Il conversational design e l’intelligenza artificiale nelle IVR del futuro

Roberto Oscurato
Apr 16 · 5 min read
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Il contesto

Il punto di partenza

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Il problema

Uno dei problemi più grandi è quello di trovare la scelta del menu relativa alla soluzione che si sta cercando. Questo porta a chiamate più lunghe e all’insoddisfazione degli utenti. E quando ci sono degli utenti non soddisfatti chi è che dovrebbe intervenire? Noi designer!

Il compito di noi designer

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“Designer che intervengono”

Il processo di design

La strategia

Inoltre le conversazioni dei clienti con un particolare brand hanno sempre un insieme finito di intenti che dipendono dal settore, dai prodotti e servizi e dal modello di business del marchio; partendo da ciò si può strutturare una conoscenza di base dell’assistente vocale che sia in grado di coprire la maggior parte delle richieste degli utenti.

Assistant Persona

Misura ciò che conta (KPIs)

La progettazione di esperienze vocali naturali

Una conversazione buona è innanzitutto una conversazione naturale.

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L’interazione, in cui si utilizzano forme di comunicazione come la voce ci sembra facile. Non richiede apprendimento. Da sempre, parlare o cercare di farlo è un’interazione perfettamente naturale ed è altrettanto naturale che questa si debba rispecchiare nell’interazione uomo-macchina. La naturalezza però non è sempre così scontata, va progettata tenendo bene a mente tutto ciò che ci siamo detti fino a questo punto.

“Let’s eat, grandpa!” — “Let’s eat grandpa!”

Come la punteggiatura nel linguaggio scritto, l’intonazione e l’inflessione del linguaggio parlato possono cambiare istantaneamente il significato della comunicazione. Se qualcuno vi fa una domanda o vi avvisa dell’importanza di un annuncio, siete sicuramente in grado di capire la differenza soltanto ascoltandoli. Vi aspettereste che l’emozione della loro voce trasmettesse un certo senso della notizia, vero? Per semplificare questa fase della progettazione potrebbe essere utile scrivere i testi dell’assistente in un linguaggio di markup che si chiama SSML (Speech Synthesis Markup Language), che offre una varietà di modi per modificare il tono e lo stile del suono delle parole.

Frasi breve e concise suonano sicuramente più naturali e fanno risparmiare tempo, quindi testi corti e focalizzati sulle informazioni che risultano davvero importanti, tralasciando cose che l’utente già conosce o non è necessario che conosca in questo momento.

Inoltre, è necessario prevedere la possibilità per l’utente di compiere qualsiasi azione in qualsiasi momento. A differenza di un chatbot, abbiamo una possibilità molto ridotta di guidare la conversazione quindi prepariamoci bene ad ogni evenienza e ricordiamoci che l’utente potrebbe anche fornire più informazioni di quelle che noi richiediamo:

“Vuoi essere richiamato da un nostro operatore?”

“Si! Oggi alle 14:00 sono libero quindi va bene per quell’orario”

Evitiamo sempre situazione in cui l’utente non sa cosa fare, cerchiamo sempre di proporre o di far capire come continuare la conversazione e offriamogli sempre una via di uscita o un modo per entrare in contatto con un umano.

Se riusciamo a seguire questi piccoli reminder riusciamo a creare una conversazione facile ma ricordiamo sempre di non avere paura di commettere errori, del resto è un campo relativamente nuovo quindi è la probabilità di sbagliare è abbastanza elevata ma una probabilità di errore elevata si porta dietro anche una probabilità di apprendimento dagli errori altrettanto elevati, quindi facciamo tesoro dei nostri errori per progettare sempre al meglio.

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Storie di design, esseri umani e interazioni.

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