Consumer vs Enterprise Products：遇不到使用者是要怎麼以使用者為中心？
暑期實習 UX Design @ Juniper Networks （一）
前言
今年暑假三個月我在灣區的Juniper Networks擔任UX Design Intern。從一開始的緊張、壓力大到後來慢慢學會找尋生活與工作的平衡，實習結束至今剛好一個月，終於找到時間來跟大家分享自己的學習。這一系列總共會分成二～三篇，目前想到以下這些主題，敬請期待：
1. Consumer vs Enterprise Products：遇不到使用者是要怎麼以使用者為中心？
2. 如何主導自己的實習Project、跟Software Engineer合作的技巧、Return Offer怎麼開口？
3. 從零開始，實習經驗對於菜鳥ＵＸ人的重要性
切入正題
Consumer vs Enterprise Products
我們平日接觸到的產品，例如 Instagram、Uber、麥當勞、星巴克App…等，都算是Consumer面向的產品。Consumer Products 的使用者通常是一般大眾，這些產品通常擁有好看、吸引人的Visual Design，這幾年在使用者經驗愈來愈被重視的趨勢下，許多公司更是砸重金聘請UX人才來增加他們產品的易用性。
Enterprise Products，簡單來說從字面上直接解讀就是「公司用的產品」，例如公司內部的報帳系統(Concur)、Salesforce、倉儲管理系統、人事系統、IT系統、Google Cloud Platform…等。有些產品也可能同時擁有這兩種面向的設計，例如Amazon，對於小賣家來說算是Customer Facing的設計，但是對於一些大品牌，例如Nike來說，他們的Amazon管理介面可能就非常的複雜，變成比較Enterprise。
由於「掏錢買的人往往不是使用者」、「一買就是用就是好幾年」許多的Enterprise Software都是陳年老設計，非常難用又不人性化，再加上對於這些的使用者來說，用這個軟體主要的目的不是娛樂或是Delight，而是「工作的一部分」，因此這些產品相較於Consumer Product，在使用者經驗上算是發展比較緩慢一點。但是近幾年有許多Startup、Mid-size company (例如 Asana, Atlassian等）就是看見了這個契機，進而推出了使用者經驗很好的Enterprise Software，讓許多大公司也開始愈來愈注重使用者經驗。
身在一個Enterprise Software的公司的挑戰
由於我公司產品都算Enterprise Products，在實習的過程中，充分體驗到以使用者為中心設計Enterprise 和 Consumer Products不同的地方，尤其是無法隨心所欲和使用者接觸。過去在做Consumer Product 的User Research時，無論是想要跟使用者訪談或是做測試都非常的方便，但以我們公司來說，使用者是其他公司的網路工程師，若要找他們得透過公司另外一個組別去接觸，通常只有當研究員做「完整」的研究時（每次的研究都要很完整與正式，因為對方是從工作中特別空出時間來參與），才能跟他們講上話。坦白說我一開始不太習慣這種無法「直接跟使用者溝通」的工作模式，因為身為一個以使用者為中心的設計師，我習慣於能夠快速得到使用者反饋。再加上，Networking產業非常的硬，許多關於網路傳輸、路由器、管理、設定與安全的知識都是非常艱難，實在很難用「想像」或「將心比心」的方式去同理使用者。
後來發現在這種環境之下，菜鳥UX Designer要設計出好產品得具備：
一、打破砂鍋問到底的學習心態
雖然一開始什麼都看不懂（現在還是有些一知半解畢竟這個領域太廣太深…），但是我的同事一開始就有提醒我「不要害怕問問題」。因此只要遇到不懂的東西，就不要害怕的問，或者請同事解釋給你聽，若是你同事也不了解，就請他幫你推薦其他人。另外我自己也上網找了很多資料，算是從頭開始了解這個領域，我發現有很多Youtube影片都可以把很複雜的概念解釋得很清楚。
二、產品經理、研究員是你的最佳朋友
在公司之中，最了解用戶的通常是產品經理和使用者經驗研究員。我常常主動去找公司裡的產品經理們，請他們給予我設計上的建議或是向我解釋一些產品功能，他們通常非常清楚整個產品的來龍去脈，以及各個頁面的功用和商業考量價值。使用者研究員是我另外一個時常討論的對象，我曾經請研究員直接Walkthrough 「用戶」在使用產品的流程，透過這樣線性的方式去一虧使用者與產品的互動方式。（幫助超大！）
