UX Writing na construção da Central de Ajuda
Usando o Content Design para criar uma central de ajuda do zero
No início deste ano, quando entrei numa HR Tech como redatora de branding, me deparei com o desafio de criar do zero a central de ajuda da empresa.
Os principais direcionamentos para a estruturação da central foram:
- ter um canal de comunicação eficiente para todos os stakeholders;
- produzir um conteúdo útil, conciso e adequado ao tom & voz da marca;
- manter os textos atualizados e menos dependentes de layout possível (dessa forma, mesmo que o produto sofresse atualizações, o conteúdo não seria tão afetado);
- construir um processo otimizado de gerenciamento.
Entendendo o contexto
Para compreender o contexto do usuário e definir a melhor forma de organizar o conteúdo, iniciamos a fase de pesquisa criando um fluxo de três etapas:
- benchmarking com outras centrais de ajuda;
- acompanhamento das equipes de comercial e CS para entender a jornada do cliente desde a levantada de mão até o onboarding;
- acompanhamento dos times de suporte e produto, para entender a jornada do usuário no sistema e as suas principais dúvidas em relação ao uso do software.
Gerando as primeiras hipóteses
O benchmarking nos trouxe algumas hipóteses, mas foi no onboarding com as equipes que conseguimos uma validação.
A partir disso, foram estabelecidas três categorias principais para guiar a arquitetura da central.
A ideia era categorizar os conteúdos de forma que eles compreendessem todos os produtos do portfólio, não se limitando a estrutura da plataforma, mas a jornada do usuário dentro dela.
Após a definição das categorias, fizemos uma taxonomia para criar as subcategorias e os artigos.
Colocando no papel
Todos os produtos do portfólio seguiam o mesmo padrão de acesso:
- Mobile
- Web
- Totem
Por isso, decidimos produzir os textos na seguinte ordem:
Iniciamos os artigos contextualizando o assunto que seria abordado. Logo depois, respondíamos à dúvida do usuário, deixando o passo a passo de como realizar a ação nos diferentes dispositivos.
Validando o conteúdo
Como a validação da estrutura da central foi feita com a ajuda dos times da empresa, a validação do conteúdo seguiu o mesmo modelo.
Foram definidas três etapas com os seguintes critérios:
Revisão do time de suporte e QA
O conteúdo realmente sanava a dúvida do usuário e o ajudava a seguir uma jornada simples e intuitiva?
Revisão do time de conteúdo e SEO
O conteúdo estava otimizado para SEO? Quais links do blog e outros canais poderiam ser inseridos?
Revisão do time de comunicação
O conteúdo estava alinhado ao tom de voz da marca?
Documentação
Para otimizar o gerenciamento do conteúdo:
- construímos um sitemap com todas as funcionalidades do software
- planilhamos todos os artigos produzidos + os artigos da próxima entrega, com o módulo a que eles pertenciam e a data da última atualização
Além disso, criamos um canal de comunicação com o time de produto, para que eles compartilhassem as atualizações de releases.
Assim, saberíamos quando seria necessário atualizar os textos.
Integração com o chatbot
A plataforma que escolhemos para alocar a central de ajuda, também possuía integração com o chat e sistema de atendimento do suporte.
Por isso, foi necessário pensar em um fluxo conversacional para guiar o usuário que entrasse em contato por este canal.
Voltamos à pesquisa, e resgatamos as dúvidas mais recorrentes, que surgiram enquanto analisávamos os tickets gerados no atendimento.
Observações
- Optamos por não utilizar capturas de telas para que o conteúdo não ficasse rapidamente obsoleto.
- Ao todo, foram entregues 55 artigos para a primeira versão da central de ajuda.
Aprendizados
A Letícia que chegou na empresa em março, era uma profissional orientada a palavras. Já a Letícia que se despediu em outubro, é uma profissional orientada a pessoas.
Durante a minha experiência como pessoa redatora, foi necessário escrever bem, estimular a criatividade, conhecer os conceitos da área de marketing e saber aplicá-los no público-alvo.
Mas ao conhecer o UX writing, precisei pendurar o “ego” atrás da porta, e escrever um conteúdo que não era necessariamente “bonito”, mas simples e eficiente.
O design de conteúdo me apresentou a figura redatora como um profissional pesquisador, que se preocupa, sobretudo, em projetar experiências por meio da escolha de palavras.
Finalizo com as palavras de Nicole Fenton, pesquisadora e design tech, que escreveu:
Escrever é projeto. Escritores desenham histórias e se comunicam com palavras. Você precisa de uma história para conectar as pessoas ao seu site ou aplicativo. Uma cópia clara e eficaz envolve e informa.
