La importancia de una gestión por procesos en las PYMES

El desarrollo de procesos en una PYME es tan importante como la conexión wifi para un dispositivo móvil. Puedes utilizar un celular sin conexión a internet, aunque el uso, se reducirá básicamente a llamadas y mensajes, limitando el acceso de canales de comunicación, información y tecnología; el no definir e implementar procesos de negocio en una empresa, limita o demora su crecimiento ante un mercado tan competitivo como el de ahora.

Muchos de los negocios pequeños y medianos se preocupan por atender su operación de manera diaria, es decir, van resolviendo problemáticas conforme éstas aparecen, eso provoca que la mayor parte de su tiempo se encuentre ocupado resolviendo situaciones operativas, lo cual limita o reduce el tiempo de realizar una planeación estratégica que contribuya a la toma de decisiones de manera anticipada. Es por ello, que los procesos juegan un papel muy importante dentro de la compañía, ya que, a través de su desarrollo, permite dar estructura, orden y control al momento de realizar actividades que son elementales para el desempeño del negocio.

Antes de comenzar con las ventajas específicas de una gestión por procesos para una empresa, debemos primero definir qué tipos de procesos existen y cuál es su función, para así comprender de una mejor manera su aplicación.

¿Cuáles son procesos de negocio y cuáles procesos de soporte?

Los procesos de negocio son el conjunto de actividades claves en la compañía, que aportan valor tanto a la empresa como al cliente y se caracterizan por su alto grado de impacto cuando alguna de ellas se ve afectada. Recordemos que el cliente es la pieza más importante para el funcionamiento de una empresa, por eso es tan importante identificar cuáles son los procesos que involucran directamente al consumidor y poder conocer las áreas de oportunidad que están generando un dolor dentro del proceso, en función de mejorar: los costos, la calidad, el servicio y el tiempo.

Vamos a dar un ejemplo de procesos de negocio para una empresa de desarrollos inmobiliarios, esto permitirá identificar cuáles procesos son los que tocan al cliente:

A diferencia de los procesos de negocio, los procesos de soporte, son todos aquellos que fungen como apoyo interno para la operación de la compañía, algunos pueden conectarse con los procesos que tocan directamente al cliente. Una característica de los procesos de soporte, es que, si cuentas con una correcta definición y aplicación de estos, tendrás una mayor fluidez en la aplicación de los procesos que involucran a tus clientes.

Ahora daremos ejemplos de procesos de soporte para el mismo giro de empresa que mencionamos anteriormente, lo cual nos permitirá conocer con mayor claridad su diferencia:

¿Cuáles son las ventajas de implementar una gestión por procesos en las PYMES?

Las empresas grandes saben que contar con procesos bien definidos les permite mejorar su desempeño y operación del negocio, ellos invierten grandes cantidades de dinero en empresas consultoras que los asesoren en este tema, es por eso, que gran parte de su trasformación se ha vuelto un diferenciador para competir de manera estratégica y exitosa dentro del mercado. Sin embargo, las Pymes influenciados por diferentes aspectos cotidianos, se ven limitadas en relación a este tema, a pesar que una gran parte de estas empresas ya comienzan a aplicar procesos para mejorar su negocio, no todas han adoptado esta gestión con la importancia que merece; es por ello, que a continuación, compartiremos algunas de las ventajas de definir una gestión por procesos en tu negocio.

Control y conocimiento de la operación

Imaginemos un coche, tiene un volante que le permite dar dirección a sus movimientos, una palanca que permite cambiar de velocidades, así como los pedales que se interconectan entre sí para saber en qué momento disminuir o incrementar la velocidad, también tienen un velocímetro que muestra la velocidad a la que vas y ayuda a saber cuándo debes frenar o acelerar. De esta misma manera funcionan los procesos en una compañía, cuando tienes claramente identificados tus procesos de negocio, puedes tener un mayor control de tu operación, esto te permitirá tener más claridad del camino que recorres y cuando debes cambiar de dirección para seguir manteniendo el control hacia tu objetivo.

Identificación de puntos de dolor

En las empresas, muchas veces sabemos que hay problemas, porque las ganancias se han visto afectadas de un momento a otro, los clientes ya no vuelven, cada vez es más complicado abarcar mercado, tus gastos incrementan, entre otros aspectos, lo curioso de todo esto, es que las Pymes saben que tienen problemáticas que están mermando su negocio, pero no saben con exactitud de dónde provienen o cuál es la causa raíz que las genera. El contar con procesos bien definidos e implementados, permite adentrarte y conocer cuál pudiera ser el problema que está ocasionando una afectación al negocio, el modo de rastreo será más fácil, ya que, un proceso traza las actividades clave de tu compañía de inicio a fin, o como técnicamente lo llamamos: “end to end”, lo cual ayuda a identificar los puntos de dolor en la empresa y comenzar de inmediato con un plan de acción.

Toma de decisiones y plan de mejora

Definitivamente, las decisiones juegan un papel muy delicado en las compañías, una decisión puede llevarte a la cima o hasta la misma quiebra. Pensemos en un barco en altamar sin un radar de ubicación, las decisiones para llegar a su destino serían complejas, tanto podría llegar al destino, como perderse en el océano. Lo que trato de explicar, es que, en el mundo de los negocios tienes que tomar decisiones casi a diario, pero, para poder hacerlas efectivas, debes tener claridad en la estrategia que vas a implementar.

Cuando detectas la causa raíz de un problema en tu empresa, puedes elaborar con mayor facilidad la estrategia que más convenga para mejorar ese proceso que no está funcionando correctamente, esto te permitirá rediseñarlo de tal manera que mejores: el costo, la calidad, el servicio o el tiempo, según la problemática que presente.

Medición del cumplimiento de objetivos

Los procesos también permiten medir su desempeño, un proceso debe tener uno o más indicadores que midan su funcionalidad, de tal manera, que se pueda identificar el cumplimiento o no del objetivo. Los niveles directivos de las compañías, se interesan mucho en este punto, ya que los indicadores les permiten tomar decisiones.

De igual manera, una métrica puede alertar con antelación al dueño del proceso, indicándole que algo no está funcionando adecuadamente, puede verse influenciado por varios aspectos, desde un inadecuado seguimiento de los pasos por parte de los involucrados en el proceso o hasta un nuevo factor externo, lo cual indicaría que debe realizarse una nueva versión del proceso, es decir, una actualización.

Mejora la experiencia de tu cliente

Por último, podrás mejorar e innovar en la satisfacción de tus clientes, si ya mencionamos anteriormente que los procesos de negocio son todas las actividades claves que propiamente tocan al consumidor y que además dan valor tanto a tus clientes como a tu empresa, podremos concluir que una correcta definición, aplicación y medición de tus procesos, te permitirá tener una mayor visibilidad de lo que estás haciendo para cumplir las expectativas finales. Es importante mencionar, que la experiencia del cliente es un tema muy amplio y existen otras herramientas que también contribuyen a su satisfacción, sin embargo, el adoptar una correcta gestión por procesos, te llevará genuinamente a indagar sobre otras metodologías, y experimentar herramientas que te acercarán cada vez más a tu objetivo.