Wayfinding zaczyna się w Internecie.
Jak szpital może ułatwić Pacjentom umawianie wizyty
i planowanie dojazdu?
Poniższy artykuł dotyczy badania, które weryfikuje trudności związane z umawianiem wizyty w szpitalu oraz planowaniem podróży przy wykorzystaniu informacji dostępnych w Internecie.
Wyszukiwanie informacji w Internecie jako element wayfindingu
Pojęcie wayfinding odnosi się do systemów informacji, które nawigują ludzi przez środowisko fizyczne oraz zwiększają ich rozumienie i doświadczenie przestrzeni. Tradycyjnie obejmują one znaki i mapy znajdujące się w przestrzeni fizycznej, jednak biorąc pod uwagę całościowe doświadczenie, Pacjent styka się z systemem informacji danej placówki będąc jeszcze w domu.
W ramach badania skupiłam się na początkowych etapach doświadczenia Pacjenta dotyczących umawiania wizyty oraz planowania dojazdu, ponieważ często są to obszary zaniedbane, co może skutkować trudnościami w dostępie do opieki zdrowotnej.
Dobre praktyki w integracji systemu informacji w Internecie i przestrzeni fizycznej
Seattle Children’s Hospital stosuje jednakowe oznaczenia stref i poszczególnych funkcji zarówno w systemie informacji znajdującym się na miejscu, jak i w Internecie. Pozwala to na szybsze uczenie się Pacjentów korzystania z systemu informacji oraz odnajdowania potrzebnych informacji. Informacje dotyczące parkingu, jego ceny, godzin otwarcia oraz dostępności dla różnych grup użytkowników są dostępne we wskazówkach dojazdu znajdujących się na stronie internetowej szpitala, co pozwala odpowiednio zaplanować przyjazd.
Zamieszczenie na stronie internetowej zdjęć budynków w poszczególnych lokalizacjach ułatwia Pacjentom odnalezienie właściwego miejsca.
Na stronie internetowej Texas Children’s Hospital można pobrać informacje o budynkach, gdzie dowiemy się np. jak dostać się do danego sektoru szpitala.
Kontekst badania
Badanie przeprowadziłam w kontekście Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Katowicach. Szpital znajduje się w dwóch lokalizacjach oddalonych od siebie o ok. 6 km — przy ul. Ceglanej oraz przy ul. Medyków. Szpital znajdujący się przy ul. Ceglanej ma dużą grupę pacjentów okulistycznych — ok. 600 dziennie, co skłoniło mnie do wyboru właśnie tej lokalizacji w kontekście badania. W grupie pacjentów okulistycznych znajdują się osoby słabowidzące oraz niewidome, co może być dodatkową trudnością przy wyszukiwaniu informacji w Internecie.
Cele badania i dobór respondentów
Celem badania jest weryfikacja trudności związanych z umawianiem wizyty w szpitalu oraz planowaniem podróży przy wykorzystaniu informacji dostępnych w Internecie.
W badaniu wzięło udział 8 respondentów; w tym 2 osoby niewidome korzystające z audiodeskrypcji oraz 1 osoba słabowidząca korzystająca z powiększenia.
Przeprowadzenie badania w warunkach zdalnych
Respondenci brali udział w badaniu indywidualnie przy pomocy platformy Google Meet, używając własnego komputera lub telefonu, z miejsca swojego pobytu. Miały nieograniczony czas na wykonanie zadań. Poniższy schemat przedstawia sposób przeprowadzenia badania.
Zadanie I: Umów swoją wizytę w Poradni Okulistycznej
Pogorszył Ci się wzrok, masz skierowanie do Poradni Okulistycznej; Twój lekarz polecił Ci Poradnię Okulistyczną w Uniwersyteckim Centrum Klinicznym w Katowicach przy ul. Ceglanej, ponieważ to jedyne miejsce, gdzie możesz wykonać wszystkie niezbędne badania w ciągu jednego dnia. Znajoma poleciła Ci dr Małgorzatę Machalską. Umów swoją wizytę na najbliższy dogodny termin.
Zadanie II: Zaplanuj swoją drogę na miejsce
Masz wizytę na godzinę 12. Do rejestracji zgłoś się 30 minut przed wizytą. Zaplanuj drogę na miejsce.
Podsumowanie wyników badania
Podsumowanie wyników badania składa się z trzech części:
- opisu problematycznych momentów na przykładzie osoby słabowidzącej,
- wniosków z zadania I,
- wniosków z zadania II.
