大家好我是 June，今天我想要回顧並分享我在 Google Ads 做 UX Research Contractor 的經驗。雖然不是正式員工，作為我畢業後第一份工作，回頭看我在這個 UXR contractor 的一年內真的學到非常多。在合約快到期的最近，我也用這份工作經驗找到了下一份 UX Researcher 的全職工作。
這篇文章我會專注分享在 “Google 做 UXR 的特別之處”，會比較少聊到其他工作心得，例如如何與 Stakeholders 溝通等。本文包含以下內容，希望對你有幫助。
- 我在 Google Ads 做什麼：增進廣告主的使用者體驗
- 在 Google 做 UX Research 的日常
- 在大公司做 UX Research：UX 成熟度，全球性產品，來自社會的關注
- 在 Google 做 Contractor 的心得：新人的墊腳石，與難以轉正的事實
2022 更新：關於工作前幾年的建議，以及如何做出有影響力的研究我寫在這邊。
我在 Google Ads 做什麼：增進廣告主的使用者體驗
Google Ads 能在非常多地方放廣告，例如 Google 的搜尋結果頁面，YouTube，Play Store，Gmail，Google Maps，與把廣告版位委託給 Google 的網站與 App 等等。
我支援的產品是 Google Ads 給廣告主們用來下廣告的平台，所以我主要研究的對象是世界各地，各個產業，各種規模的廣告主，從製作小遊戲，每個月花 10 塊打廣告的業餘開發者，到每個月有上百萬行銷預算的行銷主管都有。廣告主們會在 Google Ads 上設定他們的廣告活動 (Advertising Campaign) ，告訴 Google Ads 他們想要觸及怎樣的客群，想要怎樣的成效，有多少預算，並提供廣告素材等等。
從零開始愛上廣告業
我在加入 Google Ads 之前對於廣告業的理解幾乎是零。我每天都在各種地方看廣告，也知道廣告是科技業很主要的商業模式之一，但我對廣告的運作機制一直都一知半解，開始做這份工作後才開始學習。
領域知識 (Domain Knowledge) 的學習是我在這份工作上最大的成長之一，也是我作爲一個 UXR 能對 Stakeholders 有幫助的關鍵之一。
從不知道最基本 Marketing Metrics，到後來能與大公司行銷主管做訪談，提出我對產品的建議，回答 Google PM 們的問題，我除了透過 Research Project 直接與產業內的人學習外 (e.g. Google 的同事們，被訪談的廣告主們)，也用了很多公開資源了解廣告業 (e.g. 吃午餐的時候配 YouTube Tutorial 或 Webinar)。我的 Project 常常是一個很專精的功能，所以會需要在一個特定的面向上鑽研，具體了解一個功能的運作邏輯，然後才能理解產品團隊需要 UXR 的地方，讓銷售放心把大客戶給我訪談，跟廣告主深聊，或是提出一些 Stakeholders 沒想過的問題等等。
作為一個甲方的 UXR，我的產品領域會決定我每天思考的事情，所以我很高興我能從一知半解，到了解，到喜歡上自己的使用者與產品，這是我在工作上 (大部分時間) 很開心的原因之一。
在 Google 做 UX Research 的日常
聲明一下，以下都是我在這個特定職位上的經驗，Google 非常大有非常多產品，每個組的 UX Research 流程可能會不一樣。
組織架構：專心支援一個產品的 UXR
在我的組裡有很多 UXR，然後每個人會有他們主要支援的產品。我與另外兩個 UXR 一起負責 Google Ads 中的一個投放管道，所以所有跟這個投放管道有關的研究都會到我們這邊來。有可能是策略面 (Strategic) 關於公司長期成長機會的，也可能是執行面 (Tactical) 關於開發中新功能的研究。相較於有些公司是一個 UXR 要支援很多產品，讓像 UXR是一個內部的 Research Agency，我自己很滿喜歡這種可以專心支援一個產品的方式，這讓我可以重複的與同一群 stakeholders 合作，累積互信關係與默契，累積對產品的理解，長時間下來也容易對產品產生 Ownership，到了 Roadmap Planning 的時候，因為大家認識你也會比較容易聽進你從使用者角度出發的建議。
