VDM / Relacionamento
Se o cliente nem sempre tem razão, construir confiança é a melhor maneira de se manter um relacionamento saudável.
Há alguns anos, a revista norte-americana de design How, publicou um ótimo artigo chamado Bring me flowers (não parece estar disponível online), a partir do qual preparei essa lista de dicas para a construção de uma relação feliz com os clientes:
Sempre envolvido
Uma dica importante para evitar a síndrome da Dissolução Irremediável de Expectativa é o contato constante do líder criativo, ou quem fechou o negócio, com o cliente, mesmo quando há uma outra pessoa tocando o projeto. Essa presença garante segurança na relação. Quanto mais os líderes dos negócios criativos focarem em criação e contato próximo, maior será a chance de os clientes permanecerem fiéis.
Fale com seu cliente
A melhor forma de evitar problemas dentro da perspectiva VDM é falar com seu cliente. Constantemente. Fale do projeto, dos próximos passos, das oportunidades e ameaças. Mas fale também de você, de como você trabalha, daquilo que é necessário para produzir bons resultados.
Comunicação horizontal
Clientes em geral não gostam de sentir que estão lidando com pessoas inexperientes. Até porque elas podem gerar insegurança ou expectativas negativas. É melhor ter a liderança criativa no contato direto do que transferir essa responsabilidade para o estagiário.
Mostre o caminho
A princípio, você é o expert e não o seu cliente. Ele pode estar inseguro. Seja o pastor, mostre o caminho e dê referências. Já que não há regras claras e universais de mercado para os serviços criativos, estabeleça um terreno comum de entendimento entre vocês.
Paz, amor e compreensão
Existem vários exemplos de como você pode optar pela generosidade em vez do conflito. Se ele espera três layouts diferentes para escolher e você só vai apresentar um, não transforme isso numa questão. Explique por que cabe a você fazer a decisão do melhor caminho a ser apresentado e que, ao entregar três alternativas, você está passando para o cliente a responsabilidade sobre daquilo que você foi contratado a fazer. Argumentações racionais orientadas para o controle VDM tendem a funcionar para evitar a Dissolução Irremediável de Expectativa.
Evite dizer não
Um dos elementos de maior tensão na prestação de serviços criativos é ter que dizer “não”. Por vezes, os clientes perdem a noção mesmo, mas evite deixar o cliente encurralado: ele sempre pode sacar um “eu estou pagando” do bolso. Quando isso acontece, significa que o projeto rumou para um caminho perigoso.
Evitar dizer não significa indicar sempre uma rota de fuga, como ensina Sun Tzu em A Arte da Guerra (“A suprema arte da guerra é derrotar o inimigo sem lutar”). Se ele pede algo que não faz parte dos seus procedimentos, aponte uma alternativa.
E, sempre que possível, oriente. Explique tecnicamente por que um pedido não pode ser atendido. Lembre-se que você está num jogo onde as regras não são claras. Sem uma comunicação cuidadosa você será apenas um profissional aborrecido e com um cliente contrariado.
Pergunte o que ele quer
Você somente poderá superar as expectativas dos seus clientes se souber claramente o que ele espera. Se você for um profissional atento para a Ação Comercial Criativa, vai conseguir boa parte das respostas sobre as expectativas gerais e metas a serem atingidas na própria reunião de briefing. Mas existe uma série de outras que são medidas constantemente no dia a dia. Conhecer bem esse terreno é uma forma de evitar a Dissolução Irremediável de Expectativa. O bom trabalho criativo não se resume a um texto brilhante ou um layout matador. Antecipar um prazo. Obter um orçamento melhor. Articular uma programação de distribuição de um produto. Mapear pontos críticos. Existem mil coisas que você pode fazer que, quando direcionadas para aquilo que é mais importante para o cliente, vão causar uma ótima impressão.
Antecipe as necessidades
A diferença entre vendedores e consultores é que uns tiram pedidos dos cliente, enquanto os outros antecipam necessidades. E os clientes de serviços criativos se apaixonam pelos consultores e não pelos vendedores. Quando você está sempre ligado nos negócios dos seus clientes, antecipar necessidades é uma consequência natural. Exercite sua criatividade.
Vamos combinar
O combinado não sai caro. O problema sempre surge naquele ponto onde não houve combinação. Uma das maiores lacunas de um projeto é quando não há indicadores de sucesso. Ou seja, não está claro onde se deseja chegar. Nem sempre isto significa que o objetivo é vender mais de alguma coisa. Estabeleça com o cliente um indicador de sucesso adequado a ele (ou KPI, do inglês Key Performance Indicator). Pode ser retorno de mídia, conquista de um prêmio, mudança de percepção de uma marca por um determinado público. Existem mil formas, escolha uma.
