Come fare a misurare la UX e come gestire le richieste di business nel design

UX Talks: Ilaria Mauric

marco tagliavacche
Sep 24 · 6 min read

Ilaria Mauric è socia e Head of Design di Tangible, azienda italiana specializzata in experience e service design. Supporta i team di lavoro nel guidare i progetti secondo un processo di design in cui gli utenti e il business sono al centro e le tecnologie sono strumenti. I team di Tangible lavorano insieme ai team di sviluppo e strategici per far evolvere i prodotti o i servizi digitali, in modo sostenibile e misurabile. Secondo Ilaria, i punti chiave del processo di design sono definire le aspettative, verificare i risultati e le kpi, valorizzare le opportunità. Dal 2010, è speaker in diverse conferenze di design e sviluppo software (Whymca, UX Camp, Agile UX Camp, Italian Agile, Better Software, World IA Day, Agile Business Day).

Quella che segue è una serie di preziosi spunti che ci ha regalato in vista dell’intervento che terrà insieme a Giovanni Puliti a Intersection Conference, il prossimo 2 ottobre a Milano.


uanto è importante oggi, nel settore, avere delle metriche consolidate, per dimostrare la bontà dei propri metodi e delle proprie proposte progettuali?

Preferisco non parlare di “metriche consolidate”, perché il consolidamento è importante a seconda di ciò che si sta misurando. Se stiamo parlando di un particolare funnel (di acquisto, di registrazione…) è molto probabile che le metriche che si andranno a vedere saranno non solo solide ma in buona parte anche standard. Se stiamo parlando di definizione delle metriche per misurare gli eventuali progressi verso il raggiungimento di uno o più obiettivi di progetto, beh, in questo caso è improbabile che le metriche siano consolidate. Se poi stiamo parlando di un nuovo prodotto o un esperimento, le metriche sono tutte da costruire.
Per noi, la discussione sulle metriche è in questo caso un momento di riflessione importante per capire su cosa sia davvero possibile lavorare, che cosa va messo in discussione e quali basi di partenza abbiamo.
Mettiamola così: ancor più che avere delle metriche, avere una discussione sulle metriche serve a preparare un terreno di lavoro fertile e collaborativo, in cui è possibile vedere il percorso da fare. Senza, si va alla cieca.

Ma come si “misura” la UX? Quali sono i metodi e gli strumenti che possono essere utili a tal scopo?

Per misurare la UX servono gli/le U: le utenti e gli utenti. Sono sia gli utilizzatori finali del prodotto o servizio che tutti quelli che contribuiscono a dargli un senso. Nel nostro talk (a Intersection Conference il 2 ottobre, ndr) useremo un esempio guida per spiegare meglio questo concetto.
Secondo noi c’è bisogno di chiarirsi bene sui dati che si vorranno usare: qualitativi e quantitativi, indiretti o diretti, esplorativi o valutativi. Nel nostro talk parleremo anche di come si può lavorare operativamente nello step di processo noto come “get out of the building”, lo conosciamo tutti ma è davvero faticoso e difficile da fare. Gli strumenti e i metodi sono davvero tanti, anche qui dipende da ciò che si vuole indagare. Non li elenco qui perché sarei davvero riduttiva ed esistono tantissime risorse che li descrivono e spiegano quando usarli. Pongo l’attenzione però su due punti: è importante chiedersi che problema c’è bisogno di risolvere e in che modo portare a processo questo step, facendolo diventare parte del ciclo di vita del prodotto.

Quanta importanza dai alle metriche “predittive”, rispetto alle misurazioni e validazioni di retrospettiva?

Non vedo un tipo di metriche più importante rispetto a un’altra, se il team è d’accordo su come e quando usarle.

Con i colleghi Manuele Forcucci e Anna Mormile durante un test su un prototipo.

Il valore di un prodotto è rappresentato anche dal bilanciamento fra richieste di business ed esigenze dell’utente finale. Quale fra questi due poli è quello che per te ha maggiore peso, nella progettazione di un prodotto o servizio?

