Labirinti della comprensione e IA
Mindset e principi utili per la Information Architecture di prodotti e servizi digitali
Cosa significa architettura dell’informazione?
“Cursed to walk these monuments are they”
— Monument Valley
La disciplina della information architecture (IA) ha come obiettivo principale quello di aiutare le persone a orientarsi, trovare con facilità le informazioni e comprenderne i contenuti.
Secondo la definizione di Peter Morville (pioniere di questa disciplina, autore del libro “Information Architecture for the World Wide Web” e cofondatore dell’Information Architecture Institute), gli architetti dell’informazione possono essere considerati anche come «architetti della comprensione».
Architettura dell’informazione, detta anche architettura delle informazioni, dal termine inglese «information architecture», è la struttura organizzativa logica e semantica delle informazioni, dei contenuti, dei processi e delle funzionalità di un sistema o ambiente informativo.
In un sito web, le informazioni possono essere di libero accesso, ma potrebbero non essere semplici da raggiungere. Se si verifica una carenza di trovabilità e chiarezza semantica delle informazioni, l’utente può trovarsi bloccato nel percorso verso il completamento del suo obiettivo. Un’informazione può essere presentata in diversi modi, le strade per arrivare ad uno stesso luogo possono assumere conformazioni differenti: in base a come decidiamo di mostrarle all’utente, quest’ultimo compierà scelte variabili.
Nel celebre gioco Monument Valley (il cui spettacolare design è ispirato alle opere dell’artista olandese M. C. Escher), le strutture architettoniche dei vari rompicapi possono essere percorse in molti modi diversi, relativamente al punto di vista con il quale viene osservato ogni elemento dello spazio.
Così anche in un sito web, il percorso di accesso alle informazioni può portare a interazioni differenti, cambiandone le caratteristiche formali: una parola diversa nel menu di navigazione, o una particolare disposizione gerarchica dei contenuti, possono portare a esperienze utente dissimili l’una dall’altra.
Le categorie di componenti che costituiscono un’architettura informativa di un ambiente digitale sono, in sintesi, le seguenti:
- Sistemi organizzativi
Come decidiamo di categorizzare le informazioni: ad esempio per argomento, o per cronologia. - Sistemi di etichettatura
Come rappresentiamo le informazioni: ad esempio usando una terminologia di uso comune (“gatto”) piuttosto che una terminologia più tecnica (“felis catus”) - Sistemi di navigazione
In che modo navighiamo e ci spostiamo attraverso le informazioni, ad esempio percorrendo un menu gerarchico. - Sistemi di ricerca
In che modo cerchiamo le informazioni, ad esempio conoscendo già l’oggetto preciso della nostra ricerca, oppure esplorando i risultati connessi con una parola chiave.
La IA è un elemento molto importante, con diretta influenza sulla user experience: le tecniche usate nell’architettura informativa offrono le fondamenta ottimali per la costruzione di un prodotto digitale, ponendosi il compito di evitare la formazione di labirinti in cui l’utente può rimanere intrappolato.
Perché è importante, oggi?
“Separate paths can still be part of the same journey”
— Monument Valley
La società dell’informazione in cui viviamo presenta continuamente nuove potenzialità, in forma di nuovi strumenti digitali e nuovi device (smartphone, wearable device, smart TV, smart home…) che generano una sovrabbondanza informativa di contenuti sempre disponibili, accessibili in ogni momento e sempre più velocemente.
La morfologia di questo ecosistema tecnologico presenta anche un altro importante fattore di cambiamento: l’esperienza di un utente con un prodotto/servizio è sempre più frammentata in diversi touchpoint (i contesti di utilizzo che contribuiscono a costituire il customer journey) in cui l’engagement — ovvero la misura dell’armonia con cui l’utente entra in relazione e interagisce con il prodotto/brand — può subire variazioni anche sostanziali. Non è più sufficiente, quindi, focalizzarsi volta per volta sulla struttura del singolo touchpoint, bensì sono necessari dei metodi per poter valutare — e dunque pianificare — il quadro generale.
In questo scenario in evoluzione, è facile immaginare quanto sia sempre più fondamentale, per un prodotto digitale, che i contenuti vengano presentati all’utente nel modo più intuitivo ed immediato possibile, sulla base dei bisogni dell’utente e in tutti i possibili contesti d’uso.
Come progettisti ci prendiamo la responsabilità di compiere i ragionamenti più complessi, in modo che non lo debbano fare gli utenti.
Le tecniche dell’architettura dell’informazione ci vengono in aiuto dandoci gli strumenti per operare in questa direzione.
Mindset necessari
“How far have you wandered, silent princess?”
