No me digas lo que crees, dímelo con números.
Vengo de la realidad donde la corazonada es el rey y el: “pero si Facebook lo hace así” y/o el clásico:“ yo lo hice una vez y funcionó”. Puedo apostar que muchos hemos escuchado y cometido el error de dar argumentos sostenidos en la realidad de un grande, por ejemplo Amazon y estamos seguros que si a ellos les funcionó, también lo hará en nuestro contexto, pero la experiencia me ha enseñado que no siempre es así, incluso me he dado de cabezazos al analizar los videos registrados en hotjar , como usuarios cometen errores que en muchos casos, dentro de una lógica digital actual, creemos que ya no suceden.
Es por esto que cuando me encomendaron realizar los A/B test de Viajes Falabella me entusiasmé, porque finalmente un alma UI como yo podría evidenciar si mis supuestos, suceden realmente a nuestros usuarios, pero por otro lado con resquemor, evidenciar que las soluciones propuestas por el equipo de UX (previamente testeadas en los Design Sprint), tal vez no arrojaría nada alentador.
Pero así fue como comencé a investigar sobre cómo aplicar A/B test, estudiar casos de éxito, criterios, análisis e incluso papers de detractores de la metodología. Sin embargo la realidad en la práctica es muy distinta. Primero que todo, la capacidad tecnológica define lo que puedes o no hacer sobre un sistema. En muchos casos la plataforma no está construida de manera flexible y modular, eso complejiza incluso intentar mover un <div> inofensivo, puede llevar a destruir todo, desde desarmar el front, hasta irrumpir en el flujo completo (como aquella vez que un experimento imposibilitó el paso a checkout) produciendo lo más parecido a un derrame de componentes químicos y caída de probetas al suelo en un laboratorio. Un FAIL del test, y así, un nuevo fracaso para la ciencia.
Todo finalmente es parte de un proceso de aprendizaje e ideas subjetivas, y es acá donde radica la importancia y el propósito de realizar A/B test para mí. Dejar de imponer cambios o soluciones argumentadas desde la evidencia de terceros, o simplemente desde el: “yo creo”, para comenzar a experimentar, a probar y argumentar con números…sí, con números (aunque mis colegas amantes de la estética subjetiva me quieran linchar XD) Es por esto que invito a los que creen, a los que sueñan y a los que buscan generar cambios y no son escuchados, a empujar iniciativas de A/B test. Estos test me demostraron que el diseño también puede ser cuantificable y comprobable.
Hoy en día hemos realizado experimentos hasta de lo más mínimo solo con el fin de respaldar con métricas lo que algunos piensan es viable de realizar, aunque los resultados sean negativos, ya que el espíritu que nos mueve, es respaldar nuestras acciones con data.
Es así como nos reunimos cada 2 semanas en una planning estratégica, donde para abrir la discusión visualizamos problemáticas, videos y comentarios de Hotjar, y a su vez, cada integrante del equipo trae sus hipótesis basadas en su trabajo semanal y de esta forma las categorizamos en 2 verticales conversión / usabilidad, de tal modo que el negocio y el UX, logre poner a prueba sus hipótesis.
Satisfactoriamente podemos decir que hemos aplicado mejoras continuas basadas en A/B test, a pesar que algunos de los cambios deben pasar por priorización y entrar al flujo normal del sprint, hemos logrado nuestro objetivo principal dar vitrina a los errores que identificamos para poder lograr implementarlas en el menor tiempo posible.
Una de las grandes ganancias que hemos obtenido, es demostrar en área comerciales y ejecutivas, la importancia de la experimentación, el probar constantemente, teniendo en cuenta procesos que involucren muy bajo costo económico como también, pocas o nulas horas de desarrollo “filosofía agile”. A su vez estamos logrando que nuestro entorno organizacional sepa la importancia de un equipo UX dentro del negocio, donde buscamos hacernos cargo más allá de lo cosmético, si no también, entregar valor a nuestros usuarios en los diversos puntos de fricción del Consumer Journey.
Tenemos la convicción que más que realizar un buen trabajo, nuestro propósito es mejorar continuamente la experiencia de nuestros usuarios, que nos confían sus sueños, anhelos y que en muchos casos, momentos únicos e irrepetibles, donde como UX buscamos aportar día a día.
Los invito a conocer más sobre el equipo, lo que hacemos y nuestro propósito como UX en nuestro blog
