VDM / Comunicação com o cliente
Eu sempre acho estranho alguém dizer que “precisamos acabar com os nossos problemas de comunicação”.
Esqueça esta ideia. Ninguém acaba com esse tipo de problema, que é da natureza humana. Onde houver comunicação interpessoal haverá problemas de comunicação. Essa é uma compreensão fundamental para entender o FATOR VDM.
“Achei que tinha ficado claro” é a expressão típica de quem pode sinceramente ter interpretado que houve um entendimento em relação a algo que na verdade está super mal combinado.
Se você vai à padaria comprar uma bisnaga, não se espera um briefing do pão e nem a verificação do prazo de entrega. A atendente vai pegar a bisnaga, colocar num saco, pesar, etiquetar e entregá-la para que você pague no caixa e a leve para casa.
O mesmo não ocorre quando o cliente pede um site simples a um profissional criativo.
A imagem mental do pessoa que contrata pode ser absolutamente diferente do entendimento de quem vai desenvolver o serviço.
Erros de comunicação dentro de uma perspectiva VDM podem ser amenizados com duas coisas: formalização das comunicações e o Diga se entendido.
Ouvimos muitas mensagens ao longo do dia, todos os dias. É natural utilizar filtros para neutralizar boa parte desse conteúdo. Muitas vezes re-alinhamos mentalmente o que está escrito nessas mensagens de trabalho para algo que consideramos mais confortável ou seguro para nós. Com isso acabamos interpretando a mensagem e perdendo o que está nas entrelinhas.
Diga se entendido é pedir ao outro a confirmação do recebimento e da compreensão da mensagem, assim como fazem as pessoas em lanchonetes ou em serviços de segurança. Se você espera que um texto seja entregue na segunda, é possível ler um e-mail “Confirmo a entrega o texto na segunda, desde que o revisor dê um OK” e achar que está realmente tudo OK, sem observar o detalhe condicionante da ação do revisor. E se o revisor não der OK? Adicione um “diga se entendido” na mensagem para você ver a diferença.
Ao pedir para a pessoa confirmar o entendimento, você necessariamente faz com que ela suspenda o filtro mental, assuma um compromisso e dedique atenção maior à mensagem enviada. É batata.
Apenas um show
Não tenha dúvidas, a apresentação do seu projeto é o seu grande momento. Procure, sempre que possível, realizar apresentações presenciais para as pessoas com poder de decisão. Prepare-se com antecedência, articulando um discurso claro sobre o trabalho, com a evolução do seu raciocínio, o que você descartou pelo caminho e a razão das suas escolhas. Até porque, se nesse tempo todo você já duvidou, testou, confirmou, aproveite para envolver o cliente nessa história.
Mostre o que você tem em mente. Afine seus argumentos, prepare-se para questionamentos.
A designer e escritora canadense Cassie McDaniel diz que a maior parte de uma boa apresentação acontece mesmo antes de encontrar com o cliente, estabelecendo expectativas do que será apresentado: “Se existirem outras pessoas envolvidas no projeto, tenha a certeza de que elas estejam sempre bem informadas de todos os seus passos e que as expectativas do seu cliente estão de acordo com o seu planejamento.”
Também é importante determinar de que forma você entregará o trabalho. Imprimir pranchas, mostrar na tela do computador, em um monitor externo ou ainda uma projeção faz diferença. Já que existem várias formas de apresentação, pense nisso antes, prepare todos os cabos e adaptadores necessários e sempre tenha sempre um backup.
Na hora do show, busque o ambiente menos disperso e administre bem o seu tempo. Quebre o grande problema em pedaços e mostre como você resolveu cada parte. Mas esteja preparado para as solicitações de ajustes, que são comuns: “Relaxe, seja realista, e aceite as mudanças que devem ser feitas. No ambiente colaborativo as mudanças são naturais.”
E aprove. Sempre formalmente. Não leve apenas um “maravilha, adorei” pra casa. Uma assinatura do cliente faz ele pensar duas vezes no que está assinando.
E isso é ótimo para o projeto.
