Como ter sido operadora de telemarketing me ajuda em testes com usuários em UX na pandemia

Atento Equipe Credicard — 2012

Dias atrás estava conversando com a minha equipe de trabalho e caímos em um papo sobre atender ou não chamadas telefônicas desconhecidas, e disseram, “quando atendo não gosto de desligar o telefone, para não parecer ruim” ou “acabei aceitando o cartão que me ofereceram, mesmo sabendo que eu não iria usar.”

Isso me remeteu ao meu tempo de operadora de telemarketing na Atento e como eu arrasava em vender cartões de crédito da Credicard, mais cartão adicional e os seguros como agregados rs. Batia a comissão todos os meses e meus colegas de trabalho diziam que os monitores me deixavam cair em mailings melhores.

Eu ria pensando que não era nada fácil, pois, tem algo que eu sempre soube e carrego comigo desde 2012, ou antes: as pessoas precisam desabafar! Elas querem ser ouvidas, querem falar sobre suas necessidades e só pararão para te dar atenção, se você der isso a elas.

Escutar sempre foi o meu segredo e eu digo isso abertamente, várias e várias vezes, porque por mais que as pessoas saibam disso, elas preferem falar. Certa vez em uma das ligações para o meu "mailing privilegiado", conversei com uma senhora. Ela falou como se sentia naquela semana, dos passeios que fazia, de sua família, especificamente do seu filho, que estava estudando muito para passar no vestibular. Posso chutar que ficamos conversando por uns 50 minutos. Eu poderia ter cortado o assunto aos 15 minutos, ter pulado de ligação em ligação até que me dessem um sim fácil, mas fiz o contrário e finalizei o contato com um Dinners Platinum, um cartão adicional para o seu filho e seguro nos dois.😗✌️

Todo mundo deveria trabalhar com atendimento ao cliente ao menos uma vez na vida

A Atento foi apenas uma das empresas de telemarketing em que trabalhei. Além dessa função, também já fui babá, professora de dança, monitora de informática, recepcionista e até limpei lares.

No momento do divórcio dos meus pais, minha mãe e eu não tínhamos muitas alternativas, se não trabalhar. Todas essas experiências ecoam em mim até hoje de várias formas, direta ou indiretamente.

Se todos devem trabalhar com atendimento ao cliente eu não sei, mas poderiam. Absorver as habilidades que o telemarketing traz para vida é uma boa maneira de estimular a comunicação, resiliência, persuasão, entre muitas outras skills, que para área de UX é de extrema importância.

Alô, por gentileza, fulano? Meu nome é Karen e gostaria de te convidar para uma pesquisa…

Com o nosso cenário pandêmico, nós Uxer's, estamos nos virando com pesquisas e testes remotos, afinal, o produto precisa continuar sendo validado. Precisamos ouvir os nossos usuários, ter percepções, entender se estamos no melhor caminho, e se não estamos, descobrir como podemos melhorar.

Faço muitos testes, ligações e confesso que gosto. Por diversas vezes (e de diferentes pessoas) ouvi a frase “não gosto de falar no telefone”. Eu realmente entendo, pois, gostaria que os testes estivessem acontecendo presencialmente, uma vez que isso me traz mais percepções reais e conexão com as pessoas, contudo, isso não é uma possibilidade agora. Precisamos adaptar a nossa rotina de entrevistas, por telefone ou chamada de vídeo.

Em uma dessas ligações, há algumas semanas, iniciei a conversa com um rapaz, e até então estava chamando ele de ‘você’. Em 2 minutos de conversa ele tossiu um pouco e pediu para eu falar mais alto e devagar. A partir desse momento, comecei a chamá-lo de ‘senhor’. Captar as expressões das pessoas, o que elas sentem, como elas reagem ao que você fala ou faz por uma chamada, é muito difícil. É preciso estar atento aos mínimos detalhes e isso faz toda a diferença. Aprendi isso no telemarketing.

Lições do telemarketing que se aplicam aos testes com usuários:

1. Mais uma vez, ouçam as pessoas, genuinamente. Não fique pensando em converter, ou responder em cima, antes que o usuário termine
2. Está difícil recrutar na pandemia— de 50 ligações, eu geralmente consigo falar com 20. Desses, 10 aceitam conversar por alguns minutos, 5 aceitam fazer um teste ou uma pesquisa e apenas 2 comparecem. Aceite isso;
3. Não é não — Por mais que você queira muito realizar os seus testes e pesquisas, muitas pessoas não estarão dispostas. Saiba entender o não no tom de voz das pessoas. Se não rolar com esse, pula para o próximo;
4. Prepare seu roteiro — É bem ruim quando começamos a falar coisas da nossa cabeça, pois nos perdemos no caminho! Tenha o roteiro sempre ao lado e consulte-o quando for necessário;
5. Salve e organize — Você precisa ter o controle das respostas de ligações. Imagine ligar para 50 pessoas e não saber quem aceitou fazer o teste com você? (Eu já fiz isso rsrs);
6. Seja atencioso e profissional — Entenda o humor do usuário e o acompanhe. Se ele fizer uma piada, talvez você tenha abertura para devolver. Se ele é mais sério, tenha cautela e use da assertividade;
7. Seja empático — Muitas vezes você não irá se deparar com o cenário ideal: pode ter barulhos de fundo, o usuário pode estar no carro ou cuidando dos filhos. Use mais uma vez a análise de cenário e entenda se é possível realizar o teste ou entrevista naquele momento. Em alguns casos o melhor a se fazer é reagendar;
8. Senhor, por motivos de segurança essa ligação é gravada — Eu adorava essa fala, rs. Hoje ao invés de informar, eu pergunto se posso, afinal, alô LGPD;
9. Agradeça — No recrutamento ou no teste, aquele que fica com você no telefone ou na chamada de vídeo é alguém que se dispôs a doar um pouco de tempo, por gostar do seu produto, de você ou outras motivações;
10. Se tiver mimo, use — As pessoas realmente estão ocupadas, e talvez, cansadas de contato. Se puder oferecer um brinde para que ela participe, não exite.

Sua vivência contribuí para a sua atuação no hoje

Costumo dizer sempre que, a sua vivência, seu background, seu contexto, profissões, formações e diferentes experiências que você tenha tido, são bagagens para sua atuação em UX.

Em um dos eventos da UX para Minas Pretas, uma das participantes disse que já trabalhou como carteira, atendente de supermercado, direcionando pessoas com deficiência para fazer suas compras e, também, no telemarketing entre outras profissões. Olha o tanto de habilidade que ela pode ter desenvolvido… Arquitetura de Informação, Acessibilidade, Research. Essas foram só algumas das áreas que, naturalmente, linkei ao tanto de funções que ela já exerceu.

Em suma, todas as suas experiências serão úteis em sua atuação profissional. Use a sua bagagem a seu favor e se joga! 😉

Obrigada por ter lido!

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