O fantástico mundo da pesquisa — UX Research
Um artigo sobre o que descobri realizando um curso de UX Research, suas etapas e as descobertas que ela oferece
Desde que decidi iniciar a transição de carreira para UX e estudar sobre a experiência do usuário (User Experience), tem sido uma aventura contagiante o aprendizado.
Iniciei a jornada conhecendo o processo para chegar na solução, iniciativa e/ou melhoria alinhando com objetivo do negócio, necessidades dos usuários e se é viável pensando em tecnologia.
Nessa caminhada ouvir as pessoas é essencial e com isso em meus estudos descobri a pesquisa de experiência do usuário, conhecida como UX Research.
Através da bolsa fornecida pela
em parceria com a , realizei o curso UX Research, que ocorreu no dias 06/03 e 07/03(Sábado e domingo), com nível para iniciantes.Irei compartilhar o conhecimento adquirido nesses dias.
O que é UX Research
Traduzindo a palavra research, para a língua portuguesa o significado é pesquisa. No dicionário Aurélio a definição é (Note que ainda não aprofundei em UX, estou desmembrando a palavra pesquisa primeiramente):
“Ação ou efeito de pesquisar, de buscar mais informações a respeito de algo ou de alguém.” — dicionário Aurélio
A definição da Interaction Design Foundation, sobre UX Research traduzida para o português diz:
“A pesquisa com usuário é feita para entender as características, objetivos e comportamentos dos usuários para atingir seus objetivos. O seu propósito é gerar designs que melhorem a vida e o trabalho destes usuários.” — Interaction design foundation
Ao comparar os significados do dicionário Aurélio e da Interaction design foundation o ponto em comum é a busca de informações sobre pessoas. Com isso concluímos que UX Research avalia pesquisa com usuário tendo objetivo entender um padrão que possa ser aplicado a cada realidade.
Iniciando o mergulho em UX Research
No curso, um dia antes, foi disponibilizado 2 horas de vídeo com os tópicos a seguir:
- Conhecendo os métodos de pesquisa
- Escolhendo o método de pesquisa
- Entregáveis de pesquisa
Dessa forma iniciei o primeiro contato com o aprofundamento de como conhecer, escolher e entregar o resultado da pesquisa.
No conteúdo, Conhecendo os métodos de pesquisa, é apresentado a pesquisa de campo primária, ou seja, não será baseada em nenhuma outra pesquisa já realizada para o problema que deseja pesquisar.
Os métodos mais comuns:
- Entrevista em profundidade,
- Card Sorting,
- Focus Group(Grupos de Discussão),
- Entrevista em contexto,
- Observação,
- Etnografica,
- Netnografia,
- Survey, Censo,
- Diário de uso continuado,
- Co-criação,
- Mágico de oz
- Teste de conceito.
Esses são os métodos mais comuns, de acordo com a pesquisa realizada pelo PanoramaUx, com profissionais de UX do Brasil.
Este artigo não tem a intenção de aprofundar o que é cada método de pesquisa, mas irá abordar como escolhê-las de acordo com a pesquisa, continue a leitura já já direi como =).
No conteúdo, Escolhendo o método de pesquisa, foi o momento de aprender a escolher qual critério pode ser usado para definir o método utilizar.
A pesquisa comportamental observa o contexto, ações específicas ou observa o que está acontecendo, ou seja se preocupa com ações e não opiniões.
A pesquisa atitudinal, visa entender a motivação do usuário e conversar com seu público.
E esses dois métodos podem ser utilizados juntos? Claro inclusive a utilização dessas duas análises tendem a enriquecer sua pesquisa e resultado.
No conteúdo, Entregáveis de pesquisa, é exibido os insumos que uma pesquisa traz, no qual após o tratamento das informações obtidas, se descobre quais as dores do seu público-alvo.
Preparação da pesquisa
É de suma importância que esteja claro qual problema e objetivo da pesquisa.
O problema deve representar a área de interesse, o assunto e o público. O objetivo engloba qual resultado se deseja obter realizando a pesquisa.
Geralmente o resumo da pesquisa responde o problema e o resultado da pesquisa responde o objetivo.
Com a análise do resultado de uma pesquisa, pode ser descobertos problemas não mapeados e/ou direcionar o time a realizar uma nova rodada de perguntas para esclarecer novos pontos.
Para problemas não mapeados revelados com a pesquisa, é interessante criar um backlog com as descobertas, para que no momento oportuno esses itens possam ser explorados criando novas oportunidades de melhoria.
A pesquisa não é algo finito, a partir dela se descobre novas possibilidades, porém é importante revisitar o problema proposto e revisitar sua matriz CSD atualizado-a cada rodada.