— Monument Valley
A) L’empatia deve essere al centro
Per riuscire a comprendere, soddisfare e ancora meglio ad anticipare i bisogni di utenti diversi (in diversi momenti/contesti) dobbiamo organizzare le informazioni a partire da un semplice (ma non scontato) concetto chiave: l’empatia.
In qualsiasi tipo di progettazione, infatti, è bene conoscere prima di tutto gli obiettivi: se un obiettivo aziendale può essere quello di migliorare l’engagement, la via migliore per raggiungerlo inizia sicuramente dallo studio degli utenti, condotto attraverso modalità che ci permettono di relazionarci ad essi in modo più empatico, per individuare e comprendere tutti i possibili processi cognitivi, emozionali e comportamentali in atto in un determinato contesto. Strumenti come le empathy map o le user persona sono utili a chiarire gli agenti interni (desideri, paure, necessità…) ed esterni (cosa vede l’utente? cosa sente? dove si trova? che azioni deve compiere?…) che caratterizzano l’esperienza delle persone.
Aiutare l’utente a compiere più efficacemente e in modo più sereno possibile i propri task (per esempio verificare le caratteristiche di un prodotto, o portare a termine un acquisto) non ha solo un significato dal punto di vista etico, ma si traduce in un maggiore successo degli obiettivi di business.
B) L’architettura informativa è fatta di relazioni
Gerarchie, tassonomie, sistemi di navigazione, suggerimenti contestuali, sono tutti elementi su cui l’architettura dell’informazione pone attenzione, e tutti svolgono la funzione di dare una forma comprensibile alle relazioni logiche tra elementi: relazione tra un argomento ed un contenuto, relazione tra un menu ed una pagina, relazione tra due prodotti, relazione tra titoli e paragrafi… Quanto più queste relazioni sono comprensibili e coerenti, tanto più saranno agevoli la trovabilità delle informazioni e la navigabilità del sito web o del software.
Un ruolo fondamentale dell’architettura dell’informazione è quello di connettere i contenuti tra loro, creando senso nel sistema. Sistema che può essere rappresentato non solo dall’insieme di contenuti di un sito web o applicazione, ma anche dalla natura cross-channel (e cross-media) dell’esperienza di un utente: l’importanza delle relazioni si ripresenta qui nel rapporto tra un touchpoint e l’altro, ognuno con le proprie peculiarità, ognuno parte integrante della user journey.
8 principi da conoscere
“Sometimes it feels like nothing has changed when everything is different”
— Monument Valley
Dan Brown, designer ed esperto in information architecture, ha definito i seguenti otto principi molto utili come base per comprendere la IA.
1. Oggetti
Uno specifico contenuto dovrebbe essere trattato come un elemento in evoluzione, con il proprio ciclo di vita. Contenuti diversi hanno attributi e comportamenti diversi: è bene iniziare ogni progetto identificando i tipi di contenuti che saranno presenti, e il rapporto che esiste tra essi. Ad esempio, un sito di e-commerce potrebbe avere contenuti che includono prodotti di varie categorie, ma anche diversi tipi di contenuto all’interno di ciascuno di questi prodotti: titolo, descrizione, specifiche, prezzi e articoli correlati. Questo tipo sito inoltre potrebbe avere pagine aggiuntive (FAQ, servizio clienti, ecc.)
2. Scelte
È necessario assicurarsi che le scelte che offriamo siano focalizzate su un particolare task: troppe scelte possono confondere l’utente e influire negativamente sulla sua esperienza d’uso. Le informazioni dovrebbero essere organizzate in gerarchie, evitando lunghi elenchi di opzioni, che possono diventare scomodi da comprendere e possono generare stress da scelta.
Un eccessivo aumento di opzioni in un menu, specie quando la loro differenza semantica non sia netta, provoca un aumento del tempo di reazione dell’utente e quindi un aumento dello stress cognitivo.
3. Rivelazione graduale
È bene fornire agli utenti solo le informazioni che sono necessarie in un determinato momento del percorso (progressive disclosure). Possiamo “rivelare gradualmente” i contenuti agli utenti in modo da rendere le informazioni più comprensibili e facili da ricordare ed evitare dunque il pericolo di sovraccarico cognitivo.
4. Esempi
Descrivere il contenuto di una categoria di informazioni tramite esempi rende più facile per gli utenti capire di cosa si tratta e migliora notevolmente la loro esperienza d’uso. Ad esempio, quando si esplorano le categorie su Amazon, spesso vengono mostrate immagini di prodotti che rientrano in quella categoria: in questo modo è più immediato identificare la categoria corretta.
5. Porte d’ingresso
È molto probabile che molti visitatori di un sito vi accedano da pagine diverse della home page: è importante quindi che le informazioni che identificano il sito (intestazioni, brand, altre informazioni di base) siano presenti in tutte le pagine. Inoltre, in ogni pagina deve essere presente il sistema di navigazione per permettere all’utente di muoversi verso qualsiasi informazione presente nel sito.
