受試者招募的經驗技巧小分享

前言

畢業後開始工作至今也大約4個月了，很多事情都慢慢越來越上軌道，同時自身也越來越熟悉公司的文化、同事以及產品。我畢業後來到了一間位於費城的公司工作，公司的規模不大，對於UXR也還處於較新的階段，因此給了我很多學習成長和發揮的空間。今天想分享的是一些在小公司資源沒那麼充足的環境下，我在受試者招募過程中常遇上的一些困難以及經驗分享。

相信每個UX Researcher在工作中都有相對喜歡以及相對不喜歡面對的事情，以我個人來說，從一個研究專案的開始到結束，最難也最不想應付的往往是受試者招募 XD。一年前在梅西實習的時候，尋找受試者往往是簡單的事情，也似乎有用不完的預算可以花在招募上，但來到了規模相對較小的公司後，每一筆預算開銷都變得要思考及應用的更加謹慎。總結目前在這四個月當中我曾遇到的一些招募困難包括：

• 找不到足夠的受試者
• 被受試者狂放鴿子
• 受試者對你抱著錯誤的期待
• 以及不受控制的受試者

在這裡得補充說明的是，在目前任職的這家公司，很多我執行的專案都是沒有提供incentives給受試者的，而且由於產品的性質，我的受試者大多時候都是公司以存的客戶。補充說明這些是因為假如能提供適當的incentives給受試者，我相信很多問題發生的頻率能夠有效減少。

找不到足夠的受試者

絕望的感覺，就是當你reach out to 將近1000位客戶，結果還招不足5個人來當你的受試者的窘境。當然，有很多的因素會影響招募受試者的難度：除了有沒有提供incentives之外，受試者性質、他們的工作(忙碌程度)、你要研究或測試的內容客戶是否有興趣等等，都會影響到報名的踴躍程度。舉例來說：我們公司的客戶大多為small buisness owner or sole trader為主，他們平日專注於經營自己的事業，加上因為客戶的公司規模都屬於非常小型的，因此在人手不多的情況下他們常常需身兼多職、相當忙碌。也因此，要請他們撥個30分鐘來和你聊聊天、測試產品並不是那麼容易的事。

針對這個問題，有幾個可以嘗試減低傷害的作法：1). 好好審視你的招募信件，是否寫的簡潔、同理又吸引人，是否能讓受試者覺得即使他們不會拿到incentives，他們依然能從中有所獲利。簡單說，就是避免讓受試者感覺你純粹有求於他們，而他們卻什麼也得不到。 2). 從最有可能對測試內容有興趣的客戶下手。很多時候，即使一位客戶符合你的受試者標準，他卻不一定會是有意願參加的人，因為他可能並不太在意、或不經常使用你要測試的feature。因此，常常我會先透過公司的FullStory 帳號去看一些replay session，做出user segmentation，例如：找出最近還蠻常使用某feature的某些人，先從這些人下手。 3). 好好計劃寄發招募信件的timing，多數的經驗告訴我通常在星期五和星期一寄送邀請信，是報名度最不踴躍的時段，因此我會避開在那些日子進行招募(當然這只是我的個人經驗)。 4). 如果你可以聯繫的受試者群人數有限，不要一次bomb了整個user list。分批寄發招募信件，可以給你保持更多彈性、去調整你的招募策略。

被受試者狂放鴿子

有另一種絕望的感覺，是當你以為你會以多場使用者訪談來度過充實的一天，結果事實卻是被無止境的放鴿子、重新約時間、然後再次被放鴿子。然而，很多時候，使用者並非刻意放researcher鴿子，而是他們也許有更重要的事情臨時得處理，而你的研究因為沒有提供實質上的報酬，因此不在他們的優先排序內。

針對這個問題，有幾個可以嘗試減低傷害的做法： 1). 當客戶和你約時間後，該發的確認信、提醒信一個都不能少。如果可以的話，讓受試者有接收簡訊提醒的選項，自從我讓受試者開始接受簡訊提醒後，被放鴿子的機率大大降低。 2). 這點聽起來很基本，但若受試者已經遲到了5分鐘，可以寄一封email去提醒受試者研究已經開始進行，很多受試者真的就是忘記了。 3). 可能的話，寧可多預約受試者，也不要面臨被放鴿子而最終受試者不足的情況。 4). 在確認信當中，請受試者若無法預期參加，提前通知你，這能讓你有更多緩衝時間去找新的受試者。

受試者對你抱著錯誤的期待

偶爾，即使你找到了足夠數目的受試者、沒被放任何鴿子，這也並不意味著你的研究會進行的一帆風順。儘管我在每一次與受試者的接觸互動中，都會一再的、盡量清楚的說明我們meeting的目的，我依舊面臨過幾位受試者，誤以為我們的meeting 是一個help session，因此對我抱著錯誤的預期。

針對這個問題，有幾個可以嘗試減低傷害的做法：1).改善改善再改善，你的信件永遠有進步的空間，你也永遠能把meeting的目的說得更清楚及白話。 2).在meeting的一開始，很基本但也很重要的，先再次跟受試者確認今天meeting的目的，以確保雙方的認知沒有太大的出入。若發現對方誤將meeting想成是其他像是help session的目的，這能節省雙方進行(不該進行的)研究的時間。3). 若傷害不幸已造成，例如：受試者雖然願意完成測試，但是他仍有想解決的問題未被解決，記得在meeting結束後，發一封感謝信，並在信中提供他有效的資源，或是幫助他聯繫其他能幫助他解決問題的團隊成員。

不受控制的受試者

不受控制的受試者，有些時候是從上一點「對你抱持著錯誤期待」所延伸而來的。有一次，一位受試者因為以為我們的meeting是一個help session，當他得知事實和他的想像有所出入時，氣得批評了一番。另外有一位受試者，進行完了原先的測試後，突然要求他能不能再做一個他比較感興趣的測試。

針對這個問題，有幾個可以嘗試減低傷害的做法：1). 保持彈性，若發現受試者的狀況不太對勁，像是他對meeting的認知有所出入，應立即中止你們正在進行的活動，並專業的安撫對方的情緒。 2). 一樣保有彈性，若受試者開出的要求，在你的能力、時間、心力允許範圍內，我傾向保有耐心並接受他們的要求，像是臨時完成另一個產品的測試。3). 同理使用者的同時，也該適當的將受試者的情緒與自我做出分離，例如：別把受試者的憤怒當成是他對你的憤怒，心態上若能保持一個較為輕鬆的心態，笑看某些意料之外的事情，工作起來會更加的享受以及穩健。

結語

原先想簡短的分享些受試者招募上的經驗，沒想到不知不覺也打出了蠻長的內容。新的工作，有非常多的學習與成長，除了work in research，也學習到很多 work on research的技能。期待下次的分享，也許可以來談談工作上其他同樣有趣的面向。