O que descobri no meu primeiro curso de UX Writing?

Há um tempo comecei a estudar sobre experiência do usuário (UX) e de cara identifiquei-me com UX Writing. Mas por quê? Bom, primeiro pela questão da escrita. Sou relações-públicas e, hoje, atuo com assessoria de imprensa e produção de conteúdo. Esses pontos fizeram ver o UXW (UX Writing) como algo mais próximo da minha bagagem atual.

Mas, o que eu não sabia até começar os estudos práticos é que teria muito mais bagagem ligada a isso do que eu podia imaginar. Durante os dois dias em que eu participei do curso de UX Writing da Mergo, comandado pela Cris Luckner, pude acompanhar como são os entregáveis do UX Writing e o que há por trás de cada um. E nada melhor do que a prática para ter uma vivência real daquilo que se estuda!

Pude ouvir de quem atua na área, trocar experiências entre os participantes, ter orientações sobre o que fazer, quais ferramentas usar e realizar atividades diante de alguns cenários.

Tudo isso ampliou minha mente dentro desse universo que ainda é muito novo para mim — ok, primeiro tive uma pane no meu sistema e, no final desses dois dias, se me perguntassem o meu nome eu teria dúvidas 😅— mas essa experiência me fez ver com outros olhos até mesmo o que já fiz anteriormente.

Já atuei como estagiária em ouvidoria e, entre minhas atividades, realizava o atendimento presencial, telefônico e por e-mail. Além disso, prestei assistência no desenvolvimento da equipe de call center. Na época, esse serviço da autarquia era englobado com outras empresas e, para melhorar o atendimento, acreditamos que já era a hora da autarquia ter a sua própria equipe de call center. Passei dois anos na ouvidoria, mediando conflitos, resolvendo casos e, principalmente, criando soluções diante das falhas identificadas.

Criar soluções! Esse foi outro ponto que me ligou ao UX. No curso, uma das definições de UX que a Cris apresentou foi a do Don Norman:

“A experiência do usuário engloba todos os aspectos da interação. O requisito básico para oferecer uma experiência exemplar é atender às necessidades das pessoas”.

Não basta pensar em uma solução que não faça sentido ao usuário por isso, o processo é muito minucioso e objetivo.

Mas afinal, o que há por trás do UX Writing?

E não, não é só conteúdo. Não dá para resumir o UXW apenas na tarefa de escrita. “Não saia escrevendo, tenha uma estratégia antes!”, foi uma das frases repetidas pela Cris.

O UX Writing é a experiência das pessoas com as palavras. É tornar a escrita voltada ao estudo de interação do usuário com a marca. Esse microtexto pode fazer parte de chatbots, interfaces, botões, mensagens de erro, ou seja, todo texto de uma interface digital.

A escrita UX é contar histórias que envolvam o serviço e/ou produto. Através de uma escrita simples e funcional, o usuário precisa reconhecer a marca e o que ele ganha clicando ou seguindo os próximos passos.

Para chegar na escrita ideal para o usuário e possibilitar o engajamento, há muita coisa envolvida, como:

Estratégia de conteúdo: o conteúdo precisa resolver os dois lados da moeda — a parte de solução para o usuário, bem como a apresentação do negócio — ;

Tom de voz e guia de estilo: consistência gera lembrança! O tom de voz e o guia de estilo definem quem é a marca. É uma forma de manter um estilo de discurso, ajustar o tom da mensagem e personificar a marca;

Storytelling: histórias são essenciais! O microtexto precisa constituir uma narrativa que seja simples, que guie, informe e encoraje;

Pesquisas: entender o perfil do usuário, sua jornada e seus interesses;

Prototipação: dar vida ao que está na mente, unindo interface e escrita;

Testes: avaliar o que se propõe. Será que esse é o caminho certo para o objetivo final?;

Parcerias: a integração com as outras áreas, é fundamental! Seja com os designers, time de marketing, atendimento, análise de dados, product management, etc.

Conteúdo é a experiência do usuário e precisa ser considerado desde o início. A palavra é o que vai guiar o usuário na jornada, desta forma, também precisa ser acessível, sendo objetiva e inclusiva.

Participar desse curso foi uma oportunidade incrível. Agradeço muito a equipe do UX para Minas Pretas pela oportunidade que me deram. Sem dúvida, fez a diferença. 😉