Problematyczne momenty na przykładzie osoby słabowidzącej
Na podstawie czasu oraz ilości kroków podjętych do ukończenia obydwóch zadań, można stwierdzić, że największe kłopoty miała osoby słabowidząca.
Jednym z trudnych momentów było wyszukiwanie Poradni Okulistycznej spośród wszystkich dostępnych poradni; sposób ułożenia nazw na stronie sprawił, że osoba korzystająca z powiększenia mogła zobaczyć maksymalnie 2 nazwy jednocześnie, co znacznie wydłużyło czas wyszukiwania.
Kolejnym problemem było odnalezienie adresu, pod którym znajduje się Poradnia Okulistyczna. Poradnie szpitala znajdują się w dwóch lokalizacjach, co nie jest oczywiste, szczególnie dla osób spoza terenu Katowic, które nie kojarzą placówki. Na stronie internetowej nie można odnaleźć adresu Poradni Okulistycznej, a wpisując zapytanie w google wyświetla się adres nieprawidłowy.
Czemu nie ma tego tak na wierzchu? Najlepiej jakby adres był przy numerach telefonu.
Nie ma na ich stronie, bardziej bym przez google szukała tego.
Wnioski z zadania I: Umów swoją wizytę w Poradni Okulistycznej
Trudność w zapamiętaniu nazwy szpitala
Zapamiętałem „uniwersytet” kilka słów i „ceglana”.
5 na 8 osób badanych poprosiło o powtórzenie nazwy szpitala w trakcie wykonywania zadania. W codziennych sytuacjach nazwa zazwyczaj jest przekazywana ustnie, dlatego też należy zadbać o to, aby była ona łatwa do zapamiętania i jednoznacznie opisująca miejsce. W oficjalnej nazwie szpitala użyte jest słowo uniwersyteckie, natomiast brakuje wzmianki o szpitalu, co może wprowadzać w błąd. Jedna z osób weszła na stronę Śląskiego Uniwersytetu Medycznego i do końca wykonywania zadania nie zorientowała się, że nie jest to strona szpitala. Sama nazwa nie rozróżnia również 2 lokalizacji szpitala — oznacza to, że w komunikacji zawsze konieczne jest dodatkowo przytoczenie ulicy, przy której znajduje się dana jednostka.
Ludzie wyszukują informacje po nazwisku lekarza
W wyszukiwarce, 3 z 8 osób użyło we wpisywanej frazie nazwisko lekarza, do którego mieli się umówić. W większości przypadków nie zostali skierowani na stronę szpitala, co skutkowało odnalezieniem nieprawidłowego numeru telefonu do rejestracji. Pacjenci często polegają na poleceniach znajomych i próbują umówić swoją wizytę do konkretnego lekarza. Pomimo tego, że w szpitalu nie ma możliwości umówienia wizyty do konkretnego lekarza, należałoby umieścić nazwiska przyjmujących lekarzy wraz z informacją o tym, że nie da się umówić do konkretnej osoby. Ułatwiłoby to również odnalezienie strony lub właściwej podstrony szpitala z poziomu wyszukiwarki. Okazało się to istotne szczególnie z punktu widzenia osoby niewidomej, która po wpisaniu rozbudowanej frazy zawierającej nazwisko lekarza została nieoczekiwanie skierowana na stronę główną szpitala, co znacząco wydłużyło poszukiwanie przez nią potrzebnych informacji.
Rejestracja online nie działa dla nowych Pacjentów
Połowa osób badanych próbowała skorzystać z rejestracji online; nie było to jednak możliwe, a ponadto w żadnym momencie nie pojawiła się informacja o błędzie. Nie jest dostępna informacja o tym dla kogo skierowane są zapisy przez Internet. Brak zamieszczenia takiej informacji powoduje nieudane próby rejestracji online i wydłużenie czasu wyszukania informacji o rejestracji telefonicznej. Informacja o błędzie i braku możliwości rejestracji przez nowego Pacjenta powinna pojawić się przed podjęciem przez niego próby rejestracji, w trakcie próby i po jej ukończeniu. Brak takiej informacji powoduje niepokój i utratę zaufania do prawidłowego działania strony i systemu informacji.
Skorzystanie ze strony szpitala zwiększyło ilość kroków oraz wydłużyło czas wykonywania zadania, jednak zapewniło odnalezienie bezpośredniego numeru telefonu.