Desta forma é avaliado se com os dados obtidos, é possível dar continuidade as próximas etapas ou deve-se continuar pesquisando.
Nos foi apresentado o problema e objetivo da pesquisa durante a realização do curso:
Problema: Usuários que fazem maratona de séries e compartilha sua conta são os que menos cancelam assinaturas, mas avaliam o serviço com menores notas.
Objetivo da pesquisa: "Como facilitar e incentivar o uso compartilhado do Netflix para usuários que fazem maratona de séries?"
Matriz CSD
O primeiro desafio no curso, foi levantar as suposições e dúvidas na Matriz CSD, tendo como base o objetivo da pesquisa.
Relembrando:
Objetivo da pesquisa: “Como facilitar e incentivar o uso compartilhado do Netflix para usuários que fazem maratona de séries?”
A certeza já veio preenchida para fins de aprendizado acelerado, porém em um caso real a pesquisa secundária é chamada de Desk Research ou pesquisa de mesa.
A Desk Research é muito utilizada para iniciar o conhecimento no assunto, onde você pode explorar:
- Avaliação dos usuários em lojas de aplicativos
- Como está a avaliação da sua empresa no Reclame Aqui
- Quais as notícias que saíram que tem relação com o problema que você deseja resolver?
- No google trends, será que alguém já fez alguma pesquisa anterior sobre seu assunto?
- Nos órgãos oficiais de pesquisa do governo te ajuda de alguma forma, os dados existentes lá?
- Consegue mapear de alguma forma como esse problema atinge a população que consome seu produto?
Não são perguntas absolutas, mas podem auxiliar no momento que estiver realizando a sua pesquisa secundária.
Ahh, é super importante envolver as áreas associadas ao problema e objetivo, para entender mais sobre o produto e ajudar na construção de uma matriz sólida em todas as suas raias (certezas, suposições e dúvidas).
Trazendo o usuário e realizando o Card Sorting
Nesse contexto, foi utilizado o método de Card Sorting. Um convidado de outro grupo foi responsável por realizar a organização.
Para iniciar explicamos a intenção dessa atividade, no qual era realizar a organização seguindo os itens de menus e sub-menus apresentados e assim categorizasse cada um deles, de acordo com o que fizesse sentindo para ele.
Ao final o usuário convidado conforme a imagem, sendo o primeiro item de cada coluna a categoria principal e os adjacentes as sub-categorias.
Perguntamos se a pessoa entrevistada visualizava a necessidade de novas categorias e nesse contexto não foi necessário.
Importante:
O Card sorting não é realizado com um usuário, nesse caso foi somente para fins de aprendizado. A idéia aqui é encontrar padrões que com apenas uma pessoa não é possível ter o resultado esperado.
Planejando a pesquisa qualitativa
Avaliamos um roteiro de pesquisa a idéia foi refinar um roteiro consistente para a entrevista com o usuário:
- Validamos e reescrevemos perguntas que poderiam comprometer a pesquisa;
- Construímos as perguntas para o tópico Séries e Maratonas, não esquecendo o objetivo e revisitado a matriz CSD que auxiliou na elaboração;
- E em todo tempo revistamos o objetivo da pesquisa e realizamos um comparativo com as perguntas elaboradas.
Relembrando:
Objetivo da pesquisa: “Como facilitar e incentivar o uso compartilhado do Netflix para usuários que fazem maratona de séries?”
Durante essa rodada havia as dicas da professora
, no qual ia nos direcionando no caminho certo a seguir.Executando a pesquisa qualitativa
Chegou a hora de ouvir o usuário, ou seja, entender o motivo que o leva a agir ou pensar dessa forma.
Houve uma pessoa Entrevistador(a), sendo trocada a cada entrevista e duas observadores, realizando as anotações do que o usuário disse durante esse processo e complementando com dúvidas, caso fosse necessário.
Iniciamos a entrevista, apresentando nosso produto e convidando ao usuário a dizer aquilo que vinha a sua cabeça com as perguntas realizadas, deixando claro que não havia resposta incorreta, tudo é relevante para esse momento.
O legal dessa dinâmica foi, a pessoa entrevistada era um convidado aleatório de outros grupos participantes do curso.
Importante:
Nesse caso, para fins de aprendizado a entrevista qualitativa foi realizada com 3 participantes, porém no dia-a-dia essa pesquisa deve ser realizada com mais pessoas.
Aprendizados da pesquisa
Chegou a hora de compilar os aprendizados da pesquisa e preparar a apresentação dos resultados.
Usamos as perguntas a seguir, para retirar o que foi aprendido nesse período:
- O que foi curioso durante a pesquisa?
