Pandémie et télétravail : quels impacts sur la culture d’équipe?

(Résumé de la conférence virtuelle du 29 septembre 2020 donnée par Ariane Marchand et Anne Chabert dans le cadre des événements Data Driven Montreal orchestrés par Michael Albo)

Nous avons eu la chance d’accompagner plusieurs clients dans la transition vers le télétravail depuis le début de la pandémie et nous avons collecté des témoignages auprès de notre réseau. Bien que le niveau de maturité et d’adoption des changements soit différent d’une entreprise à l’autre, les enjeux vécus sont très semblables. C’est pourquoi nous avons souhaité vous les partager, et présenter des solutions innovantes et créatives qui ont fait leurs preuves pour y répondre.

Nous avons regroupé ces enjeux en 5 grandes catégories :

• La collaboration​
• La communication​
• La gestion​
• La culture
• Les autres enjeux humains

Nous naviguerons d’une catégorie à l’autre tout au long de cet article.

Collaboration

1er enjeu : S’adapter à la technologie

Les outils technologiques sont le nouveau ciment de la collaboration. Or, pour beaucoup d’organisations, le passage au virtuel n’a pas été de tout repos. Nous avons relevé trois principaux défis :

• La gestion du changement

La mise en place d’outils de collaboration tels que Teams ou Slack s’est faite de façon très rapide — pour ne pas dire abrupte. Certaines entreprises ont investi dans de la formation et du support informatique. D’autres personnes ont dû faire avec les moyens du bord tels que regarder des tutos YouTube ou appeler le/la geek de la famille. Quel que soit le degré d’adoption de ces outils dans votre équipe, il est important d’offrir un support en continu.

• La gestion documentaire

On a vite fait de se mélanger les pinceaux entre les documents dans Teams, ceux dans le Drive, etc. Une mauvaise gestion documentaire peut entrainer une grande perte de temps, voire la perte de données. Il est donc crucial que tout le monde connaisse la politique de l’entreprise à ce sujet.

• La gouvernance des canaux de communication

Dédoublement de canaux, création d’équipes au lieu de canaux, canaux créés dans la mauvaise équipe… Plus tôt vous instaurerez de bonnes pratiques, plus tôt chaque communication se trouvera à la bonne place.

Nos recommandations :

• Faire de la veille technologique constante de ces outils qui évoluent à vitesse grand V!
• Offrir de la formation continue via des capsules informatives quotidiennes ou hebdomadaires directement dans un canal dédié de votre outil de collaboration.
• Ne laisser personne derrière : il faut que tous les membres de l’équipe soient à l’aise avec la technologie en place pour assurer la cohésion et la collaboration.

2ème enjeu : Maintenir une bonne dynamique d’équipe

Au début de la pandémie, les entreprises ont voulu recréer la dynamique du bureau en virtuel : les réunions en personne sont devenues des réunions Teams. À court terme, cela fonctionne à peu près, mais à long terme, ce n’est pas viable.

Avez-vous déjà vu des analystes-programmeurs se réserver une salle de réunion avec un ordre du jour pour parler d’un bout de code qui ne marche pas? Non, leur collaboration est beaucoup plus organique et spontanée. Alors, comment recréer cette dynamique d’équipe? Et comment s’assurer qu’un nouvel employé trouve rapidement ses repères, notamment dans une grande entreprise?

Nos recommandations :

• Recréer des espaces d’échanges cadrés, mais spontanés, tels qu’un forum de chat pour chacun des environnements de données.
• Un vieux proverbe de la Beauce dit : « Dans la vie, la solution se trouve toujours à 50 pieds du problème ». Adapté au monde de l’entreprise, cela devient : « Au travail, la solution se trouve toujours dans le top 50 de tes contacts ». À l’arrivée d’une nouvelle personne dans l’équipe, prenez le temps de l’aider à dresser la liste des 50 personnes de l’organisation susceptibles de pouvoir lui venir en aide sur divers sujets.