Strona internetowa szpitala jest jedynym miejscem, w którym osoby badane mogły odnaleźć właściwy dla rejestracji okulistycznej numer telefon. 3 osoby badane nie trafiły na stronę internetową szpitala i powoływały się na numery telefonów odnalezione w innych miejscach. Aby poprawić tę sytuację, należałoby ułatwić odnalezienie strony internetowej szpitala z poziomu wyszukiwarki oraz zapewnić dostęp do właściwego numeru telefonu na innych stronach, z których mogą korzystać pacjenci. Przykładem popularnego portalu, z którego skorzystały 2 osoby badane, jest portal Znany Lekarz. Szpital jako jednostka publiczna nie może bezpośrednio z niego korzystać, jednak część lekarzy ma tam swoje konta i należy zadbać o właściwy sposób prezentacji danych szpitala — w szczególności o umieszczenie aktualnych danych teleadresowych.
Wnioski z zadania II: Zaplanuj swoją drogę na miejsce
Brak wizytówki google utrudnia wyszukiwanie przez google maps
3 osoby badane wyszukiwały adres szpitala bezpośrednio przez google maps; każda z tych osób natrafiła na nieprawidłowy adres. 2 z osób badanych nie zorientowało się samodzielnie, że adres jest nieprawidłowy. Odnalezienie właściwego adresu wymaga sprawdzenia go na innej stronie. Zamieszczenie wizytówki google dla lokalizacji szpitala przy ul. Ceglanej, pozwoliłoby na odnalezienie właściwego adresu i sposobu dojazdu do szpitala w jednym kroku.
Przykładem dobrego opracowania wizytówek google może być Texas Children’s Hospital. Każdy z budynków szpitala, nawet znajdujących się w bliskiej odległości, ma własną wizytówkę.
Podstrona Jak do nas trafić?; mało widoczna czy zbędna?
Żadna z osób badanych nie skorzystała z podstrony Jak do nas trafić? — nasuwa to pytanie o rzeczywistą użyteczność tej podstrony. Osoby badane, aby zaplanować drogę korzystały z google maps lub innych popularnych portali do planowania podróży. Powodem może być mała widoczność podstrony lub też brak oczekiwań Pacjentów co do możliwości odnalezienia wszystkich niezbędnych informacji z poziomu strony szpitala. Aby poprawić tę sytuację należałoby zbudować zaufanie wśród Pacjentów co do prawidłowego funkcjonowania systemu informacji. Bez względu na system informacji, część Pacjentów będzie wyszukiwała przez narzędzia do planowania drogi, takie jak JakDojadę czy e-podróżnik.
Dostępność dla osób ze schorzeniami narządu wzroku
Osoby niewidome i słabowidzące w badaniu nie wyróżniały się strategią wyszukiwania informacji spośród osób prawidłowo widzących. Miały one jednak więcej kłopotów z prawidłowym ukończeniem zadania ze względu na pewne aspekty systemu informacji szpitala.
Poleganie na informacjach z wizytówki google przez osobę niewidomą
Szpital pomimo posiadania oddziałów w dwóch lokalizacjach, posiada tylko jedną wizytówkę google — z jednym adresem. Poradnie i oddziały okulistyczne znajdują się w lokalizacji, która nie posiada wizytówki google. Jedna z osób badanych, osoba niewidoma, wykonując obydwa zadania opierała się na informacjach z odnalezionej wizytówki google — dotyczącej innej lokalizacji szpitala. Oznacza to, że nie dodzwoniłaby się do odpowiedniej rejestracji oraz pojechałaby do nieprawidłowej lokalizacji szpitala.
Zbyt szybko zmieniający się baner na stronie głównej utrudnia wyszukiwanie informacji wg headerów
Baner zmieniający się na stronie głównej utrudnił wyszukiwanie informacji osobie niewidomej. Wyszukiwała ona poprzez headery i widziała ona głównie zmieniające się nagłówki na banerze; zmieniały się one zbyt szybko, by osoba niewiodma mogła w jakikolwiek sposób zareagować.
Ja tu nic nie robię, a strona sobie śmiga dookoła
Automatycznie zmieniające się banery są kłopotliwe nie tylko dla osób niewidomych. Przeprowadzone badania użyteczności wykazały, że ruchome elementy interfejsu zmniejszają dostepność dla osób z problemami z motoryką, a także dla osób wolniej czytających, np. obcokrajowców. Widoczność pojedynczej treści jest zmniejszona ze względu na ciągłą zmianę zawartości baneru, a prawdopodobieństwo, że użytkownik zauważy pożądaną informację spada. Ponadto automatycznie zmieniający się baner daje użytkownikowi poczucie braku kontroli, a niektórzy mogą go zignorować myśląc, że jest to reklama.