研究方法：質化量化並用
在廣告主端 B2B 的研究中，我的組常用的研究方法有 (但不限於)訪談 (Interview), 易用性測試 (Usability Testing) 與日誌研究 (Diary Studies)，問卷 (Survey) 與紀錄分析 (Log Analysis)。
因為廣告主們散佈在世界各地，我大部分的時間都在做遠程訪談 (Remote Interview)。訪談作為最基本的研究工具真的非常萬用，只要調整主持的方式，訪談可以滿足很多常見的研究需求，包含建立基礎理解的 Foundational Research，發想解決方法的 Generative Reserach，或是驗證解決方案的 Validation Research。在訪談以外，我有時也會做問卷或是 Log analysis。
在 Google UXR 有分質化研究員 (Qualitative Researcher) 與量化研究員 ( Quantitative Researcher )。雖然有分質化跟量化，實際工作上大家不會限制自己用的方法，只要能協助回答研究問題的都是好方法，公司也都會給你需要的資源，例如我們會用 Log Analysis 證實 Usability Testing 發現的使用者行為有多常見，或是在撒問卷前先用訪談了解使用者能不能理解問卷問題等。
質化跟量化真的是相輔相成的工具，如果沒有做訪談對使用者有質化了解做量化分析會很難解釋，如果沒有量化分析的支持，質化研究會缺乏概括性(generalizability)。不管是自己成為 Mixed-Method Researcher，還是與 Quant Researcher /Data Scientist 合作，質化量化並用能看的更全面，也更容易讓 Stakedholder 買單你的建議，讓研究更有影響力。
研究流程：以月為單位的規劃，執行，交付
每個 Project 的時程跟大小會依照情況有差異，但基本上都是遵照類似的流程。以下以我最常做的 Interview Study 為例子。
- Kick-off：與最核心 Stakeholders 開 Kick-off meeting，了解問題的脈絡，Stakeholder 們想要知道什麼，有哪些決策這個研究可以協助，決定招募的條件等。我常合作的 Stakeholders 有 (但不限於) Product Managers, Marketing Managers, Sales, Designers, Content Writers 與其他 UX Researchers。
- 規劃：撰寫研究計畫與訪問稿，與 Recruitor 合作招募符合資格的參加者，有需要的話會與 Designer 合作準備 Design Mocks。
- 資料收集：實際上訪問廣告主，擬報告草稿，與 Stakeholders 們分享早期結果並討論是否要調整研究。
- 交付：撰寫研究報告，提出 insights 與 recommendations，與 Stakeholders 報告研究成果確立 Next Steps。
每個階段大約一週，所以每個 Project 在順利的情況下大約是一個月，Project 跟 Project 中間會有一些重疊，所以同一時間手上大約會有兩個 Project，有時再加一個工作量比較輕或時程比較長的第三個 Project。
在 Google 做 UX Research 的特別之處
極高的 UX 成熟度 (UX Maturity)