Communication interne

1er enjeu : Trouver le bon canal pour chaque type de communication

Le passage en télétravail a démultiplié les canaux de communication. On avait auparavant le courriel, et éventuellement un clavardage d’entreprise. Maintenant il y a le téléphone, la visioconférence, les canaux de Teams/Slack, le clavardage, le clavardage de groupe, les textos, et même des groupes d’équipe sur Messenger ou Whatsapp.

Nos recommandations :

• Créer un guide de bonnes pratiques de communication. Par exemple :

Si un courriel demande une réponse ou une explication, privilégier l’appel.
Si l’interaction doit durer moins de 5 minutes, éviter la réunion.
Si l’information doit être conservée, faire un courriel ou un document plutôt qu’un message dans la messagerie instantanée.

• Créer une routine de communication. Vous pourriez instaurer le fait que toutes les informations corporatives à l’attention de l’ensemble des employés soient publiées dans un seul et même canal.

2ème enjeu : Garder de la visibilité sur les projets en dehors de notre équipe

Le télétravail prolongé a pour effet secondaire négatif de nous éloigner de ce qui se passe en dehors de notre cercle de travail direct. Autrefois, de nombreuses informations s’échangeaient de façon informelle à la machine à café ou au détour d’un couloir. On savait qui travaillait sur quoi et on pouvait s’entraider de façon spontanée. Aujourd’hui on perd peu à peu cette visibilité. Il est donc important de trouver d’autres façons de faire circuler l’information entre les différentes équipes.

Nos recommandations :

• Revenir à la bonne vieille infolettre interne.
• Organiser de temps en temps une réunion avec plusieurs équipes pour que ces dernières se donnent de la visibilité sur leurs projets respectifs.
• Créer un canal « Machine à café » dans Teams / Slack avec un lien de réunion que n’importe qui peut décider de démarrer à tout moment de la journée pour parler avec les autres personnes connectées. Dans une petite entreprise, suggérer une plage horaire plus courte pour maximiser les chances d’avoir de la compagnie à la machine à café.

En télétravail, la communication passe souvent par des réunions virtuelles. Ce qui nous amène au sujet suivant : comment créer une dynamique positive dans une réunion virtuelle?

Gestion d’équipe

Enjeu : Garder l’équipe motivée et engagée dans les réunions

Parmi les témoignages collectés, la question du dynamisme des réunions en virtuel est souvent revenue. Employés silencieux, peu concentrés, peu stimulés : voici la triste réalité. Un vrai calvaire pour les gestionnaires qui veulent bien faire en rencontrant leurs équipes trop souvent plutôt que pas assez. Mais trop de réunions tue la réunion! Sans oublier que les réunions virtuelles sont contraignantes et fatigantes : il faut s’isoler du bruit, mettre la caméra, etc.

Notre recommandation :

Penser selon les 3 F.

Fréquence :

• Conserver la fréquence de réunions qui a du sens par rapport aux besoins de travail en équipe.
• Si l’objectif des rencontres est d’entretenir le lien social à distance, récupérer le temps dédié à certaines réunions d’équipe peu productives pour des rencontres en one-on-one, du mentorat, ou des cafés virtuels.

Flexibilité :

• Encourager les employés à faire une réunion sans la caméra de temps en temps, notamment pour des réunions à deux. Cela peut permettre de bouger en même temps, d’aller se promener en téléphonant, ou juste de fermer l’écran et reposer ses yeux pour une petite heure.

Focus :

• En début de réunion, rappeler le Pourquoi de la rencontre.
• Imager et cartographier les processus d’affaires pour permettre aux équipes de savoir de quoi on parle et replacer le projet dans son contexte global.
• Utiliser des outils virtuels de design thinking tels que Miro : chacun peut ajouter des Post-it, des idées ; cela recrée la dynamique du remue-méninge en virtuel.
• Profiter de ce que les gens sont chez eux pour leur faire utiliser d’autres objets et développer leur créativité (ex. : dessiner leurs priorités sur une feuille avec des crayons de couleur).
• Utiliser la technologie pour organiser des ateliers de travail en sous-groupe avec plusieurs salles virtuelles de réunions sur Teams simultanément.