Zmieniające się banery nie powinny być stosowane na urządzeniach mobilnych, ponieważ użytkownicy zazwyczaj szybko przewijają stronę w dół i nie zauważają zmiany treści.
Źle dobrana kolorystyka strony pod kątem kontrastu
Zarówno podstrona ze spisem oddziałów, jak i poradni ma nieodpowiednią kolorystykę. Kontrast pomiędzy kaflami a nazwami poszczególnych poradni jest zbyt mały, również kontrast pomiędzy poszczególnymi lokalizacjami jest zbyt niski. Po zmianie na wersję kontrastową strony niemożliwe jest odczytanie nazw poradni oraz rozróżnienie poszczególnych lokalizacji.
Dlaczego niektóre problemy są trudne do rozwiązania przez szpital?
Nazwa szpitala
Nazwa Uniwersyteckie Centrum Kliniczne im. prof. K. Gibińskiego SUM została nadana po połączeniu dwóch Szpitali Klinicznych. Decyzję podjął organ założycielski, czyli Śląski Uniwersytet Medyczny w Katowicach. Wszelkie zmiany nazewnictwa procedowane są na uczelni i szpital nie ma na to żadnego wpływu.
Wizytówki google
Z powodu nasilonych ataków słownych (w tym ataków trolli) w okresie pandemii szpital zmuszony był do usunięcia wizytówki w Lokalizacji Ceglana. Została ona zastąpiona wizytówkami poszczególnych Klinik.
Umawianie wizyt
W szpitalu nie ma możliwości umówienia wizyty w poradni do konkretnego lekarza. Lekarze pracują w systemie opracowanym na potrzeby funkcjonowania szpitala. Lekarze nie przyjmują pacjentów w tych samych gabinetach. Są rozpisywani do pracy zarówno w poradni jak i na oddziale, a także na bloku operacyjnym.
System zapisów
System zapisów bywa awaryjny. Jest on na bieżąco naprawiany. Szpital jest w trakcie przygotowywania nowego systemu dla obu lokalizacji.
Podsumowanie
Badanie umożliwiło zdiagnozowanie problemów związanych zarówno z wynikami wyszukiwania google, jak i z samą stroną internetową szpitala.
Jak szpital może ułatwić Pacjentom umawianie wizyty
i planowanie dojazdu?
- Dodanie wizytówek google dla drugiej lokalizacji szpitala; szpital posiada 2 lokalizacje, dlatego powinien mieć osobne wizytówki google dla odrębnych lokalizacji. Jeszcze większym udogodnieniem mogłyby być wizytówki google stworzone dla każdego z oddziałów — Pacjenci wyszukują informacje wpisując nazwę specjalizacji. Pacjenci rozpoczynają wyszukiwanie informacji właśnie w wyszukiwarce, dlatego odnalezienie wizytówki google z aktualnymi informacjami znacząco ułatwiłoby i skróciłoby czas wyszukiwania najważniejszych informacji, takich jak kontakt do rejestracji czy adres.
- Aktualizacja informacji dotyczących lekarzy pracujących w danych poradniach i oddziałach; pacjenci często próbują umówić swoją wizytę do konkretnego lekarza, a brak jego nazwiska na stronie szpitala utrudnia wyszukiwanie i rejestrację na wizytę. Pokazanie wszystkich przyjmujących lekarzy ułatwia odnajdowanie informacji, natomiast dodatkowo należy umieścić wiadomość o tym, że w szpitalu nie ma możliwości umówienia wizyty do konkretnego lekarza.
- Wyraźne rozróżnienie sposobu rejestracji dla nowych i stałych pacjentów; nowi pacjenci nie mogli skorzystać z rejestracji online, a ten sposób rejestracji jest najbardziej uwypuklony i wyróżniony na stronie szpitala.
- Dostosowanie strony dla osób słabowidzących i niewidomych; duża grupa pacjentów okulistycznych obliguje do jak najlepszego dostosowania strony dla tej grupy. Osoba słabowidząca miała największe trudności z wykonaniem obydwóch zadań. Mało praktyczny z punktu widzenia osoby korzystającej z powiększenia jest sposób zestawienia wszystkich poradni i oddziałów na podstronach. Obecnie kolorystyka strony nie wspomaga wersji kontrastowej, a baner na stronie głównej utrudnia wyszukiwanie osobom korzystającym z audiodeskrypcji.
A jakie Wy, drodzy czytelnicy, macie pomysły na poprawę dostępności szpitala w Internecie?
