如何在UX Research裡運用動機式晤談
前言
去年六月大學畢業前，因緣際會下與兩位心理師有了合作的機會，展開了長達一年，共同翻譯一本臨床自殺防範書籍的生活。「Managing Suicidal Risk — A Colloborative Approach」是一本由心理學家David A. Jobes根據他在臨床上多年累積下來的研究及個案經驗，所撰寫而成的書籍。他所發表的諮商方法，著重於運用合作、同理、尊重、真誠的晤談搭配上心理測量，藉此將個案的尋死、求生欲望及生命故事，看得更加透徹。
巧妙地結合質性及量化的研究方法，並且呼籲同理心的重要性 — Jobes在臨床上所使用的治療概念，與UX Research所強調的精神相像的讓人覺得有趣。在工作上，我們透過訪談、問卷等各式各樣的方法，試圖找出洞見，並同樣盡可能地同理使用者、同事及各專案的利益相關人。然而研究方法及同理心的概念，理解起來雖容易，執行起來卻誠如Jobes所言，需要時間及經驗的磨練。
舉例來說，同樣對使用者進行一場訪談，一位菜鳥實習生和一位資深的研究員，可能就會帶出截然不同的訪談風格，或得出豐富度相差甚多的資料。有些訪談的氛圍，很難讓使用者和訪談者感到放鬆，彼此間一問一答，猶如照著訪談大綱操課；而有些訪談的氛圍，卻能讓使用者輕鬆自願地傾吐心聲，誠摯地分享他的故事和感受。我在翻譯Jobes書籍的同時，從與我合作的兩位心理師身上學到一些訪談的小技巧，其中一項為「動機式晤談法」，想與大家做簡單的分享。
動機式晤談法 Motivational Interviewing
動機式晤談法（Motivational Interviewing) 的概念由心理學家 William R. Miller 所提出，最初主要用於協助物質成癮的患者身上，而後來也被廣泛運用於其他類型的患者諮商。此種晤談方式，強調以案主為中心，訪談者（臨床心理師）只是個輔助的角色。訪談者所扮演的功能，並非一位提供意見的專家，而是一位能夠洞察患者行為和心理上之不一致，並進而替患者回應做出整合的聆聽者。藉由協助患者探索他心理上之矛盾，來強化患者內在改變的動機 — 動機式晤談強調患者的自主性，以及和心理師之間的合作性。
動機式晤談法最常使用的四項技巧為開放式問句 (Open-ended Questions)、給予肯定(Affirmation)、反映式傾聽 (Reflective Listening) 以及做摘要 (Summary)，簡稱為OARS法則。
開放式問句
相信大家都知道問開放式的問句有多重要，開放式的問句不只能幫助你得到豐富的資料，更能有效建立起與患者之間的好關係和好氛圍。舉例來說，與其拿著病歷表問患者：「所以今天來，是想要諮詢婚姻上的問題是吧？」不如改問「今天是什麼原因讓你來到這呢？」前者可能得到單字的回覆，後者卻給患者更大的空間講出他的動機和困擾。適度地混合運用開放式和封閉式問句，能使訪談進行的深度又不失方向性。
給予肯定
動機式晤談法強調案主的自主性，個案本身才是決定改變是否會發生的關鍵，臨床心理師所該做的，只是引導個案去思考是否想做這項改變。針對患者的回應，適度地給予肯定，能讓患者覺得被理解、被同理、被賦能，因此更加信任訪談者、更願意做分享，並形成好的回饋循環。要強調的是，在給予肯定時，臨床師是聚焦於肯定患者實質的行為，而非針對患者的態度和目標給予膚淺的稱讚。舉例來說，假設今天患者因受親子關係之困擾而來尋求諮詢和幫助，與其稱讚「哇！你真是個好爸爸，我希望我能和你一樣！」不如改說「很開心看到你。你今天願意來到這尋求改善親子關係的方法，想必你有很強的決心呢！」而使患者得到的肯定更加的具體和真誠。
反映式傾聽
反映式傾聽有點像是在測試訪談者的假設。患者有時也許言不及義，或是表面說A然而真正想表達的重點卻是在B，因此訪談者若能適時地透過換句話說的方式，來向患者檢視他所理解和猜測的意思是否正確，將能對訪談有所幫助。舉例來說，聽完患者的回覆，比起單單說「這樣我理解了。那麼下個我想問的是⋯⋯」不如改說「聽完你的說法，我的理解是你之所以不想回家的原因是⋯⋯，我這樣的理解你覺得如何呢？」
做摘要
在得到患者的許多回覆之後，在每個段落做簡短的摘要能夠幫助訪談者將各個重點串連起來，而非單純得到許多零碎的資訊。做摘要也能夠幫助訪談者有效率地進行會談，避免訪談內容過於發散，而無法進行到下個議題上或是結束會談。
結語
動機式晤談本身其實是個很廣的議題，此晤談法所探討的內容還有許多更複雜的部分是在此篇文章裡未提到的。最後值得說明的是，動機式晤談的最終目的是要促成患者實質上的行為改變，然而這並非是UX Research的目的，我們並沒有要去改變使用者。二來是動機式晤談畢竟本質上還是一種心理治療法，心理治療通常都是會有連續的會談療程，而在UX Research裡針對一位使用者只進行一次會談的狀況是相當常見的。兩者雖然相當不同，但我相信仍有能夠學習及應用之處。