En bref : sortir du schéma classique de temps à autre.

Et si le manque de dynamisme en virtuel était symptomatique d’un enjeu plus préoccupant, à savoir le désengagement des employés?

Culture d’équipe

Enjeu : Garder des employés engagés malgré l’éloignement

Comme on dit : loin des yeux loin du cœur. À force d’être loin, l’attachement émotionnel des employés envers leur employeur s’étiole, lentement mais surement. Et sans l’attachement émotionnel, il devient facile de se laisser tenter par un meilleur salaire ailleurs. Alors, comment faire pour raviver la flamme?

Nos recommandations :

1. Faire des ateliers virtuels autour de la culture

Si les employés se désengagent, il faut les ramener à l’essence de l’organisation, leur rappeler pourquoi ils se lèvent le matin et pourquoi leur force de travail est importante. Voici des suggestions d’ateliers pour ramener vos employés autour de cette essence :

• Atelier “Find your Why” inspiré de la méthode de Simon Sinek, à faire avec toute l’entreprise ou en sous-groupes selon la taille de l’organisation.
• Atelier sur les valeurs.

2. Donner de la reconnaissance

Un employé qui n’est pas reconnu pour son travail a beaucoup plus de difficulté à se motiver. Donner de la reconnaissance en virtuel, non seulement c’est possible, mais c’est facile :

• Utiliser les Bravos (Kudos) de LinkedIn pour valoriser les membres de l’équipe.
• Publier des messages de reconnaissance sur les médias sociaux internes de l’entreprise comme à l’externe pour offrir un plus grand rayonnement.
• Utiliser les murs de publications dans Teams/Slack pour faire de la reconnaissance entre pairs.

3. Cultiver un esprit d’équipe

Puisqu’on ne peut plus faire les activités de team building comme avant, il faut en inventer d’autres, compatibles avec le virtuel :

Nos suggestions peu coûteuses :

• Jeu d’évasion virtuel.
• Défi sportif (compte Strava d’entreprise ; défi planche ; défi squats).
• Demander à chaque personne de prendre une photo pendant son weekend et démarrer la semaine de travail avec le partage des photos du weekend.
• Pour plus d’idées, cliquez ici.

Quelques conseils supplémentaires :

• Trouver le bon dosage : sonder les équipes pour savoir si elles éprouvent le besoin de faire plus de team building.
• Proposer des activités facultatives entre deux activités plus cadrées.
• Organiser le team building dans l’horaire de travail, pour envoyer le message à vos employés que la cohésion d’équipe est assez importante pour sacrifier une heure voire une demi-journée de travail. Vos employés sauront vous le rendre au centuple.

Mais pour réunir tout le monde sur l’horaire de travail, encore faut-il pouvoir trouver un créneau dans lequel tout le monde travaille. Et ce n’est pas toujours chose aisée avec la nouvelle flexibilité des horaires en virtuel.

Gestion d’équipe

Travailler de 6h à 9h, puis de 12h à 14h puis de 19h à 22h : quoi de plus normal de nos jours en télétravail?

Pour les gestionnaires, cette nouvelle réalité a demandé beaucoup d’adaptation. Dans de nombreux cas, il a fallu trancher sur certains enjeux — d’où cette magnifique photo d’avocat.

1er enjeu : La gestion des horaires mosaïques

Si la pandémie a forcé l’adoption de la flexibilité horaire pour des raisons évidentes de conciliation travail-famille, dans d’autres cas, ce sont les limites de la technologie qui l’ont encouragée. Certaines équipes T.I. et analytiques notamment ont rencontré des enjeux d’accès aux environnements de données ou ont fait face à un nombre limité de VPN. Il a alors fallu aménager l’horaire de travail pour assurer la production et maintenir le support, avec des équipes de jour et des équipes de soir. Comment gérer cette complexité de ce que l’on s’est permis de baptiser “l’horaire mosaïque”?

