Melhorando a experiência em compras via Live Commerce
Como facilitamos o processo de compra com a criação da plataforma Live Commerce.
O desafio
Criar uma ferramenta que facilite a experiência de compra ao vivo e conceda uma integração entre cliente e marca.
O cenário atual
Com a pandemia do COVID-19, houve uma mudança na relação cliente-marca, o que fez com que as várias empresas de todos os tamanhos se reinventassem para o enfrentamento dessa nova relação. A realidade do e-commerce ainda mais presente na vida do consumidor, fez com que as marcas tomassem cada vez mais autoridade no mercado digital, o que possibilitou trabalho com nichos específicos, reduzindo custos e gerando aumento de ganhos.
Muitas empresas vem investindo em seu próprio e-commerce para reforçar sua presença digital, acompanhando as tendências de mercado, com o intuito de oferecer soluções mais práticas e tecnológicas.
Estatísticas do E-commerce no Brasil
- Faturamento: O e-commerce faturou R$ 87 bilhões em 2020, representando uma alta de 41% em relação ao ano anterior. O número de pedidos chegou a 194 milhões.
- Categorias populares: As categorias que mais cresceram em faturamento entre 2019 e 2020 foram: Petshop (+108%), Lojas de departamento (+55%), Casa e Decoração (+53%), Perfumaria (+44%) e Informática (+41%).
- Ticket médio: O ticket médio das compras foi de R$ 452 em 2020, 8% acima do que o registrado em 2019.
- Datas comerciais: As datas que mais movimentaram dinheiro no e-commerce em 2020 foram: Dia dos Namorados, Black Friday, Dia das Mães, Natal e Dia dos Pais.
Olhando e acompanhando o crescimento acelerado neste setor, se faz necessário o surgimento de tecnologias que atendam e se aproximem cada vez mais de seus consumidores. Como estratégia de maximizar e expandir as vendas, surgem de forma acelerada as Lives Commerces, que tiveram um crescimento de 112,8% em comparação ao ano anterior.
Mas o que é uma Live Commerce?
Explicando de forma simples, é um conjunto de tecnologias que fazem a transmissão ao vivo visando venda de produtos.
O Live Commerce é a evolução do e-Commerce tradicional, e permite um universo de possibilidades, utilizando todo o potencial dos canais de relacionamento para vender de forma escalável, além de participar ativamente em toda a jornada de compra do cliente.
O principal ponto do Live Commerce é a interação direta marca-cliente durante as transmissões, favorecendo assim a compra por impulso, já que o consumidor consegue ter acesso a detalhes específicos de cada produto. Com isso, o uso de influenciadores torna-se importante, já que hoje são grandes formadores de opinião. Uma live com esses profissionais alavanca e potencializa as vendas otimizando a conversão.
Tornou-se o formato de maior crescimento dos últimos anos na China. Em 2020 foram realizadas, em média, 50.000 transmissões ao vivo por dia, acumulando mais de 50 bilhões de visualizações, representando uma movimentação de mais de R$ 851 trilhão de reais.
Isso só reforça a importância do conteúdo audiovisual nas estratégias de marketing digital das empresas. Marco Bürgin diz: “No YouTube, é possível alcançar todas as categorias de público, a qualquer hora, 24 horas por dia, 365 dias por ano. Então, ter um canal de vídeos na plataforma é fundamental para conquistar mais visibilidade, construir sua marca e fazer negócios on-line”.
Benchmark
Após entender o cenário atual, partimos para a análise de concorrência para entender como as outras marcas se comportam e quais funcionalidades são essenciais para a criação.
Panorama — Quantitativo
As transmissões ao vivo viraram uma febre no Brasil, de acordo com pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre uso de apps no Brasil, 75% dos brasileiros, já assistiram a uma live em algum momento.
O movimento maior está entre jovens de 16 a 29 anos, 83%. Para os grupos de 30 a 49 anos, os acessos caem para 76%, e grupo de 50 anos ou mais 59%. A diferenciação maior está em relacionada a região: no Nordeste há uma proporção maior de consumidores de lives, cerca de 84%, enquanto no sul cai para 70%.
É importante ressaltar que 66% dos brasileiros declaram serem consumidores assíduos de transmissões ao vivo. A plataforma onde mais brasileiros já viram lives é o YouTube (84%), seguida por Instagram (54%) e Facebook (41%).
Os detalhes sobre essa pesquisa podem ser acessados aqui.
Aprendizados sobre Desk Research
Através das pesquisas iniciais, conseguimos obter os seguintes aprendizados:
- Com o aumento da pandemia, houve um aumento no consumo do audiovisual, principalmente se tratando de lives, aquecendo as vendas digitais.
