Do Silêncio à Satisfação: Como Ouvir o Usuário Pode Transformar Negócios
Aprendizados que tive e o que eu recomendo durante pesquisas de campo ou entrevistas com os usuários.
Introdução
E aí, pessoal! Aqui quem fala é o Koba, Product Designer na Input Tecnologia. Preparem-se para uma viagem pela importância da escuta ao usuário e como isso impacta positivamente nossos softwares e, consequentemente, nossos negócios.
Vamos começar com uma pergunta direta:
Sua empresa realmente ouve seu usuário final?
Por que Priorizar o Usuário Final?
Destacar o usuário final é fundamental. Nem sempre os big bosses e os gerentes de ternos brilhantes estão no melhor lugar para responder a essa pergunta.
Se o seu software é B2B e você está focado em contratos, pode parecer que conversar com os “chefões” é o caminho certo.
Mas calma lá!
A verdade é que a opinião que realmente importa é a daqueles que usam diariamente o seu software.
Se eles não curtirem a experiência, isso se espalhará como fofoca em escritório.
Neste artigo, compartilharei algumas experiências da minha jornada da implantação da cultura de UX na minha empresa.
Há um tempo atrás, estávamos no processo de mapear a experiência do usuário em nossa base de clientes de sistemas de gestão hospitalar.
Aprendizados Que Obtivemos
- Cada usuário, de todos os tipos, tem suas dores e objetivos
- Uma relação saudável entre software e usuário é crucial
- Sua solução deve resolver problemas e agregar valor
Certo, mas quais são os impactos positivos que podemos ter nos negócios?
- Clientes se tornam promotores da sua solução
- Seu software se torna um exemplo de solução eficaz
- Novos contratos são inevitáveis
Entrevista com o Usuário Final
Quando começo esses mapeamentos, faço questão de me apresentar de forma profissional, deixando claro meu nome e cargo. Mais importante ainda, eu asseguro ao usuário que estou ali para melhorar o sistema, e eles podem desabafar, sem restrições.
Minha abordagem costuma render reações como:
“Incrível! É sério mesmo? Então, quando eu vou fazer….
Nesse momento, sei que ouvirei dores que não imaginava. A empatia é fundamental.
Porque Tanta Empatia?
O usuário está se abrindo e compartilhando suas dores. Minha missão é ser o herói que os livra dessas angústias, seja por meio de mudanças no software ou na experiência de uso.
Nenhuma solução é subestimada.
Como Abordar a Conversa com o Usuário
Quando vou começar a conversa eu:
- Pego meu celular e começo a anotar como se fosse um detetive investigando um caso complexo (com bullets points e frases de impacto, claro)
- Busco entender o contexto fazendo perguntas sobre o que fazem, por quê, para quem e quando usam o sistema
- Concordo com o usuário em certos pontos, porque ele é o especialista na sua própria rotina e seu software faz parte dela
- Se possível, tiro fotos e registro frases importantes durante a conversa
Resolvendo as Dores do Usuário
Depois dessas conversas, chega a parte mais desafiadora:
“Resolver as dores de alguma maneira.”
Desafios e Barreiras Típicos
Geralmente, quando volto à rotina da empresa, estou cheio de vontade de mudar o mundo. E acredite, essa atitude é crucial para o sucesso.
Mas não se esqueça que a partir deste momento você deverá:
- Convencer os stakeholders da necessidade de mudanças
- Argumentar sobre a experiência enfrentada pelo usuário final
- Lidar com a demora na entrega de soluções
- Lutar pela priorização dessas demandas
Conquistando os Vilões e Priorizando Soluções
Mas calma, não é o fim do mundo! Para cada desafio, existe uma solução. E como minha avó costumava dizer, só a morte não tem solução (e ela tinha razão!).
Aqui estão algumas dicas para enfrentar esses obstáculos:
- Explique aos stakeholders o que você descobriu e por que suas ideias são cruciais
- Priorize as mudanças mais importantes para a equipe de desenvolvimento, com o apoio do time de negócios
Basicamente, você será o herói da história, enfrentando vilões que não querem o bem da humanidade.
Relatórios e Feedback
Após implementar as soluções, não deixe os usuários no escuro!
Eles odeiam isso.
Volte até eles para contar o que foi feito, como um herói que compartilha suas conquistas.
Conclusão: A Filosofia de Melhorar o Mundo
Minha filosofia de vida? Ajudar a mudar o mundo, um software de cada vez. No final do dia, você se perguntará: “O que fiz hoje para tornar o planeta Terra um lugar melhor?” Eu espero ter dado meu melhor todos os dias e ter ajudado alguém.
Dentro do possível, faça o seu melhor!
Espero que tenham gostado deste artigo!
Se eu pudesse deixar uma frase para encerrar, seria:
“Sempre escute seu usuário!
Abraços e até a próxima!