Nos recommandations :

Pour le gestionnaire :

• Adopter soi-même l’horaire mosaïque pour garder une charge de travail adéquate.
• Revoir l’heure de la rencontre quotidienne pour trouver un moment qui coïncide avec l’horaire de travail de tous.
• Éventuellement, avoir deux gestionnaires pour une seule équipe, un qui s’occupe de l’équipe du matin, l’autre de l’équipe du soir.

Pour tous :

• Revoir ses attentes envers soi-même : ce n’est pas parce que quelqu’un préfère travailler le soir que je suis tenu(e) de répondre à un courriel à 22h si ma journée s’est terminée à 16h.
• Communiquer son horaire à son équipe ; expliquer que vous n’êtes pas en mesure de travailler de 9h à 11h, car c’est l’heure où les enfants ont trop d’énergie et que vous êtes seul(e) pour vous en occuper.

2ème enjeu : La révision des critères de performance

À cause des limites technologiques ou d’impératifs familiaux, la productivité de certains employés a baissé en télétravail, bien malgré eux. Ces personnes devraient-elles être pénalisées dans leur avancement de carrière? Quelle est la décision juste de la part d’un gestionnaire?

Nos recommandations :

• Revoir les attentes et critères de performance de chaque employé selon la réalité de ses conditions de travail.
• Éventuellement, se poser la question de ce que l’on veut mettre de l’avant en tant qu’équipe (votre culture d’équipe quoi !) :
  - accepter d’avancer plus lentement en équipe pour ramener tout le monde ensemble sur des horaires classiques
  - ou favoriser les horaires mosaïques et accepter d’avancer à des rythmes asynchrones.

Si les horaires mosaïques peuvent faciliter la conciliation travail-famille et la performance technologique, ils peuvent aussi mener au travail en silos, à la réduction de la collaboration, ou encore accentuer l’isolement, déjà bien présent en ces temps de pandémie.

Enjeux humains

Ce petit bateau jaune représente ce que l’on voit versus ce que l’on ne voit pas. Et si vous avez vu Titanic, vous savez que ce n’est pas parce qu’on ne voit pas la coque du bateau qu’elle n’est pas importante!

Alors, parlons un peu de ces autres enjeux humains : les effets secondaires sournois de la pandémie qui s’installent sans crier gare et peuvent faire des dommages considérables.

1er enjeu : la santé mentale

Le travail à la maison, le confinement, et le climat sociétal incertain amènent beaucoup de stress, d’anxiété et de solitude. Et comme si ce n’était pas suffisant, attention scoop : Winter is coming. Dans ce contexte, il devient crucial d’être attentif à la santé mentale des équipes de travail.

Nos recommandations :

Intangibles :

• Porter une attention particulière aux personnes occupant des rôles administratifs ou « satellites » qui aident plusieurs équipes, mais n’appartiennent pas eux-mêmes à une équipe. Exclus des activités de team building, ils peuvent se sentir plus isolés.
• Porter également une attention spéciale aux personnes vivant seules ou avec des réalités familiales complexes.
• Encourager la bienveillance entre collègues en montrant l’exemple : essayez-le, c’est contagieux!

Tangibles

• Planifier des réunions de 45 minutes au lieu d’une heure, pour laisser la place à des échanges informels (vous pouvez automatiser cela dans certains agendas).
• Partager de la documentation de sensibilisation à la santé mentale.
• Utiliser les ressources disponibles sur le site de l’ordre CRHA.
• Collecter de la rétroaction régulièrement pour prendre la température du moral des troupes grâce à des outils tels que Officevibe ou des sondages.

