Un país de servicios necesita diseño

Les presentamos… Vento

¿Cómo podríamos diseñar un sistema integral de transporte que armonice todos sus componentes -autos, aplicaciones, bicicletas, motos, peatones, ómnibus, taxis… trenes-?

¿Cómo podemos proteger nuestra costa y seguir fomentando el turismo y el desarrollo de industrias?

¿Cómo podríamos potenciar la inclusión financiera beneficiando a todos los grupos de interés?

Grandes y complejos desafíos. Problemas que no se resuelven sólo con lógica, porque involucran intereses cruzados y no conocemos todos sus componentes.

Los desafíos a los que nos enfrentamos -como país, como empresas, como personas-, nos demuestran una y otra vez, la necesidad de renovar lo que siempre hacemos. Innovar está en la cabeza de todos, pero a veces cuesta encontrar los recursos y los métodos.

Y de pronto, se empezó a escuchar la palabra… Diseño…

Diseño es uno de esos conceptos para el que cada persona tiene su propia definición. Es como estrategia, inteligencia o valor. Cuando le contamos a un conocido que trabajamos en diseño estratégico de servicios y productos, la gente generalmente piensa en el eslabón final -hacemos las cosas lindas-. Pero el diseño va mucho más allá.

¿Para dónde vamos?

Antes que cualquier otra cosa, el diseño es una herramienta para pensar: pensar a dónde vamos, qué queremos hacer, cómo lo podemos hacer y para qué lo queremos hacer.

Es un conjunto de herramientas altamente visuales, que facilitan la co-creación, la generación de sentido y acuerdos y, eventualmente, la toma de decisión.

Esta es quizás la parte más rica e interesante del diseño y que muchas veces se pierde en la novelería de pegar algunos papelitos de colores en la pared. Las herramientas de diseño, utilizadas de forma sistemática, pueden ayudar a transformar todo un negocio o ayudarnos a entender y resolver un desafío particular.

Lo primero es la persona

Que el cliente es una parte importante de cualquier negocio, no es ninguna novedad. Lo que es distinto es la forma de conocer y acercarse al cliente.

El diseñador acepta que no sabe nada -del negocio, del producto o servicio a diseñar-, hasta que no sabe de la persona que lo va a usar. El conocimiento empieza y termina con el cliente. Comienza con entender el valor que este espera recibir del producto o servicio, el problema que le va a ayudar a resolver, y “termina” con la prueba de que realmente estamos dando esa solución.

Esta forma de pensar nos obliga a enfrentarnos a nuestros supuestos, a entender que nada sabemos de verdad, hasta que no lo confrontamos con la realidad. Es un saber 100% práctico y en constante evolución.

Un proceso que nunca termina

El diseño nos invita a pensar de forma circular. Cada vez que pensamos que tenemos algo terminado que mostrarle al mundo, tenemos que entender que eso es sólo un prototipo del próximo desarrollo que vendrá. En un proceso constante de movimiento, la mejora continua deja de ser un axioma en la pared y se transforma en la manera en la cual la empresa vive.

Aceptar esta realidad, es el primer paso que puede dar una empresa para ser innovadora. Entender que nunca está terminado, te obliga a ser permeable a las oportunidades de generar impacto

De servicios y productos a experiencias

Diseñar experiencias significa diseñar productos, procesos, servicios, eventos… siempre con la intención de generar una solución relevante para el usuario.

El concepto se lo debemos a Don Norman y comenzó a ser relevante cuando la interacción dejó de ser unidireccional -las marcas proponían y el cliente decidía si elegía o no-, y comenzó a ser bidireccional -las marcas proponen y el cliente decide si elige, si comparte o evalúa en redes sociales-. La generación de una conversación, le dio vida al proceso de servicio y a la venta de productos. Lo volvió un baile, una relación en continuo movimiento y con la presión de mantener enamorado al cliente.

Pensar en una experiencia, nos obliga a ir más allá de un sólo momento clave entre nosotros y el cliente; nos lleva a imaginarnos todo el proceso, aquellos que están bajo nuestro control y aquellos que no. Desde cómo llega el producto -cómo es el proceso de compra, cómo está empaquetado, cuánto tarda en llegar-, hasta cómo se deshace de él -cómo lo recicla, cómo lo vende o regala, cómo lo tira-.

Diseño como auditor de la tecnología

Cada vez más, nuestras experiencias más humanas se ven atravesadas por la tecnología: nuestras conversaciones, nuestro procesos de decisión, nuestra auto evaluación de cómo nos sentimos y cómo estamos. Este continuo avance de la tecnología trae el debate inevitable entre los puristas que buscan limitarla y los fanáticos que cuentan los minutos para volverse cyborgs.

El diseño puede ayudarnos a entender el lugar que la tecnología debería tener en nuestros procesos. El diseño nos ayuda a concebir la relación ideal entre la persona y la máquina, dándole a la máquina las características necesarias para funcionar en esa relación y preparando a la persona para vivirla. Nos da la capacidad de evaluar su verdadero potencial y aporte y darnos cuenta cuando es un truco vacío de valor.

Y nosotros…

En Vento, utilizamos las herramientas que nos da el diseño para ayudar a las empresas a entender su propuesta de valor, sus clientes y sus necesidades de innovación y cambio. Los acompañamos en el proceso de creación de los nuevos servicios y productos que encantarán a sus clientes.

Creemos en la capacidad de Uruguay para encontrar sus propias soluciones a sus desafíos y estamos felices de colaborar con nuestros clientes en imaginar su próximo gran salto.

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