Google 有非常完整的 UX Research Process，公司裡的 Stakeholders 們 (PM, Designers, Sales) 也很熟悉要怎麼跟 UXR 合作，UXR 可以提供怎樣的幫助，研究報告可以怎麼使用等等，所以通常一個 Research Request 到我這裡來時都被定義的很明確，就算還不明確 Stakeholders 們也都很好溝通。
同時公司裡每個人也分工明確，招募找 Recruitor，需要 Prototype 找 Designer，內容找 UX Writer 跟 Legal，需要資料找 Quant Researcher 或自己寫 SQL 從被維護的很好的資料庫拿資料。對於剛起步，沒有工作經驗的我來說，這樣的環境讓我能專心在做出有品質的研究上，累積基本功，並了解在一個 UX 成熟度高的地方，UXR 應該要怎麼運作，如何影響產品開發與決策流程裡等等。
相較之下，我的上一間公司是在紐約中小型公司，我加入時公司才剛開始引進 UX Research，整個公司的 UX researcher 就兩個人加上我一個實習生。工作流程基本上是自由發揮，只要能把 Project 往前推進什麼都可以做，很有 Startup get things done 的感覺。研究自己規劃，使用者自己找，Designer 沒空就自己開 Sketch 做設計，研究做完不知道給誰看，就找個 PM 推銷一番，得到同意後再跟 Enginner 一起把新功能做出來。我常常是同事第一個合作的 UX Researcher，每次遇到新同事都要把 UX Research 介紹一遍，然後在別人聽不懂的時候得到一個尷尬但不失禮貌的微笑。
當時我常常處在不知道該怎麼繼續，同事也不知道我可以做什麼的不知所措的狀態，真的非常考驗自己當 Self Starter 的能量。但好處是以長期的職涯規劃來說，在一個組織內引入 UXR，證明 UXR 的價值，建立 UXR Process，增加 UXR 的被接受度等，都是很重要的 UX Leadership 能力。這是從 Junior UXR 邁入 Senior 或是 Reserach Manager 很必要的經驗與挑戰 (聽前輩們說的，我自己還沒走到這一步)。
豐富的 UXR 資源
我做廣告主研究算是在做 B2B entreperise product，我以前對 B2B 產品的經驗是會很難找到合適的使用者做研究，因為使用者很特定，專業人士很忙不見得有意願，要付比較高的參加費等等。
但是在 Google 因為規模 (與有錢?) 的關係避開了種種招募的困難。
作為數位廣告頁的雙龍頭之一 (另一個是 Facebook)，Google Ads 通常在廣告主的預算裡佔有(不小的)一席之地，所以廣告主對於 Google 的使用者研究邀約通常都滿有興趣的。同時 Google Ads 擁有非常多的廣告主，加上內部專門的招募團隊，以及只要合理使用就用不完的經費，我大部分的研究都能在短時間內約到世界各地的廣告主訪談。雖然當一些 Project 的需求比較特定時招募還是會遇上一些困難，但我相信這已經是世界上做 B2B UXR 最容易的地方之一了。
除此之外公司還有很多 UXR 資源，例如有個內部網站收了所有公司過去做過的 UXR 研究報告，方法論相關的教學，還有最最最寶貴的資源 — 在職的UX Researcher 們。我的大組大約有 15 個 UX Researcher，每個人都有很深的專業，產業或學術經驗，很有能量，很有批判性，我從與他們的交流上真的學到很多，得到了很多 mentorship，從來不會擔心工作上遇到問題應該要找誰問。在自己的組之外，其他的 Google UXR 對於 Coffee Chat 邀約通常也都很大方，很樂於交流。對於 UX Research 這種開缺相對少，很特定的工作來說，身邊可以有個很活躍緊密的 UXR 社群真的是很難得的體驗。
參與一個成熟的全球性產品
每個研究都是國際性的研究