2ème enjeu : la santé physique

Le télétravail a amené une grande sédentarisation. Les petits déplacements quotidiens pour se rendre au travail ou durant la pause lunch ont disparu. Il est maintenant facile de passer 2 ou 3 jours sans sortir de chez soi.

Nos recommandations :

• Comme mentionné précédemment, les défis sportifs et les réunions sans caméra pour permettre d’aller marcher en même temps peuvent grandement aider. Vous n’avez jamais fait de « marche réunion » quand vous étiez au bureau? Vous manquez une expérience incroyable de proximité, de productivité et surtout une bonne pause pour les yeux. À vos écouteurs et sortez marcher lors de votre prochain appel (mais planifiez-le!)
• L’option plus radicale : adopter un chien :)

Si chacun peut agir pour préserver la santé de l’équipe, l’entreprise a aussi son rôle à jouer, notamment en révisant son offre d’avantages employés.

Culture d’entreprise

Enjeu : Offrir des avantages pertinents

La cantine au bureau, la bière du vendredi, la table de ping-pong; tout ceci n’a plus grande valeur en télétravail. Pour maintenir ou développer sa marque employeur en temps de crise, il faut se demander de quoi les employés ont besoin pendant la pandémie.

Nos recommandations :

Si vos employés ont besoin de :

Santé psychologique :

• Donner accès à de l’aide psychologique remboursée à 100%.
• Donner accès à des services de télémédecine tels que Dialogue Technologies.

Se changer les idées, rire :

• Organiser une soirée virtuelle avec des humoristes.

Prendre l’air, de sortir de chez eux :

• Louer un chalet à l’usage des employés, avec un système de rotation des employés pour l’occupation des lieux.

Développer de nouvelles compétences pour mieux travailler en télétravail :

• Offrir de la formation en gestion du temps, en gestion du stress, ou encore — particulièrement pertinent en télétravail : en communication interpersonnelle

Communication interpersonnelle

Saviez-vous que faire des appels de groupe en virtuel demande jusqu’à 20% plus d’énergie? Pas étonnant que le témoignage qui revient le plus souvent évoque la charge cognitive et la fatigue mentale en télétravail.

Enjeu : Maintenir une bonne communication interpersonnelle en virtuel

En télétravail, on perd une grande partie de la communication non verbale. Il est plus difficile d’adapter sa communication à son interlocuteur, et donc plus facile de froisser quelqu’un à cause de la forme du message. Il devient alors particulièrement pertinent d’offrir un accompagnement aux employés sur la communication interpersonnelle.

Notre recommandation :

Proposer un atelier de formation sur la Process Communication ; un modèle qui se base sur le principe suivant : il existe 6 grands types de personnalités, et nous sommes tous une combinaison de ces 6 types, avec un type de personnalité dominant. Chaque type a ses propres besoins psychologiques et façons privilégiées de communiquer. Ce genre de formation permet de :

• Définir quel est notre type de personnalité dominant.
• Savoir reconnaitre le type dominant de notre interlocuteur, ses besoins et canaux privilégiés.
• Adapter notre communication pour se mettre sur la même longueur d’onde que l’interlocuteur.

Au-delà d’aider la communication entre collègues, ces connaissances sont utiles dans la vie personnelle et auprès des clients.

Lorsque l’on développe les compétences de communication, on augmente instantanément l’intelligence émotionnelle des équipes, ainsi que le style de gestion, qui se transforme pour devenir plus humain.

Gestion de demain

Le rôle du gestionnaire a considérablement évolué dernièrement. Pour garder ses équipes en santé, les gestionnaires n’ont pas d’autres choix que d’être à l’écoute de leurs employés.

1er enjeu : Créer un espace d’expression sécuritaire

Mais pour découvrir les difficultés de l’équipe — la partie immergée du bateau — et pouvoir agir en conséquence, encore faut-il avoir une relation de confiance très développée avec ses employés. Alors, comment créer cet espace de parole sécuritaire?

