Facile, accessibile, praticamente inespugnabile
Ovvero, quando “più sicuro” non vuol dire per forza “più usabile”.
Un buon designer è come un alchimista. Per fare un buon lavoro deve bilanciare diversi ingredienti dal sapore diverso. Un pizzico di business, aroma di tecnologia e, soprattutto, tanto valore per gli utenti.
Ogni decisione ha una sua ricetta che, come illustra Tim Brown in Change By Design, trova una sua collocazione in tre spazi dell’innovazione (oppure, vincoli):
- Desirability: ciò che ha significato e valore per le persone
- Viability: ciò che è sostenibile a livello di business
- Feasibility: ciò che è realizzabile in un futuro immediato
Un buon designer quindi non è soltanto capace di portare la voce dell’utente al tavolo: deve anche essere capace di bilanciare le diverse necessità di business e tecnologia.
Prendiamo ora in considerazione uno fra i valori più importanti nell’esperienza d’uso di un prodotto o servizio: la sicurezza.
Un servizio sicuro è affidabile. La fiducia è un valore indispensabile per chi vuole custodire ciò che è caro.
La sicurezza è perciò un valore critico per attori come le banche, a cui affidiamo i nostri risparmi.
Ve l’immaginate una banca con incredibili servizi cosmici di analisi predittiva dei comportamenti di spesa e di risparmio… ma con una scarsa sicurezza? Se immaginassimo di compilare un modello di Kano, la qualità della sicurezza sarebbe certamente più must-be di tante altre must-be.
Fatte le dovute premesse, consideriamo ora il nostro esempio quotidiano.
Ecco un normale ATM, posto all’esterno della filiale di una banca (una delle maggiori in Italia).
Ciò che rende particolare questo sportello automatico è la presenza di una sbarra metallica installata di fronte a tastiera, card reader e dispenser di banconote. Esattamente ad altezza utente.
Non tutti riescono a utilizzare l’ATM, anzi.
La presenza di questa sbarra rende molto difficile l’interazione con la macchina. Le persone devono “appollaiarsi” e sporgersi per poter usare i bottoni. Una posizione davvero scomoda.
Anziani, persone di bassa statura e utenti disabili hanno notevoli difficoltà a raggiungere la tastiera. In questo modo vengono di fatto esclusi dal servizio. La filiale infatti non ha altri ATM.
La sbarra è stata messa per motivi di sicurezza. Lo scopo è quello di proteggere lo sportello automatico.
La soluzione adottata considera solo due spazi su tre.
Che succede quando si pone attenzione solo alla salvaguardia del denaro e dell’integrità dello sportello automatico? Che soluzione si delinea quando si dimentica (o si tralascia) di tenere l’utente al centro? Cosa si realizza se si cerca di risolvere il caso particolare anziché adottare un approccio di sistema?
Si ottiene una soluzione limitata, improntata solo su aspetti di business e di tecnologia.
Quel tipo di soluzione che scarica il costo sugli utenti (o peggio, Clienti!), ritenendo di poter sacrificare l’usabilità e l’accessibilità al servizio.
Si crea una barriera. In tutti i sensi.
Queste soluzioni non rendono felici le persone ma incontrano le esigenze delle aziende. O almeno, così può sembrare agli occhi dei meno lungimiranti.
Infatti, diciamocelo, rendere felici i propri utenti è l’unico modo per un’azienda di restare competitiva.
Seppur centrale e importante, un unico valore (incarnato da una struttura, dipartimento, gruppo o singola persona) non può determinare da solo la definizione di una soluzione. Il risvolto negativo è praticamente certo.
Al contrario, è importante rispettare le esigenze di ciascuno (la sicurezza è importante, beniniteso! …così come compliance, legal, privacy, normativa, etc.). Il buon design è utile perché è soprattutto dialogo e discussione costruttiva: lo scopo è delineare una soluzione nel rispetto dei tre spazi dell’innovazione.
In questo caso, il costo di questa soluzione affrettata è stata l’esclusione di diversi Clienti dal servizio e una notevole scomodità per tutti gli altri.
Dato che oggi è estremamente facile creare e spostare conti correnti, magari con fintech o banche online, la cura dettagliata dell’esperienza utente è imprescindibile per mantenere i Clienti.
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