Google Ads 是個全球性的產品，所以大部分研究都會設計在不同國家採樣 (e.g. 美洲，歐洲，亞太)。能夠與世界各地的廣告主對話是做這個產品很有趣的部分，能夠看到數位廣告在世界各地是如何相似，但同時又有些文化差異性。小缺點是在做訪談的時候，為了配合全球時區，可能需要一大早訪歐洲，白天訪北美南美，晚上訪亞洲，工時會比較不固定，需要彈性調整工作節奏。
專精的 Project Scope
除了比較策略性的研究，我大部分的 Project 會是關於 “Google Ads 下的其中一個產品裡的一個面向的其中一個功能”，雖然可能是概念上簡單的功能，但當它存在在一個龐大的系統裡的時候，複雜性就會快速增加。我個人很喜歡這些很專精的 Project，因為做專精的功能會讓我深入的了解產品原理，然後透過 UXR 了解廣告主在這個面向的需求。我每個 project 都會是與不同面向的 PM 合作，所以可能這個月研究廣告素材 (Creative)的功能，下個月研究歸因模型 (Attribution Model) ，再下個月做與 Google Analytics 串接的功能等，透過不同 project 我可以逐步建立對 Google Ads 比較全面的理解。
比較長的 Product Cycle
一個功能要上線要經過反覆規劃，研究，設計，測試，評估的漫長過程。從 我 UXR 的角度來看，做了一個 Usabilty Testing 後，在一切順利的情況下，可能要等好幾季產品才會出 alpha 或 beta 版本，然後到時大家可能忘了你當初有做 UXR，要通知你這個東西被做出來了。或是做了 Stategic Research 後給的建議每一個都需要好幾年各種過關斬將才有可能推的動。所以長期的 Follow Up，確定 UXR Insights 有確實影響產品決定是件很重要的事。
來自社會的關注
作為科技巨頭 Google 一直都是科技新聞關注的焦點，廣告又作為 Google 的營收核心，我會看到許多關於我做的產品的新聞，評論，討論，與分析，這樣的關注度是我以前在中小型公司沒有體會過的。尤其 2020 年又有許多被高度關注的議題都與廣告相關，例如壟斷議題與使用者隱私等，我可以很明確的感受到我支援的產品與使用者的連結，以及對社會的影響。雖然這不等於我對於這個社會的影響，但這種 “看得到連結” 的感覺會增進我做產品，以及期望自己宏觀思考的動力。
總體來說，我覺得在 Google Ads 做 UXR 很有站在巨人的肩膀上的感覺。
在 Google 作 TVC 的感覺：UXR 新人的墊腳石，與難以轉正的事實
TVC 是在 Google 工作的正職員工以外的臨時人員的合稱 (Temp, Vender, Contractor)。作為一個 TVC 你會先被一個人力公司雇用，再被人力公司派遣到 Google 工作。好處是面試的流程會比較短比較簡單，門檻通常也比較低，壞處是如果你是外國人的話你的人力公司可能不會幫你處理簽證問題，簽證壓力會很大。關於申請 TVC 工作的細節，我有在以前的文章分享過：
有些 TVC 會覺得自己在公司有很強的差別待遇感，我覺得那種感覺是長期透過小事情累積起來的壓力，例如：
- 如果可以去公司的話，TVC 的員工識別證是紅色，正式員工是白色。
- 同事把文件權限選 “Everyone At Google”，在會議上報告了半個小時後才發現你還是看不到文件。
- 你的組在一些會議上要展示你做的，或你有參與的研究，但因為那個會議只能讓正式員工參加，所以不能直接看到其他人對於你的研究的反應。
- 你的組要慶功，公司會付所有正式員工的餐費但你要自費，或是你不能被邀請。
絕對來說，我真的很喜歡我的工作 (請看上面的千字吹捧)，公司有需要彈性人力的需求也很合理，所以我並沒有覺得這個制度有錯，或是有不公平的地方。但就像在社會學研究中的現象一樣，會引起社會衝突的不是貧窮，是貧富差距，得失感都是比較出來的，因為每天工作與正職員工很接近，很容易不自覺的把自己跟正式員工的同事比較，加上簽證與合約到期後就可能沒工作的壓力，就會產生冒牌者症候群( Imposter Syndrome)。
FAQ: 可以轉正嗎 ?