Nos recommandations :

• Ne pas hésiter à exposer sa vulnérabilité en tant que gestionnaire pour encourager la vulnérabilité de l’équipe.
• S’assurer de parler à chaque membre de l’équipe de façon informelle sur une base régulière — tenir un petit calendrier s’avère utile pour cette initiative.
• Poser ces 3 questions clés pour ouvrir un dialogue bienveillant :​

Ta vie a l’air de quoi en ce moment? ​
Qu’est-ce qui prend le plus de charge mentale dans ta vie actuellement? ​
Comment le cadre de travail pourrait-il faciliter ces points? ​

2ème enjeu : Les conflits d’intérêts

Même avec la meilleure relation du monde, est-ce qu’un employé se confierait de façon 100% transparente au gestionnaire qui a la main sur son évolution salariale, ses possibilités de promotion, et son licenciement en cas de restructuration?

Idéalement, ce rôle d’oreille bienveillante est rempli par les Ressources Humaines. Mais certaines organisations n’ont pas de département RH, et dans d’autres entreprises, les RH sont très éloignées des équipes.

Notre recommandation :

• Engager un consultant externe pour une durée déterminée, qui joue ce rôle de « coach-confident » auprès des équipes. Cette personne aurait pour seule préoccupation d’identifier les enjeux humains avec un œil externe et sans conflit d’intérêts, afin de les remonter au gestionnaire.

Dans la vie, on ne sait pas toujours ce que l’on ne sait pas ; et aller chercher un regard externe peut aider à lever le voile sur certaines problématiques sous-marines.

Que nous réserve 2021?

Nous ne le savons pas, mais le télétravail est maintenant une réalité du monde professionnel, et la culture d’entreprise devra se développer autour de cette nouvelle réalité. ​

Pour 2021, la recette est simple (ou pas!) : être résilient face aux changements et aux imprévus et œuvrer activement à la résolution de tous les enjeux mentionnés dans cet article en :

• Instaurant de bonnes pratiques de collaboration sur les outils technologiques.
• Réinventant la culture d’entreprise, la culture d’équipe et la dynamique de travail.
• Ramenant les employés autour de l’essence de l’entreprise et du WHY​.
• Développant les compétences de communication virtuelle.
• Faisant évoluer le rôle des gestionnaires.
• Insufflant de l’empathie et de la bienveillance dans les relations de travail.

​Le mot de la fin

Finalement, ce que l’on vit en ce moment est un accélérateur pour la culture organisationnelle qui doit être amenée à un autre niveau pour garantir le bien-être et l’épanouissement des employés au travail. ​

Il est probable que la pandémie amène les entreprises à se transformer en profondeur, y compris dans leur structure et leur mode de gestion. ​En quelques mois, les employés ont énormément gagné en autonomie par la force des choses : ils ont été livrés à eux-mêmes, ont dû s’autogérer et, dans la plupart des cas, ils ont montré qu’ils étaient dignes de confiance​.

Sera-t-il possible de faire marche arrière par rapport à cette nouvelle réalité? Ou la tendance s’accentuera-t-elle dans les années à venir, pour tendre vers le modèle des entreprises autogérées?

Nous ne lisons pas l’avenir, mais une chose est sûre : le train du changement est en route.

Nous espérons que cet article vous a donné des idées pour faire bouger les choses à votre échelle.

Si vous avez besoin d’aide pour mettre en place certaines des initiatives évoquées ici, n’hésitez pas à prendre contact avec nous.

GRAMM, Vers l’entreprise libérée, innovante et humaine.

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Remerciements :

Merci Michael d’avoir pensé à nous pour ce sujet.
Merci Sylvie, Verlaine, Antoine, Philippe x2, Élodie, Rémi et Corentin pour vos témoignages.
Merci aux participants de la conférence virtuelle pour votre participation active aux échanges.