Aprendizados de um bootcamp de Product Management
No mês de junho fui surpreendido com uma bolsa de estudos para o bootcamp da How, em parceria com a comunidade VagasUX, de Product Management, uma área que apenas tinha ouvido falar, porém com essa oportunidade eu tive a chance de me aprofundar.
O bootcamp ofereceu uma linha de estudos onde você vivencia situações do dia-a-dia de um Gerente de Produtos, porém em um ambiente controlado, onde você pode desenvolver suas habilidades de forma segura, e recebendo os feedbacks necessários para sua evolução.
O Desafio
No Squad de Delivery temos uma responsabilidade gigante, cuidar do usuário depois que o pedido dele foi aprovado até que ele receba sua comida quentinha em casa. Precisamos garantir que ele terá visibilidade de todo o processo, desde o preparo até o seu envio, mantendo sempre o cliente engajado em acompanhar a criação e entrega do pedido. Fomos desafiados a trabalhar em um projeto fictício com o objetivo de trabalhar em uma perda financeira gerada pelo cancelamento de pedidos na plataforma de delivery por parte dos restaurantes parceiros. Então nossa missão foi mapear o por quê desses cancelamentos e propor soluções para esse problema.
A Pesquisa
Inicialmente realizamos uma pesquisa quantitativa, através de um formulário, afim de entender o cenário em que o problema estava inserido e depois mapeamos algumas informações:
- 64% dos usuários do Ifood já tiveram algum pedido cancelado;
- 12% desses usuários tiveram seus pedidos cancelados e não receberam reembolso;
- De todos os entrevistados nenhum deles recebeu uma resposta do porque o pedido foi cancelado.
Também conversamos com alguns usuários para entender a frustração deles no momento do cancelamento e que ações tomaram nesse momento, foi crucial poder ouvir as pessoas para o projeto, recebendo insights interessantes.
Mãos a Obra
Com esses dados em mãos e algumas conversas com os usuários, tivemos um entendimento melhor do processo e decidimos focar nossos esforços em trabalhar uma solução para os restaurantes parceiros: melhorando a produção dos parceiros, é possível melhorar a experiência dos usuários.
Utilizamos o framework “Árvore de Oportunidades” para mensurar as propostas de solução e escolher a mais viável para implementação.
De todas as soluções propostas, conversamos com a equipe e decidimos que a mais viável para implementar seria uma ferramenta de treinamento de reciclagem para os parceiros com os índices de cancelamento mais altos e depois reavaliar os indicadores antes X depois da reciclagem.
Com os resultados obtidos, podemos mensurar se a reciclagem gerou os resultados esperados e, se sim, escalar essa solução para outros restaurantes parceiros que estão com índices altos de cancelamentos. Também podemos demonstrar os ganhos financeiros que podem obter com a melhoria do serviço prestado ao cliente final. Com essas medidas, visamos aumentar a nota do app, no Reclame Aqui e em outros indicadores como NPS (Net Promoter Score), além de promover uma diminuição no número de tickets gerados para a equipe de suporte.
Aprendizados Adquiridos
Storytelling utilizando dados:
Sempre que for necessário apresentar dados, números e estatísticas, estes devem estar conectados à solução apresentada. A importância do Storytelling utilizando dados é a habilidade de transformar informações complexas e abstratas em narrativas cativantes e compreensíveis. Em um mundo cada vez mais inundado de informações, ser capaz de contar histórias a partir desses dados é fundamental para comunicar ideias, insights e conclusões de forma clara e impactante. Dificilmente quem está acompanhando sua apresentação vai se apegar apenas ao seu discurso, é necessário sempre mostrar os dados que levaram à ação proposta.
Os dados, por si só, podem ser intimidantes e difíceis de assimilar. Gráficos, tabelas e números brutos podem deixar as pessoas confusas e desinteressadas. É aí que entra o Storytelling com Dados: ao adicionar contexto, estrutura narrativa e uma conexão emocional, é possível trazer vida aos dados e torná-los significativos para o público.
Cuidado com as palavras
Você preparou toda sua apresentação, estudou, está tudo certo, porém no momento da sua apresentação você não se atentou ao uso de algumas palavras-chave que podem comprometer todo seu trabalho. Palavras como “talvez”, “acho”, ou “achamos”, não passam um nível de confiança para quem você está tentando convencer e podem invalidar toda a construção realizada até o momento.
Sempre observe o todo
Quando pensamos em uma solução, sempre olhamos para o micro e esquecemos no macro. Assim como uma fila de dominós, uma alteração ou implementação afeta toda a cadeia. É super importante levar em consideração os impactos que a implementação vai causar em todo o sistema e se possível até conversar com pessoas de outras áreas sobre. Aqui a comunicação é a chave para o sucesso.
Conclusão
O bootcamp foi extremamente satisfatório, tanto os conteúdos gravados com as aulas ao vivo com especialistas do assunto. Poder ter acesso a profissionais da área e tirar dúvidas diretamente com eles foi uma experiência incrível. Criar um case sobre uma área que não conhecia até pouco tempo atrás foi muito bom para meu aprendizado, e melhor ainda, um aprendizado focado na prática, não apenas em teoria e uma chuva se siglas para decorar. Termino esse bootcamp com uma bagagem incrível de conteúdos que serão aplicados no meu dia-a-dia.
Um gerente de produtos é o responsável por conectar todas as áreas (tech, marketing, financeiro, etc…)
No geral, como diz Marty Cagan em seu livro Inspired , o trabalho de um gerente de produto é “descobrir um produto que seja valioso, utilizável e viável”.