這應該是大家最好奇的問題，但是公司的制度變得很快，這個話題也很少被公開討論所以我的資訊有限。以下是我的有限經驗的說法大家參考就好 (各種聲明)。
2018 年以前 Contractor 有個轉正的流程可以走，但在這個流程取消後，雖然你平常都跟 Googlers 們一起工作，但申請工作時還是要跟所有外面的應徵者走一樣招募流程。我在找工作的時候也嘗試過申請 Google，不過那時與我最熟的 Research Manager 在 Google 內轉到其他組了，我也有試著透過在 Google 的朋友聯繫在找 Junior UXR 的其他 Hiring Manager 但沒有得到回覆。最後我就是透過一般的 Referral 申請，然後在兩天後就收到拒絕信了。
如果你有一個特別喜歡你的老闆想幫你轉正，他可能可以跟 HR 講，把你拉從人海裡撈進面試流程，但這不是正規的制度，每個組與每個老闆的狀況不一樣，嚴格來說也有點違反一些 TVC 的規定。公司規定正式員工不能提供 TVC Project 以外的資訊跟資源，包含任何職涯上的成長與協助。書面上是這樣寫，雖然大家平常一起工作不會那麼沒有人情味，但如果想轉正我覺得合理的期待還是把自己當外部的申請人，然後不能把希望都壓在轉正上一定要同時找其他工作。
拉回來，我自己在 Google 當 TVC 的經驗整體來說是還是非常，非常正面，我很幸運我的組給我很強的自主性去主導研究，並與 Stakeholders 合作，但我知道有些 UXR Contractor 是只能執行被規劃好的研究。UXR 是個新手不友善的市場 ，如果心態上能調適好，並能計畫如何處理簽證問題的話，大公司的 UXR Contractor 的經驗我覺得是不錯的墊腳石。
如果把這個工作當墊腳石，就把握在大公司的機會努力學習，建立自己的經驗。如果你想要用新的 Research Method，想要做不同主題的 Project，或想要想要有更多 Ownership 去主導 Planning & Delivery，都可以跟主管溝通看看，不會有人討厭積極的人。我是作為一個質化研究員被雇用的，回頭看我做的最正確的一件事之一是跟我主管表示我想要做量化，所以才有機會開始學 SQL，接觸到 Google 內資料分析的平台，與做問卷研究。這些經驗在我找工作的過程裡給了我很大的幫助，有家給我 Offer 的公司很明確的說我的 Quant Skills 是我與其他 Candidate 不同的地方。研究方法外，跨部門的溝通合作，Stakeholder 管理，Driving Research Impact 等全職 UXR 常見的條件，我也是在這份工作中透過實戰獲得的。
所以我給未來 UXR TVC 最大的建議是：
Don’t be afraid of asking for what you want.
有一些表現後，想要轉正就跟主管明確表達你的意願，公司很大每個組都不一樣，有溝通機會來的時候別人才會想到你。所以不要被別人怎麼看 TVC 限制，有這個機會就好好利用，幫自己達到下一個階段。
最後在附上一些 TVC 的資訊：
- Google contractor的生活是怎樣的？
- 在Google工作，又不屬於這裡
- 與 UXR 無關，我自己面對簽證壓力的心情文
所以，在 Google 工作倒底是什麼感覺
我的上一間公司是小公司，講出來都沒人知道，我接下 Offer 的時候根本不知道他們在做什麼。進去做了一陣子，了解產品以及與同事熟悉後就開始覺得上班很有趣，很想知道怎樣可以讓產品更好。
相對的 Google 作為一間夢幻公司，剛進去的時候會有很強烈的興奮感，但這個 “我在 Google 工作欸欸欸欸欸” 的興奮感其實幾個禮拜就會消退了。之後真正影響我 Job Satisfaction 的還是老生常談的，跟同事關係，工作內容，老闆的風格，工作上有沒有挑戰，Ownership 等等。這些都不是只在 Google 有的東西，當然，Google 作為一間很棒的公司，你又跟 Google 的 Culture fit 很好的話，你有很高機會在 Google 蒐集全這些工作開心的條件。公司說出去有沒有人知道我覺得不是很重要 (雖然有時候難免會在意)，真的在乎我們的人是不會這樣評斷我們的。
這篇文章其實我從剛開始幫 Google 工作就開始寫了，被我拖稿了一年後終於寫完了 ORZ，謝謝你看到這邊。如果你有任何回饋會想問更多的事情請在這裡跟我說。
我有在 ADP List 上做 Mentoring，如過想要一對一的諮詢的話可以在這邊找到我: https://adplist.org/mentors/june-liu
