Um final de semana de imersão em UX
No final de semana de 17 e 18 de Abril, tive o prazer de participar do UX Weekend da Mergo, ministrado pela Bianca Brancaleone. Isso só foi possível por conta da bolsa que ganhei da UX para Minas Pretas (eternamente grata por isso!). Então, nada mais justo que trazer em um artigo um pouco dos meus conhecimentos adquiridos nesse final de semana intenso e incrível.
O que é design de experiência do usuário
UX (do inglês User Experience) significa, de sua forma mais literal, a experiência do usuário. Nessa área, produtos digitais são projetados considerando a forma de uso dos usuários, tornando-os mais fáceis, para que a experiência seja satisfatória e sem atritos. Sinto que ser UX Designer é quase ser uma mãe: pegamos os usuários no colo, ouvimos suas dores, entendemos pelo o que eles estão passando e pensamos em uma solução, entregando essa resposta de uma forma mais fácil pra eles seguirem o que estavam fazendo à princípio — claro, sempre com limites.
E não só o usuário. Temos outras coisas importantes a se considerar quando desenhamos um produto com o intuito de gerar uma boa experiência, como os objetivos de negócio e a possibilidade de tecnologia — mas isso é papo para outro artigo.
A receita que usamos nesse fim de semana
Depois de um tempo de estudo, entendi que UX não é receita de bolo. A cada curso que faço, a cada artigo que leio e a cada case que exploro, conheço um tipo de ingrediente, ou seja, um tipo de ferramenta. Vejo que cada nova ferramenta que descubro é usada em uma fase diferente de cada projeto e isso é maravilhoso! Quando aprendo a função de cada uma e aplico de forma prática, sinto que tenho uma varinha mágica: escolher a magia certa no momento certo traz para a realidade tudo que temos apenas em pensamento. Posso dizer que no UX Weekend nos foi ensinado a ferramenta perfeita para aquele modelo de curso.
Nós fomos divididos em grupos. Cada grupo tinha a função de pensar em um problema em comum e o problema definido pelo nosso grupo foi “Como gerenciar serviços de internet e telefonia sem fazer ligações”, por ser uma dor para os 5 participantes. Além disso, precisávamos idealizar uma solução. Para isso, utilizamos o Design Thinking.
The design thinking ideology asserts that a hands-on, user-centric approach to problem solving can lead to innovation, and innovation can lead to differentiation and a competitive advantage.
A citação acima, retirada de um artigo da Nielsen Norman Group, é traduzida de forma livre como: “O Design Thinking afirma que uma abordagem com mão na massa e centrada no usuário para resolver um problema pode levar à inovação, e a inovação pode levar a diferenciação e vantagem competitiva”.
Como precisávamos criar um produto tecnológico do zero em um curto espaço de tempo, essa seria a nossa ferramenta da vez.
O Design Thinking é dividido em 5 etapas:
Empatia
Essa é a fase onde buscamos entender o usuário: quais são as dores desse usuário ao tentar realizar uma alteração de plano ou cancelamento de serviço? Por que ele se sente dessa forma?
Na fase de empatia, essa conexão é feita através de pesquisas, sendo elas qualitativas ou quantitativas. Pode-se também coletar dados analíticos, como via Analytics ou Hotjar, caso seja um produto já existente. No curso, infelizmente não tivemos tempo hábil de conduzir uma pesquisa então nos colocamos no lugar de usuários para coletar as informações que precisávamos. Porém, não se esqueça: no seu trabalho, é imprescindível que a pesquisa seja realizada para dar seguimento. Como sempre dizem, o UX designer não é usuário quando está trabalhando em um projeto, então na vida real nosso ponto de vista não pode ser levado em conta. Bruto? Sim. Tá errado? Não tá!
Definição
Depois que a pesquisa for feita (no nosso caso, uma reflexão interna), é o momento de entender as dores do usuário e definir qual será o problema a ser solucionado. Nós percebemos que um grande incômodo geral é a demora nas ligações para uma operadora de serviços de telefonia, internet e celular, principalmente quando o objetivo era o cancelamento. Para nos sentirmos mais próximos do usuário, criamos uma proto-persona. Essa ferramenta ajuda a tornar o público alvo mais palpável. Diferente da persona, que é criada a partir de dados coletados nas pesquisas, a proto-persona é feita com os conhecimentos que os stakeholders já possuem sobre as pessoas.
Além de proto-persona e persona, outras ferramentas que podem ser utilizadas nessa fase são o mapa de usuário, mapa de empatia, blueprint e briefing de plano de ação.
Ideação
Hora do famoso brainstorm! Com a proto-persona feita, começamos a refletir sobre todas as possíveis soluções para o nosso usuário. Não tem certo ou errado aqui! O importante é verbalizar o que vem a mente para depois o grupo selecionar as ideias que mais fazem sentido. Nessa fase, retomamos os conceitos de Human-Centered Design (HCD), ou Design Centrado no Ser Humano. As soluções que chegamos pensando em HCD são o encontro dos conceitos de um produto desejável, factível e viável.
Após chegarmos à conclusão de que a melhor solução seria um aplicativo gerenciador de serviços de tv, internet e celular, elaboramos um task flow, que é uma ferramenta que nos ajuda a pensar no caminho do usuário dentro desse aplicativo. Outras ferramentas que podem ser usadas na aplicação são mapa do site, crazy 8s e storyboard.
Prototipação
Os protótipos são telas, às vezes navegáveis, que projetamos para visualizar como o produto será sem a necessidade de desenvolver com códigos. Nessa fase utilizamos o Figma para fazer telas de média fidelidade (wireframes). Aplicamos o conceito de MVP (mínimo produto viável) para criar o que seria a primeira versão do aplicativo. Além dos wireframes, são utilizados protótipos de baixa fidelidade (rabiscoframes, ou seja, desenhos no papel) e, para a entrega, o protótipo de alta fidelidade, que reproduz exatamente como será o produto. Além dos desenhos, deixamos o protótipo navegável para que o teste fosse possível.
Teste
Nessa etapa, os usuários conhecem o produto e são convidados a testá-lo. O cenário do teste é informado, ou seja, é contada uma pequena história para que o usuário se sinta dentro do ambiente. Depois, passamos uma tarefa para ele realizar dentro do aplicativo. Dessa forma, ele sabe o que deve fazer e conseguimos medir de uma melhor forma se ele consegue completar essa ação de forma fácil.
Considerações finais
Cada vez que dou um passo e mergulho de cabeça de algum curso diferente, descubro que existem muitas ferramentas que podemos utilizar em momentos diferentes de um processo de UX. Conhecer e praticar o Design Thinking me expandiu a mente: o processo ajuda os pensamentos a se desenvolverem a cada etapa, colocando tudo em ordem. Mas, ainda, que nada é estático: podemos seguir o fluxo, voltar no fluxo e até pular o fluxo caso necessário.
Um grandessíssimo muito obrigada à UXMP, à Mergo e à Bianca por todo o aprendizado adquirido. ❤