Oggi più che mai, con la quantità di visite provenienti sia dai motori di ricerca che dai social media, è importante ragionare la disposizione delle informazioni anche in base al percorso di provenienza dell’utente, permettendo la rapida rintracciabilità delle stesse. Pensare che la home page sia un punto di partenza che il 100% degli utenti vedono sarebbe un errore che potrebbe costare caro all’esperienza d’uso del sito.
6. Classificazione multipla
Spesso agli utenti potrebbero essere offerti diversi modi per navigare tra le informazioni. Ad esempio, alcuni utenti potrebbero voler utilizzare direttamente la funzione di ricerca, mentre altri potrebbero preferire la navigazione. Inoltre, alcuni utenti potrebbero voler navigare in base a una categoria specifica, mentre altri potrebbero volerne sfogliarne una differente.
Uno dei tasselli dell’esperienza utente innovativa di Netflix è il sofisticato sistema di classificazione dei contenuti, dove ogni film è accompagnato da una lunga serie di metadati (generi, voto, anno, età consigliata, provenienza, autori, argomento, aggettivi, ecc.) che vengono combinati tra loro per creare una ulteriore categorizzazione, sempre più ampia (76897 sono le categorie stimate dal giornalista Alexis Madrigal nel 2014).
“Abbiamo diviso i nostri contenuti in centinaia di sottogeneri per aiutare l’utente a trovare ciò che più fa per lui, basandoci su ciò che ha già visualizzato”
Marlee Tart (Communications Specialist, Netflix)
Dare agli utenti più opzioni si traduce in utenti più soddisfatti. Ricordiamoci però che questo principio è un’arma a doppio taglio, da utilizzare con buon senso: fornire più modi per trovare un contenuto avvantaggia gli utenti, ma fornire troppi modi in qualche caso può anche distrarre.
7. Navigazione mirata
I menu di navigazione non devono essere identificati solo per quella che è la loro posizione (global navigation, side menu bar, ecc.) bensì da quello che è il loro contenuto. Menu con diverse logiche di relazione possono essere necessari e utili in un sistema digitale, ecco qualche esempio:
- navigazione basata su argomenti (spesso la navigazione principale per un sito);
- navigazione basata sul momento: un menu che fornisce collegamenti ad argomenti particolarmente rilevanti in quel determinato periodo;
- navigazione per affinità: ad esempio un menu di categorie correlate, nella scheda prodotto di un e-commerce
La cosa più importante è che, a prescindere dal tipo di menu che decidiamo di usare, esso sia comprensibile e ben identificabile nel proprio scopo.
8. Crescita
Il contenuto è una cosa fluida e mutevole. La quantità di contenuti presenti su un prodotto digitale oggi potrebbe essere solo una piccola parte di ciò che ci sarà domani, la prossima settimana o tra un anno. È bene organizzare i contenuti in un modo che renda possibile la loro crescita nel tempo. I sistemi di navigazione e l’intera architettura delle informazioni dovrebbero essere in grado di adattarsi a tale evoluzione.
La progettazione ottimale considera anche i contenuti che potrebbero essere aggiunti in futuro, inclusi tipi di contenuti completamente diversi piuttosto che semplici estensioni di ciò che è presente ora, e ragiona su come questi interagiranno con il contenuto corrente e in che modo vi saranno correlati.
Conclusioni
È molto facile che si formino dei labirinti informativi, più o meno profondi, soprattutto quando un sistema digitale è discretamente complesso o la quantità di contenuti presenti è alta. Spesso come progettisti si rischia di dare per scontati i processi di navigazione degli utenti, o la loro personale interpretazione e punto di vista su terminologie e collegamenti logici. Al tempo stesso, non è raro che il progetto non prenda in considerazione le potenziali necessità evolutive dell’architettura informativa, provocando incongruenze di senso nella struttura e conseguenti problemi nell’esperienza utente.
Mindset e fondamentali della IA ci offrono gli spunti per una visione più ampia e olistica del progetto, con particolare focus sulle informazioni e sul modo in cui le persone possono accedervi, interagirvi e percorrerle, con meno frizioni possibili.
Evitando che l’utente perda la bussola all’interno del nostro prodotto digitale, gli permetteremo di completare i suoi obiettivi più facilmente, influendo direttamente sulla UX complessiva.
Approfondimenti:
- Information Architecture: For the Web and Beyond (Rosenfeld, Morville, Arango)
- Eight Principles of Information Architecture [PDF], (Dan Brown)
- What is Information Architecture? (The Information Architecture Institute)
- Netflix sotto il cofano. Architettura dell’informazione e user experience in Netflix (Trovabile.org)