- Os usuários ficam mais envolvidos com a marca quando veem relação com influencers que as interessam, pois se sentem mais envolvidos e engajados.
- 70% dos brasileiros já declararam comprar produtos apenas pelo vídeo apresentado no YouTube.
- A compra por impulso pode ser incentivada durante a live, dentro de uma plataforma com checkout.
- 75% dos internautas brasileiros já assistiram a uma transmissão ao vivo.
Objetivo do projeto
Analisando todo esse cenário, o desafio desse projeto é a criação de uma plataforma onde as empresas consigam realizar suas lives com a apresentação de produtos, promovendo uma interação e aproximação com o usuário final. Além disso, possam fazer a aquisição dos produtos divulgados durante a live em um só lugar. O prazo para a conclusão desse projeto foi de um mês e meio.
Personas
Com base nas pesquisas iniciais, construímos as personas para nortear o projeto.
Alternativas de Solução
Com os aprendizados obtidos, chegamos com muitas ideias, mas entendendo que para avançar precisamos fazer escolhas para também nortear as sprints de entrega. Sendo assim, elencamos os itens que poderiam ser mais agregadores e criamos uma Matriz de Impacto x Esforço para ter uma visão de prioridades em funcionalidades.
A escolha de soluções se deu com a priorização de funcionalidades que teriam um alto impacto ao usuário e ao cliente, com um baixo esforço para priorizar o tempo de entrega. Com essa matriz conseguimos também organizar as entregas seguintes.
No primeiro momento, decidimos priorizar o engajamento para que os clientes tenham uma visão ampliada de como estão sendo vistos nas mídias sociais, uma base de dashboard, com o intuito de visualizar a performance da Live. E toda a parte de checkout, para que o usuário não tenha que sair da plataforma para concluir a compra.
Styleguide
Por ser uma solução que será direcionada para atender a toda categoria de cliente, utilizamos cores neutras com a composição do azul, uma das cores mais seguras a nível mundial, associada a tecnologia e inovação, para não entrar em conflito com as cores da marca do cliente e proporcionar ao usuário um clima agradável. Somado a isso, para a tipografia utilizamos a fonte Montserrat, que além de ser facilmente encontrada, é uma fonte sem serifa proporcionando maior legibilidade.
Incluímos cores de apoio para mensagens. Vermelho para mensagem de alerta ou pontos a serem repensados como a não progressão de um algoritmo. Verde para mensagens de sucesso e amarelo para atenção.
Protótipo em Alta Fidelidade
Após a conclusão de toda a etapa de pesquisa, projetamos o protótipo em alta fidelidade direcionado para equipe de desenvolvimento para lançamento do projeto.
Você pode assistir ao vídeo promocional da plataforma clicando aqui.
Hoje a ferramenta conta com as seguintes funcionalidades:
Usuário final
- Amostra de produto ao usuário final
- Ver lives anteriores
- Agendar lives
- Acessar catálogos digitais
- Chat ao vivo para tirar dúvidas
- Checkout para finalizar a compra pela própria plataforma
Para administrador
- Configuração da live com data e hora da exibição
- Cadastro antecipado de produtos
- Dashboard; engajamento, panorama de vendas, pessoas impactadas, total de compras, menções da live, itens mais comprados
- Vínculo com Instagram para acompanhar métricas de relacionamento
Próximos passos
Para a evolução e sucesso contínuo da ferramenta, se faz necessário para os próximos passos:
- Acompanhamento constante da plataforma via Google Analytics para mensurar taxa de conversão.
- Testes de usabilidade para analisar o quão acessível está para o usuário final e usuário administrador da página.
- Testes com mapa de calor para entender quais elementos confundem usuários, locais que podem converter mais e o comportamento geral do visitante.
- Implantação de métricas de Dashboard para Facebook e outras mídias.
Colocar esse projeto em prática atuando do início ao fim como UX/UI and CX, me trouxe um crescimento ímpar como profissional. Agradeço a Cliqx por me proporcionar essa experiência, a minha parceira e gestora e Head de Design Thais Eberle, que dividiu seu conhecimento comigo, e a todos os envolvidos.
Não posso deixar de mencionar UX para Minas Pretas, comunidade que recebo apoio através de conteúdos, mentorias e bolsas de estudos para aprimorar minha carreira profissional.
Vamos nos conectar?
LinkedIn: Jennifer Baptista
Equipe Marketing Cliqx: Jennifer Baptista e Thaís Eberle