- Quais foram as oportunidades identificadas?
- Qual informação foi um dado em comum entre os participantes?
Apresentação dos resultados
Show time!
Relembrando:
Objetivo da pesquisa: “Como facilitar e incentivar o uso compartilhado do Netflix para usuários que fazem maratona de séries?”
A apresentação foi iniciada com o 3 temas principais da descoberta:
- Com quem assistem o conteúdo da plataformas de filmes online?
- Com qual frequência realizam a maratona?
- Como eles(as) realizam a escolha da série?
Durante esses dois dias intensos no curso de pesquisa, houve a pesquisa mostrou que:
- Os usuários assistem o conteúdo acompanhados da família;
- A grande maioria tem disponibilidade aos finais de semana, e escolhem esses dias para ver séries/filmes;
- Todos os participantes afirmaram estar abertos a abrir mão do conteúdo que gosta para ter um momento agradável com sua família;
- Os entrevistados preferem séries curtas;
- A maioria gosta de ler informações sobre o que vão assistir, sendo assim gastam um tempo analisando sobre a direção, elenco e produção.
- Embora a Netflix seja a plataforma pioneira, os entrevistados possuem outras como Amazon Prime e Disney +.
As possíveis oportunidades identificadas foram:
- Ao público pesquisado oferecer os lançamento para a família a partir do início do final de semana;
- Empatia, a maioria dos entrevistados deixa de assitir o que gosta para aproveitar esse momento em família;
- Os entrevistados preferem séries curtas de comédias, válido pensar em oferecer mais esse conteúdo ao envolvidos na pesquisa
- A Netflix continua no N. 1 na preferência dos entrevistados, porém foi unânime que todos mais de uma plataforma de streaming. Importante pensar em estratégias para continuar retendo as pessoas.
Descobertas sobre esse mundão de pesquisa
Aqui listo as descobertas que esse curso me proporcionou referente a UX Research:
- Se tiver oportunidade, faça um trabalho de colaboração, incluindo outros designers, stalkeholders e as pessoas envolvidas no problema para aprender com elas e buscar oportunidades. Parece trabalhoso mas se bem estruturada lhe ajudará a pesquisa melhor.
- Durante a entrevista, se estiver sozinha(o), grave a conversa e anote palavras chaves, desta forma ficará mais fácil lembrar o que foi dito.
Importante:
Não se esquece de perguntar ao entrevistado(a), se pode gravar a conversa e que os dados serão utilizados somente para esse fim.
- Se puder tenha observadores durante a entrevista com o usuário. Desta forma você não precisa se preocupar em escrever, captar e fazer as perguntas tudo ao mesmo tempo. Essas pessoas podem lhe ajudar transcrevendo as respostas e/ou complementar com perguntas.
- Se realizar uma etapa de card sorting, observe como os usuários reorganizam as suas seções.
- Identifique padrões em todas as etapas, dessa forma é possível notar, qual o momento de parar de pesquisar.
- No ambiente profissional a fase pesquisa (como todas as outras)terão um prazo, se planeje em suas fases!
- Esteja atento para adquirir conhecimento em todas as etapas do processo de pesquisa
- Com roteiro de pesquisa em mãos, realize uma pesquisa teste. A princípio com um designer para identificar gaps e depois uma pessoa neutra no processo que não tem nada a ver com a sua pesquisa. Desta forma você garante que seu roteiro está conciso.
- Deixe seu pesquisado(a) a vontade em todas as etapas, fale sobre a importância de sua ajuda na etapa do processo e crie um clima no qual essa pessoa se sinta parte do produto.
- Observe durante a entrevista não só palavras, mas as emoções que o usuário(a) passa.
- Você já deve ter ouvido isso, mas vale reforçar cuidado para não enviesar a pesquisa, ou seja, cuidado para não colocar perguntas que influenciam diretamente ou indiretamente sua pesquisa. Isso não trará o resultado claro que esperamos.
Por fim, porque pesquisa é fantástico, na minha visão (fique a vontade para discorda, mas seja gentil, OK?!), é o início de tudo, onde você ouve as pessoas, realiza pesquisas para descobrir oportunidades, avalia com quem diretamente utiliza seu produto o que lhe tem incomodado. Muitas vezes as pessoas só querem ser ouvidas para que lhe entendam de alguma forma.
Gostaria de agradecer imensamente pela bolsa que me foi concedida pela comunidade
que visa formar mulheres negras para democratizar o acesso ao mercado de user experience, a por esse curso intenso de UX Research, a você que está usando uns minutos do seu dia para ler meu artigo.Linkedin: https://www.linkedin.com/in/suéllen-leão
