acordo com o dicionário Michaelis, significa: 1. Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa. 2 Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem. 3 Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura. 4 Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação. 5 Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa.
Ou seja, em ordem de entender de fato quais são os problemas e como eles acontecem nas diferentes dependências do Metrô e da CPTM, o designer precisa entender um pouco do dia a dia do usuário, o que leva ele a depender desse serviço e como determinadas mudanças impactariam na vida de milhares de usuários.
Para isso, precisa-se de uma boa dose de empatia e passo seguinte…
Ideação: Quando observarmos o funcionamento do transporte metropolitano de São Paulo, precisamos ter em mente que temos diversas personas que encontraremos nesse case.
Temos aqueles que utilizam o sistema diariamente, aqueles que fazem uso ocasionalmente e aqueles, cada qual com a sua características que podem gerar outras personas, que o utilizarão pela primeira vez.
A malha ferroviária paulistana é grande ao ponto de ligar diversas cidades à capital e de possibilitar o deslocamento de milhares de pessoas todos os dias. Ao separar os usuários em 3 categorias (como fizemos logo acima) não fazemos jus ao volume e a heterogeneidade das pessoas que dependem (ou usam) o transporte público.
Assim, aqui, seria necessário realizar algumas pesquisas para compreender as dores dos usuários para aí seguir em frente com o fluxo. Porém, para realizar essas pesquisas, precisaríamos separar nosso público e decidir em qual parte dessa grande mapa realizaríamos nossas primeiras pesquisas.
Mas Ana, por que separar por região? Simples, por se estender por toda capital e ainda por abarcar outras cidades da Grande São Paulo, precisamos pensar que cada região possui suas dores particulares. Nem sempre a dor que você carrega ao embarcar em uma determinada estação, será a dor que você sente ao desembarcar em outra. O mesmo vale para a divisão de usuários: aqueles que utilizam o transporte diariamente, terão dores diferentes daqueles que utilizam o transporte pela primeira vez.
Ao encontrar as dores dos usuários e as separa-las de acordo com ferramentas do processo de UX, seguimos para a próxima etapa:
Definição: Aqui é onde se escolhe o problema que será tratado.
Não adianta tentarmos atacar todos os problemas de uma vez e nem mesmo partir do principio que são problemas demais para enfrentar e que não vamos conseguir supera-los. É preciso planejar e atacar um por vez. Embora, já sabemos que, por enquanto, UX não é para solucionar problemas de usuários que sejam das classes C, D ou E. Mas vamos continuar sonhando não é?!
Seguindo, ao definir um problema, vamos pensar no caso da sinalização dentro das estações, precisamos, junto com as informações que coletamos dos usuários na etapa anterior, compreender como o problema ocorre e quais são as melhores formas para soluciona-lo.
Aqui, talvez, desenhar um mapa da jornada do usuário, seja uma forma de compreender como acontece o processo de utilização do serviço, como o problema impacta nessa utilização e ainda quais os remédios que podemos apresentar para curar essas dores.
A partir dessas definições, encaminhamos para:
Prototipação: Agora é o momento de desenhar, de fato, quais são as curas para as dores definidas. Aqui, torna-se importante manter em mente quais são as dores do usuário e não o que pensamos que são dores para aí encaixarmos as soluções que gostaríamos mais de trabalhar.
Então por meio de wireframes, protótipos, desenhos e afins, podemos apontar como as soluções escolhidas poderão de fato acontecer e realizar a “mágica” desejada.
Após essa fase vamos, finalmente (?), para:
Implementação: Agora é o momento de testar a solução escolhida e desenhada. Levando sempre em consideração para quem propomos essa solução e que dependemos dos usuários para saber se de fato ela servirá para algo ou não.
Existe a possibilidade de realizar um teste de usabilidade antes de implementar em larga escala a solução desenhada, mas a razão do teste é para saber se estamos no caminho certo ou não.
Ao implementar a solução, precisamos ainda realizar outros testes, outras pesquisas, para saber dos usuários se aquela é a cura para as suas dores e ainda se existem melhorias a serem realizadas e assim voltamos ao inicio do ciclo.
Eu ainda sou nova no UX Design, mas pensar em todo esse processo em algo que é comum para a minha vida (como usuária), me anima em um nível grandioso.
Espero que esse seja apenas a primeira de muitas observações sobre o tema e ainda que seja o pontapé necessário para de fato realizar algum projeto de UX e, se tudo der certo, poder atuar como UX Design em um futuro muito próximo.