In un mondo perfetto, questo bilanciamento è in equilibrio.
Nel mondo reale, ciò che spesso succede è che le richieste di business arrivano e vengono implementate con poco o nessun confronto con le persone, i clienti o gli attori del sistema.
In un processo che funziona, queste richieste dovrebbero partire dal business passando da una fase esplorativa, in modo che venga ben ponderata a monte. Purtroppo accade ancora troppe poche volte e spesso si salta anche il momento di valutazione pre-rilascio. Quindi i nodi vengono al pettine (perché tanto arrivano) in post-produzione, con chiamate al customer service, recensioni sugli store, cattive recensioni e in generale tutto ciò che va a scalfire la reputazione del prodotto e del brand.
Perché farsi male così? Ogni volta che descrivo questo ciclo, arrivo alla conclusione che è un problema di organizzazione e in fondo di cultura aziendale. Nel nostro talk non toccheremo questo tema, è un po’ troppo grande e un po’ off-topic. Preferiamo portare un piccolo contributo sul cosa possiamo fare noi.

Ti è mai capitato di dover “scendere a patti con il diavolo” per poter portare a termine un progetto?

Tutti i giorni. Ed è giusto così. Francamente, trovo presuntuoso e ingenuo (o forse junior) ridurre il tutto a “il cliente sbaglia” o “il cliente non capisce”. Se non sbagliasse o se capisse davvero, chiamerebbe noi o avrebbe risolto il problema dall’interno?
Per me, i processi di design cambiano e devono adattarsi al tipo di realtà per cui stai lavorando, altrimenti è una forzatura. I cambiamenti avvengono per gradi, vanno digeriti e vanno spiegati. Alcune attività richiedono davvero tanto tempo per essere comprese e accettate, altre vengono percepite come una minaccia o un pericolo per gli equilibri interni. Si può e in fondo si deve scendere a patti con il diavolo, purché facciamo ogni sforzo possibile per spiegare e portare evidenze su come si potrebbe fare, piccole modifiche per contaminare il processo di lavoro.

Ilaria con Giovanni Puliti: insieme spiegheranno come la UX può essere misurata, durante Intersection Conference

“Senza persone non c’è UX.” Come Head of Design, quanto (e come) riesci a conciliare il tuo ruolo con le attività operative di ricerca sul campo?

Penso che il mio ruolo sia rivolto ad abilitare i miei colleghi a fare bene il nostro lavoro, apparecchiando i progetti con buone premesse e attività, ma anche cercando di capire insieme dove dobbiamo andare a formarci o sporcarci le mani.
Sento anche che è mia responsabilità fare in modo che i nostri processi di design siano adattivi, aggiornati e di valore.
La parte operativa la faccio solo in alcuni casi speciali (supporto, mentorship, esperimento…)
Se lavorassi in un’azienda di prodotto, forse la mia risposta sarebbe diversa. Chi lo sa.

Quale pensi sia il futuro del design in Italia, nei prossimi anni?

La mia sensazione è che ci aspettano anni molto fervidi e bipolari.
Da un lato vedo aziende che hanno compreso l’importanza di agire sui propri processi e sull’organizzazione. Con queste aziende vedo una propensione a internalizzare il design. Qui si può fare contaminazione profonda, abilitando altri a portare a terra la progettazione.
Dall’altro vedo aziende per cui il design rimane esterno perché il core business è altrove oppure perché la struttura aziendale e il business stanno lavorando su altri fronti. In questo caso il design fa più coordinamento per portare a terra la progettazione.
In generale, per il design in Italia vedo propensione ad essere accettato come attività di creazione di senso attraverso i canali e, finalmente, una vera consapevolezza che design anche in Italia non è disegno ma progettazione e progettualità, per cui serve apertura a molteplici contributi.


Storie di design, esseri umani e interazioni.

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Thanks to Ilaria Mauric

marco tagliavacche

Written by

UX/UI Architect, Product Designer at ATS Global, President of Information Architecture Italian Association

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